卓越醫療服務如何構建？
【編者按】本文持續追求“卓越醫療服務”在醫院經營中的重要作用，以及管理者在推動患者滿意度提升時的工作要點等方面進行了分析。
本文發於張琨隨筆，作者張琨；經億歐大健康編輯，供行業人士參考。
在2018民營醫院大會上聽到一場非常棒的講座，是美國優選醫療集團的副總裁大衛·弗裡克做的關於“構建卓越醫療服務的方法”。
David先生非常系統地分析了持續追求“卓越醫療服務”在醫院經營中的重要作用，以及管理者在推動患者滿意度提升時的工作要點，非常實用，特地記錄下來加上我的思考與同行們分享。
如何理解“卓越醫療服務”？
卓越醫療服務需要具備：
Reliability 可靠性 Competence 專業能力 Responsive 快速應答 Courtesy 禮貌周到 Credibility 可信任 Consistency 一致性 的特徵
點評：要追求卓越服務，首先要認同醫療行業的工作是服務業中的一種，是具有社會公共利益屬性的服務業態。要建立醫療服務是“基於信任基礎上的服務契約關係”的認知。信任是這個行業生存的基礎。服務契約是行業執行的規則。
“卓越醫療服務”的重要性
美國運通的經驗表明：一個滿意的客戶會向9個客戶分享他的體驗。
Marketing Matrices諮詢的研究表明：向滿意的老客戶銷售產品的成功率是新客戶的14倍。
Lee Resources諮詢的研究表明：1位抱怨的不滿意客代表了26個也不滿意但沒抱怨的客戶。
點評：在網際網路時代，由於大家很方便的在社交網路平臺分享體驗和感受，會放大正向和負向的內容傳播，這就要求我們的員工重視每一個投訴，因為這代表了更大但沒有表達的群體聲音，也預示著他的不滿會影響到更多的人。在獲取新使用者成本高企的大環境下，努力經營好現有的客戶，通過一系列令人感動的服務體驗，建立長期的信賴關係，這要比在到處打廣告、拉新推動業務提升的價效比高。
“卓越醫療服務”醫院的特徵
患者滿意度是整個患者體驗的最優先順序和最重要的組成；每一位員工和管理者都要把患者滿意度作為量化工作評價的一部分；每一位員工都要與患者換位思考；管理者要與患者經常互動，徵求反饋，促進溝通和解決問題。
點評：構建卓越醫療需要採用可衡量的評價方法，管理中有句話叫“you get what you measure”就是這個道理。患者滿意度是最經典，最成熟的評價指標。要建立患者與管理層反饋意見的通暢渠道，降低表達意見的心理和技術門檻。建立“幫助我們更好的服務您”的使用者反饋文化。
實現“卓越醫療服務”的執行路徑
1. 管理者的工作和責任
領導者一定要對構建卓越醫療服務，提升患者滿意度做出承諾。
建立完整的工作計劃即PDSA工作框架。具體包括：
Plan計劃
- 確定專案管理領導團隊
- 制定專案管理計劃
Do執行
- 執行計劃，明確醫院的價值觀，確定行為規範和執行管理任務
Study評估
- 管理層對卓越服務計劃效果和結果進行評價
Action調整
- 根據反饋結果和需要進行行動計劃的調整
點評：管理者的承諾是非常重要的領導力的體現，沒有管理層的承諾，在執行層面大家會對政策的重要性、長期性產生疑慮，認為這是領導者短期的注意力，有可能朝令夕改。同時，領導者要身先士卒的實踐，包括走到一線與使用者進行溝通。
這個PDSA的工作框架很像JCI要求的PDCA迴圈，其實就是換了一個英文詞而已，他們的工作內容和基本理念都是一樣的。即管理提升是環環相扣的工作步驟，而且是迴圈持續提升。
管理者不能僅僅停留在喊出口號，還要充分賦能員工，比如確定培訓師，制定培訓計劃，製作員工宣傳材料。甚至為患者滿意度提升專案製作專門的logo，別看這小小形式主義的東西，對於持續提醒和激勵有很重要的作用。
要對錶現優異的員工進行表彰，比如舉行月度的表彰大會，書面的表彰公示等以及物質上的獎勵。表彰時要講具體的故事，讓同事們對什麼是榜樣有更加直觀的認識。這些故事也可用於醫院的品牌宣傳。
2. 明確價值觀
工作中要注重三個問題：價值觀是什麼？怎麼做宣傳？員工們都知道麼？
梅奧的價值觀包括了：尊重、正值、熱情、治癒、團隊合作、創新、卓越和傳承
點評：價值觀的共識是企業管理者凝聚人心，形成合力非常重要的手段之一。在企業管理中經常遇到的挑戰是不同企業間價值觀的相似性。的確醫療行業經過了長期的歷史發展已經形成了這個領域基本的道德規範和社會共識，很難提出一個罕見的新想法。但醫療機構間更大的差異在於落實執行。價值觀不僅僅是內部員工的要求，也是宣傳給使用者的，通過服務使用者的過程，去驗證價值觀在員工日常行為中的執行的效果。所以，也要在客戶看到的到的地方做好企業價值觀的宣傳。
3. 教育和培訓
點評：要制定明確的Policy and Procedures來規範員工的日常行為。每個人的生活背景和工作習慣都是不一樣的，不要假設員工會自覺自發的採用同一水準的態度和方式服務患者。他們必須經過系統的培訓和書面的學習，以及反覆的練習和長期的監督才能把工作規範固化到日常行為中。
我在霍普金斯醫院的員工內網門戶裡找到了上千條各種崗位職責的說明，每個崗位的行為規範，這就是一家管理水平成熟的醫院的知識資產。所以我們的醫院建立“service excellence standard of behavior”非常重要。
約翰霍普金斯醫院的行為規範的框架包括了：與客戶的關係管理，自我的管理，團隊的合作，溝通規範，責任感，持續的績效提升六個大的分類。
以“與客戶的關係管理”舉例，包括瞭如何以禮貌、尊重和關愛的行為對待患者和其他客戶。其中具體要求了，立刻起立歡迎和問候患者及家屬。利用微笑和目光對視進行交流，主動提供幫助，不要讓人感覺到被忽視。利用最初的七秒留下好的第一印象。使用禮貌的用語，包括“您好，早上好，謝謝，請，打擾一下，不客氣”。使用有好的語氣，說話不要過快或者過慢。主動介紹自己的名字和角色，告訴你的患者即將進行的操作。比如“早上好，張先生，我是小王，您的護士，我準備給您量一下體溫”。
在溝通時要以清晰簡潔的方式及時和客戶溝通，解釋清楚所有治療和服務的目的，理由和步驟。要確保患者理解將要執行的所有治療和服務，並在執行操作前得到允許。
西達賽奈醫院使用的溝通框架可以歸納為：
A: Acknowledge, 問侯 I: Introduce, 介紹 D: Duration, 持續時間 E: Explanation,解釋 T： Thank you, 感謝
當然，在執行時根據情況靈活應用，如果直接套用可能顯得不自然。
4.監督和評價
5. 加強與調整
點評：前文已經反覆提到了監督、評價和反饋、激勵的重要性。沒有評價就不會形成真正有效的激勵。要通過各種方法鼓勵正面的榜樣，讓他們的故事成為其他同事的榜樣。
通過以上的五個工作要素，實現完整的管理閉環迴圈。
最後總結一個關鍵的認知：“人們會忘記你所說的，人們會忘記你所做的，但是人們永遠不會忘記你帶給他們的感受。“ 這是美國詩人Maya Angelou的名言。
“健康中國2030”的政策定調，直接推動了萬億級市場的不斷擴張。而“促進健康服務業發展的若干意見”，也為大健康產業指明瞭方向。科學生活、健康管理、健康消費等一系列細分賽道上，不斷湧現出創新者的身影。新風口之下，如何把握機會進而彎道超車？大健康投資又該怎麼找到好專案？
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