產前樣都確認過了，你讓我改大貨？！
作者丨毅冰
來源丨米課
不要接任何前任留下的任何客戶。
這條規則我說過無數次了。
前任的客戶，做好了是應該的，公司會覺得，這個客戶是公司的，你不就是跟跟單麼，有什麼難的？
可是如果做的不好，那完了。公司會覺得，你看，是你把事情搞砸了，之前一直都好好的，怎麼到你這兒就不行了？什麼話都別說了，扣錢！
這麼簡單的道理，卻還是有很多人不明白。
我有個學員，這裡叫他小A吧。
小A有個國內外貿公司的訂單，出加拿大市場，9萬多美金。
這個客戶最初是小A在跟進的，後來分給了他的同事，後來同事懷孕了，最後客戶輾轉了很多次，又回到了小A這兒結果在和客戶確認新訂單的時候，出了問題。
之前產前樣是由小A的同事做好發客戶確認的，有兩款，A和B。
A含有配件3/8c, B也含有配件3/8c和1/2F。
第一輪，客戶確認了產品A，但是B產品的配件1/2F客戶沒有確認，要求更改。
因訂單緊急，按照小A經理的建議，就發修改後的圖紙發給了客戶確認，沒有做實際樣品。
這裡面有個關鍵點，圖紙上標註錯了 ，標成了3/8c，但圖紙本身是正確的。
現在大貨做出來大部分了，客戶要求先發過去一點貨，就發了一些產品A過去，客戶發現這些配件不適合他的現有產品，強行放在一起會有安全隱患。
客戶想要退貨，就抓住圖紙的問題 ，說他們確認的圖紙是確認的3/8c芯子OK，而不認為小A發給他們的是1/2F的圖紙，要求司暫停生產，並將這些懷疑可能有安全隱患的產品出給相同市場其它客戶。
現在的實際情況是整個大貨已經做的差不多要全完工了。
客戶的產品有刻字，配件也是特製的，並不是北美市場常規的樣子，所以不好出給相同市場的其它客戶。
在過去的談判過程中，其實客戶是已經確認了3/8c配件（A產品是確認了的）。
後期轉手給小A的時候，客戶與小A公司都是在談論的1/2F的更改，並沒有提3/8c的問題。
小A公司在大貨生產前，需要客戶在樣品確認報告上簽字，樣品確認報告上客戶是確認了產品B的其它部件和產品A，僅僅表明產品B的1/2F需要修改的。
另外小A發給客戶的另兩封郵件，也分別附上了那個1/2F配件的舊圖紙（沒標型號）和新圖紙（因新圖紙是借用，所以圖紙上標的是3/8c）。
客戶認定自己已經確定樣品的產品可能存在安全隱患，要求小A他們返工處理，但小A覺得這樣要求是沒有道理的。
根據和客戶幾輪的談判，公司決定實在不行就走客訴流程，讓客戶提供疑似問題軟管A和產品C，由我司的品質來找到問題原因。
可是客戶不願意提供壞樣，而讓他們自己設計介面來自己模擬測試下看看，認為肯定會出現漏水的問題。
而小A認為一是公司不能設計出相同與產品C的介面，二是哪怕做出介面，因為不是實物，也是不能做客訴判定的。
對於這樣的情況，他不知道該怎麼與客戶繼續談判解決問題了。
1）針對這次的問題，首先，我覺得小A的老闆才是比較奇葩的那一個。
跟單的人換來換去，這算是什麼意思？
別說不好弄的訂單，就算容易的訂單，都會因此而出問題的。
既然是小A的客戶，為什麼要讓小A同事來跟？好，不管這裡面什麼原因吧，但是一旦從小A手裡出去了，小A就不該再接回來，否則就是給自己找麻煩，而且小A的臉面往哪裡放？
2）好，哪怕同事懷孕，公司也沒有別的同事可以跟，老闆自己也不做這個，實在推無可推，行吧，接就接，但是醜話要跟老闆說清楚：
跟這個客戶要浪費很多時間精力，所以獎金提成不能少，而且這個客戶前期都是同事跟進，各種story都不清楚，出了問題，也是同事擔全責，自己不會承擔一分錢的損失。
當然，原話不能是這樣，太生硬，可以採用一些委婉的方式表達。
如果老闆同意，小A才能接，如果不同意，那這個客戶說什麼也不能接，誰愛做誰去做。
3）如果小A真的嚴格按照我教的，別人的客戶永遠不要接，不要碰任何燙手山芋，就不會出現這樣的問題了。
現在麻煩一大堆，其實不是麻煩的問題，而是ofollow,noindex" target="_blank"> 機會成本 的問題，把佔用的時間用來 開發新客戶 ，不是更好？
開發一個新客戶，哪怕是個小客戶，老闆還對你感激涕零的。
但是一個老客戶，你處理的好，沒什麼功勞；處理不好，都是你的問題。所以職場上的高情商處理，都絕對不會這樣做，這些才是你要學的。
4）為什麼有些人看起來沒做多少事情，業績也不見得多好，但是老闆就是特別看重這樣的人，高薪，高職位，高提成，老闆還捧著，生怕這樣的人不高興而離職。
而有些人，就像小A這樣，事情做了不少，老黃牛一樣勤懇，但是好處往往沒你的份，責任和鍋卻是你來扛，這是為什麼？說明你會做事，但是情商不高，做事不聰明，所以收穫了了。
5）你看，小A的同事多聰明，懷孕回來後，第一時間先劃分領地主權，把客戶拿回去，這才是第一步。
結果，發現自己手裡訂單太多，太忙，那怎麼辦呢？把什麼客戶分出去呢？自然是她最不喜歡，跟單最複雜最麻煩的，也就是機會成本最高的客戶，推出去。
結果，小A再次中招，又接下來。
我真不知道怎麼說了……
6）所以後來出了問題，不好意思，她懷孕，休息過一陣子，前後都是小A處理的，自然是小A的責任，她對小A接手後的事情並不知情。
那如果沒問題呢？老闆會覺得，這是她的客戶，小A是臨時幫忙的，可能提成還是給她，但是會給你點辛苦費。你覺得值得麼？有必要麼？
大家好好思考一下我說的。
7）至於客戶的投訴，什麼原因，這些已經不重要了。
說難聽點，這個階段，小A最聰明的做法，就是 做好 傳聲筒 。
客人說什麼，你傳達給老闆，請示如何處理。
老闆說什麼，你傳達給客戶，告訴他，這是老闆和公司的意見。
這裡面要注意的是，不可以新增任何你的想法，不可以給出任何建議，不需要做任何方案，只需要做一個傳聲筒，你才是立於不敗之地，而且有大量時間，可以去開發自己的客戶，不需要傷腦筋。
老闆可能會說，哎呀，你自己處理啊，你自己想辦法啊。這種情況你還是要用高情商來解決。
你可以表示，你不知道過去的來龍去脈，所以真的對這個客戶情況一無所知，還是要聽公司意見。
你還可以拍拍老闆馬屁，讓他足夠舒坦，大致就是，這類大客戶的問題，肯定需要公司能力最強的人出馬的，我水平有限，真的不敢隨意去回覆客戶等等……
如果要總結一下，十二個字就可以：
傳聲筒，早請示，晚彙報，拍馬屁。
理解了麼？
如果再去做方案，去給建議，去站在客戶立場和老闆立場相互探討，那就是錯上加錯，傻上加傻。
我話都說到這份上了，希望大家可以領悟一點吧。
如果實在想不明白，可以再去看下我課程裡的“外貿職場紅與黑”章節。
職場需要有能力的人，更需要有能力的聰明人。這個道理，希望大家能明白。