完成“預設搭售”整改的OTA們，還需走好“服務”關
五一4天小長假即將到來，意味著各大OTA、旅行社將迎來今年上半年最後一波出遊高峰。而在旅遊圈尤其OTA，之前飽受關注的預設搭售的話題再次引發熱議。
《電商法》第十九條明確，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。也就是說，消費者在關注此項權益時，各個電子商務平臺只有滿足了“必須對搭售項進行明確的提示”和“不得將搭售專案設定為預設選項”，兩條缺一不可，才稱得上過關。
那麼，在《電商法》已正式實施數月後，實際情況如何呢？
實測：預設搭售幾無蹤跡，各大OTA整體過關
最近，我們以機票預訂為切入點，對攜程、去哪兒、飛豬、同程藝龍、途牛等幾大預訂平臺分別展開了測試。
為了方便比較和更容易發現問題，我們統一選擇了同一時間段、同一出發地和目的地，包括乘坐的航班也是一樣的。在這一基本原則下，我們選取了4月27日上午10:00，由北京飛往上海的某航班，出發地首都T2機場，到達虹橋T2機場。
先看下攜程（下圖）。攜程目前提供了多個不同的預訂入口，並明確標註了增值服務的入口，即我們在截圖中看到的38塊錢的金牌服務包，具體包含免改期費+40元接送機券+50酒店券。排在第二位的是，一個不含此類服務包的選購入口，該入口內提供了三個不同選項，包括標註有航空意外險、接送機服務等。
（攜程機票預訂入口呈現）
再看下去哪兒（下圖）。提供了含旅行套餐入口、普通預訂入口等多個預訂選項，對含旅行套餐做了明確標註，主要是一個29元的旅行套餐 具體包括50送機券、40接機券以及優先出票、全天客服等服務。排在此後的選購入口中有多個套餐選擇，預設免費送接送機券（抵15元）。普通預訂入口則無搭售。
（去哪兒機票預訂入口呈現）
然後我們又體驗了途牛、驢媽媽的機票預訂流程（下圖）。跟攜程、去哪兒的呈現類似，途牛也是明確標註了含有增值服務的入口，增加了一個14元的組合券，而沒有增值服務的預訂入口直接預訂即可。驢媽媽的情形類似，除了普通入口，它的含增值服務入口含一個40塊錢的優惠出行包，還有的入口內是50塊錢的接送機券包、航空意外險等內容。
（左邊途牛和右邊驢媽媽機票預訂入口呈現）
那麼，同程藝龍是否存在預設搭售的行為呢？（下圖）經過我們對其小程式的體驗發現，同程藝龍同樣也是開設多個不同的預訂入口，其中，對含有優享套餐服務的內容做了明確標註，主要是40元的航班意外險和20元的航班延誤險，總計60元；不含套餐服務的普通預訂入口排在了第二位，其次顯示的是含有40塊錢享450萬意外險等其它可選入口。
（同程藝龍機票預訂入口呈現）
我們雖然沒有在飛豬平臺找到同一航次的預訂入口上，但是，我們在搜尋和體驗的時候也發現，飛豬預訂頁面上的正常購票之外也會新增類似“優服專屬禮包”的選項。（下圖）這類優服禮包屬於強制搭售嗎？聲稱無預設搭售、無捆綁搭售的飛豬顯然是不認的。
（圖為飛豬機票預訂入口呈現）
由此，儘管我們沒有窮盡所有預訂平臺的情況，但一個很明顯的感知，在政府的強力監管下，尤其從今年1月1日起，《電商法》已叫停預設捆綁搭售行為後，上面提到的幾家主流預訂平臺經過前期的整改、調整，基本上取消了搭售預設勾選的行為，並且對各類增值服務、套餐服務等也做了明顯的提示。
消費者開啟這些平臺的預訂頁面後，可以根據自己的需要選擇含有服務選項的預訂入口，也可以選擇不含這些服務的普通預訂入口或者其它可選入口，整個預訂過程還是比較流暢和乾淨的。
不應混淆“可選套餐”和“預設搭售”
以往機票“預設搭售”的事件屢屢被爆出，讓企業與消費者之間“積怨”深深，彼此都難受。我們當然要鼓勵企業要尊重消費者的選擇權，讓消費者“明明白白”購買產品和享受到相關服務，避免其產生不必要的損失。
需要指出的是，在保護消費者權益的同時，也要注意區分一些誤區，比如電商法並不是不允許企業搭售，只是不能預設勾選、不能沒有明顯的提示，這不同於目前攜程等OTA推出的增值服務、可選套餐。像一些預訂平臺標註的機票增值服務，有一些是飛機旅客常用的航班意外險，對於一些消費者來說，這是已標註的可選項，也是被《電商法》允許的。
我們注意到，飛豬最近上線了一個名為“安心票”的活動，按照規則，使用者上傳一年內被搭售的截圖，有機會獲得一份50塊錢的禮包（主要是機票優惠券）。活動的出發點尚不得知，不過，何種情形才屬於預設捆綁搭售，電商法已經有了明確的界定，而不管是攜程推出的增值服務還是同程藝龍等平臺的套餐服務，因為屬於可選項且有明顯的標註，顯然跟電商法提及的預設搭售沒有半毛錢關係。
增值服務是“正道”之選
政策嚴管之外，也有越來越多的OTA已經意識到，當前旅遊消費行為發生著深刻變化，消費者的需求日趨多元，對服務質量要求更高。在遵循法律、規則的前提下，各個旅遊平臺比拼的將是如何對使用者需求的持續挖掘和服務體驗的滿足上，這也使得OTA之於消費者的價值不應只是體現在產品提供上。
我們注意到，消費者在預訂機票這類出行產品時，更加關注服務的可靠程度及便捷程度，一大批的消費者對一站式服務的需求比較強烈。身邊一個朋友就常常抱怨，自己經常出差，出於拓展業務的需要，每個月幾乎有一半的時間要在不同的城市穿梭，對他來說，除了購買一張機票，從家裡出發到機場、以及到了目的地有沒有接送機服務，可以把自己安全、方便地及時送到，是最為關心的事情，而不是到了目的地再去著急忙慌的排長隊打車。
消費者的這些需求顯然是真實存在的。在預訂一張機票時，他可能是一個商旅使用者也可能是一個出遊使用者，他要的不再僅僅是一張機票，還關注到了機場有沒有WIFI服務，是不是有時間吃個早餐，有沒有可以休息的獨立空間，包括航空意外險的保障等等。如果把時間線拉長，未來隨著技術的驅動影響、5G時代的到來，消費者的體驗需求還會發生更多新變化。
其實，各個OTA圍繞使用者出行場景推出機場餐食、接送機、停泊車、車上和機上購物等增值服務，對應著一大批的消費者群體。為此，各家OTA也在想辦法，比如做智慧交通，通過交通聯運等產品是不是可以提高消費者的出行效率問題。在今年春運期間，同程藝龍推出過一項包含“退改無憂險”的機票套餐產品，購買了“免費退改”機票套餐的消費者，若在航班起飛前搶到了火車票或找到了其他更好的交通方式，就可以享受一次免費退票服務，確確實實緩解了使用者春運期間在火車票和特價機票之間選擇所面臨的困境。