建立快遞使用者黑名單當慎之又慎
來論
6月11日，山東廣饒一圓通網點業務員遭遇惡意投訴、警方出面為其出具證明事件備受關注。據媒體報道，中國快遞協會副會長兼祕書長孫康表示，要維護社會公平正義，不向不良傾向低頭，抵制惡意投訴行為。孫康還透露，中國快遞協會目前正在研究建立不良使用者黑名單制度。
雖然聽到和看到了太多黑名單，但當聽說快遞也要建立黑名單，尤其是面向使用者時，還是大吃一驚。這則訊息，有三個關鍵詞，形成了一個邏輯線條，那就是“惡意投訴”—“不良使用者”—“黑名單”。黑名單從來都不是問題，問題是怎樣建、建怎樣的黑名單。需要回答的是，什麼樣的投訴才可以稱得上“惡意投訴”？一旦出現被認定的“惡意投訴”是否就屬於“不良使用者”？所謂“不良使用者”是否就要上“黑名單”？
在維權領域，“惡意投訴”是一個高頻詞。其實，就商業投訴而言，更應看重有證據和無證據，不必過分在意是善意還是惡意。投訴行為的發生，是基於認為自身權益受到了損害，而其糾正和賠償的過程，必然帶來一方利益的受損。現實中大量的投訴，就是為了“出口惡氣”，是以讓不法者和無良者受到懲罰為靶向的。因此從一定意義上講，任何一種投訴都有著“惡意”的成分。如果失去了刺痛感，一團和氣，兩面春風，那還投訴幹什麼？
當然，不是所有的投訴都有道理，有不少投訴已然超出了邊界。正如這起“一個芒果引發的下跪”，當人們瞭解到，圓通快遞的這名女快遞員，因為所送的快遞少了一隻芒果，結果遭遇客戶投訴並被公司罰款2000元，甚至面臨被辭退，因此到客戶家裡下跪以求諒解時，一下子觸到了內心深處的柔軟。在這裡面，有溫柔的尊重，還有對投訴邊界的思考，那就是丟失一隻芒果的代價，應不應該這麼大、無限大？
沒有權衡就沒有平衡。對於投訴者來說，需要考慮投訴邊界。但掌握這個邊界，商家有著充分的主動權。客戶對消費不滿，當然有權投訴，而商家應該查實投訴的內容，根據規定作出處理，既不避短，也不遷就。現在，這名客戶表示事出有因，後期的投訴主要是針對圓通公司的不誠信行為，並不存在“逼著快遞員下跪，仍不依不饒的無賴”。真相終會水落石出，但不管如何，人非聖賢孰能無過，必須做到罰當其過。投訴是一何事，應訴又是一回事，商家要有一把尺子，既不能對客戶訴求不理不問，也不能把責任完全推給員工。
當下快遞已經無處不在了，可以想象上了黑名單的後果會有多麼嚴重。也正是因為如此，建立使用者黑名單必須慎重。對於快遞業來說，必須準確定義什麼是正當投訴，什麼是惡意投訴；什麼是不良行為，什麼是不良使用者。如果在這個問題上不能形成共識，在認定上不能公之於眾，那麼黑名單就應該裝進“黑匣子”，不能拿出來，否則就會帶來打擊報復正當投訴的聯想。正如去年“花總丟了金箍棒”曝光酒店衛生亂象後，酒店建立了一個黑名單，拒絕給“刺頭”提供服務，這樣的操作很簡單，可這就是打擊報復。喬杉