攜程“客服”樑建章：傾聽客戶聲音是每天要做的事
在攜程（CTRIP）的價值觀裡，C是第一位的，代表以客戶為中心是我們最重要的價值觀。傾聽客戶的聲音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。
6月14日，攜程CEO孫潔在攜程第二屆客服節現場釋出了旅遊行業內首份《客服大資料報告》（以下簡稱“《報告》”）。
在稱讚攜程一線客服“超能力”的同時，孫潔強調，攜程的服務品質會在全球範圍內品質如一，“隨著客戶不斷提出新的需求，我們的服務也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機制，7×24小時應急服務不打烊，以保障每一位使用者的順利出行”。
《報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內接起電話，7×24小時線上，包括線下客服在內，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務。
一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬，相當於一部《戰爭與和平》。另有一群在機場工作的“駐場客服”，零距離為客人處理現場緊迫狀況，正常工作狀態下，日均步數超3萬。
同在攜程第二屆客服節現場，攜程聯合創始人、執行董事局主席樑建章亦迎來了一份“兼職”工作：戴著耳機，當一天客服。
實際上，這是樑建章在參加已實施一年的攜程“VOC”專案，“VOC”即“Voice Of Customer”，寓意傾聽客戶的聲音，該專案在第二屆攜程客服節上的主題為“We Listen，We Care”。
攜程的VOC專案是以客戶跟聽、客戶訪談、供應商夥伴調研、門店尋訪，錄音案例討論等形式，走進客戶、理解需求、改善產品的活動，要求包括高管、產品、技術等各崗位的員工，積極傾聽客戶的聲音。
同時，攜程內部還開發了VOC建議反饋平臺，任何參與VOC專案，針對產品有建議的攜程員工，都可以通過平臺提交建議，各部門流程管理和產品線負責人將被要求對這些建議給出反饋。
值得一提的是，樑建章在旁聽客人來電的過程中，還發生了戲劇性的一幕：來電客人情急之下自稱是“攜程老闆的親戚”，要求客服特殊處理。
對此，客服人員告訴樑建章，有時確實會接到自稱“高管親戚”、“媒體記者”等身份的客戶電話，但無論身份如何，客服都會盡最大努力幫助客人解決問題。
（攜程樑建章參與VOC專案當兼職客服，並與客服人員作交流）
而在與一位預訂酒店客人的溝通中，客服人員不僅提供了基本資訊，還表示會為客人進一步瞭解餐飲、會議室等價格後，樑建章也為這個“非標”服務的細節點了贊。
據悉，樑建章當天傾聽和參與了中文、英文、韓文、日文等不同語種的客服接線全程。“我覺得非常感動，客服確實很辛苦，也是責任最重大的一個工作。因為客戶服務是攜程最重要的競爭優勢。”樑建章說。
攜程樑建章嘉獎一線客服人員，並簽名送水杯
“用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池，吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔，工作記錄字數是全國考生高考作文字數的兩倍……”孫潔的解讀讓人瞭解到客服的另一面。
攜程CEO孫潔現場釋出客服大資料報告
除了這些“超能力”，《報告》稱，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失高達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被使用者遺忘在旅途中的鑽戒、錢包、奢侈品等。
《報告》呈述的上述情況，也與攜程第二屆客服節的主題“聽見”相契合。
“在攜程，服務的工作內容，被賦予了廣義的‘聽見’方式。”孫潔在內部信中解釋，“客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務，讓全世界聽見來自攜程的微笑，讓全世界聽見來自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員，或許是全心全意奮鬥在一線的攜程領隊，或許是恪守攜程服務品質的門店員工……這些忠實的夥伴都是我們穩居全球最佳服務水平的中流砥柱。”
據瞭解，攜程客服節今年是第二次主辦，由海內外多個城市的客服人員共同參與。除了釋出《報告》等活動，也會對攜程全球各地的一線客服工作者進行嘉獎。
南通服務聯絡中心客服參加第二屆攜程客服節
根據公開資料，攜程全球範圍內服務的會員數量超過3億，包括2500萬外籍會員。目前，攜程在國內城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆稜、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設立了服務聯絡中心，並提供19種語言服務，一線客服員工約1.49萬人。
“在攜程（CTRIP）的價值觀裡，C是第一位的，代表以客戶為中心是我們最重要的價值觀。傾聽客戶的聲音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”樑建章說。