使用者體驗旅程圖 | 概念&實操&模板
讓產品(服務)團隊瞭解使用者使用過程中的看、想、聽、做,讓他們能夠從使用者角度去考慮產品、設計產品。
什麼是使用者體驗旅程圖?
概念&作用
從使用者角度出發,以敘述故事的方式描述使用者使用產品或接受服務的體驗情況,以視覺化圖形的方式展示,從中發現使用者在整個使用過程中的痛點和滿意點,最後提煉出產品或服務中的優化點、設計的機會點。 同時讓產品(服務)團隊瞭解使用者使用過程中的看、想、聽、做,讓他們能夠從使用者角度去考慮產品、設計產品。 這個過程的產出物即為使用者體驗旅程圖。
由什麼構成?
這裡分為功能定義前和功能定義後;
定義前即為:準備規劃做的功能、進入用研階段時;
定義後:已經上線的功能、需要優化的功能。
如何做?
1、建立使用者角色模型(使用者畫像)
既然旅程圖是梳理使用者使用產品上的體驗問題,那麼我們需要 以使用者的真實情況為基準 ,這樣會使旅程圖更真實。
這裡可以通過前期的使用者研究,比如:訪談記錄、行為研究、調查問卷、意見反饋等方法,獲得大量真實有效的使用者資料。
然後對產品的主要目標使用者進行分類,併為每個使用者建立角色模型(包含基本資訊、訴求、期望、痛點),每個角色將對應不同的使用者體驗地圖。
2、開始製作旅程圖
這裡就以功能定義前為場景,因為使用者畫像和使用行為是單獨知識體系,後面會單獨產出一篇關於使用者畫像的,敬請期待哦!
(1)為了便大家理解,我在這裡列舉一個生活中都經歷過的小栗子。
開始:起床
目標:到達公司
我們先回想一下今天早上起床的過程。把這段場景分成下面幾個階段:
一級行為:
起點和終點並不代表結束,要聯想到相關的場景,比如:到到達公司後,還有沒有有可能解決上班相關的問題?
(2)在真實做專案過程中,大家在這一步可能會寫出不同顆粒度的故事, 需要設計師或產品經理把控場景大小 。這段場景可以再往下梳理一層顆粒度更小一點的場景,比如起床就可以再細分為:
二級行為:
剩下的場景模組都可以繼續這樣細化並歸類。
這樣我們的主線場景就有兩個層級:一級行為和二級行為,場景從左至右形成一個時間線。
但是, 真實的使用者場景不會按照你所畫的順利進行 ,情況會變得複雜、多變(互動設計師要考慮到異常情況和特殊場景的發生),這個時候我們可以藉助流程圖的方式連線我們的場景:
(3)拆分場景
此時,我們需要在剛剛梳理的每個二級行為下面停留,繼續細化二級行為,從中獲取更多的資訊。
體驗設計就是需要不斷地問“為什麼”、不斷髮掘潛在需求。
參與人員會圍繞這個行為場景寫出很多細節來。我們可以按照以下幾個維度對細節進行歸類:
其中情緒曲線可以通過固定的問題獲得,也可以通過使用者想法、使用者的痛點結合主觀判斷。
在這個過程中,先限制時間,讓大家按照自己的想法寫出來,每條思考寫在一張卡片上,相互不干擾,然後每個人闡述自己的卡片內容,讓參與者瞭解大致的資訊
注意:要以完整的流程為中心,一定要廣度優先,而非深度,比如起床這個故事裡面,找衣服、穿衣服這類場景在這個階段我們無須關注,不要過早的沉浸到細節中。
完成上述步驟後,你將得到一份重要的節點清單,下面需要對重要的節點進行分類,以便在繪製旅程圖時更加的方便。比較常用的做法是將所有關鍵節點寫在便利中並黏在牆上,然後將同類別的關鍵節點集中在一起,併為每個類別貼上分類標籤。分類完成後, 對核心的節點進行篩選,移除掉重複、沒有價值的內容。
(4)接下來,我們可以根據問題點的數量來衡量每個節點的情緒水平了。一般可以用 積極、平靜、消極 這三種情緒來表達使用者的使用感受。這一步做完,我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
(5)針對痛點,討論可行的解決方案
先根據自己的經驗,對標競品,設想一些解決方案,然後組織產品、設計、leader再進行一次腦暴 (核心人員即可,人多會導致喪失方向) ,讓大家一起進入旅程圖,以使用者的角度再走一遍流程。在這個過程中,如果發現旅程圖中有偏差和遺漏的地方,大家就可以一起修改、補充、稽核。
總結並通過視覺化模板記錄:
最後,結合體驗地圖行為的情緒曲線、設計的機會點,梳理優先順序:
a.對情緒的最高觸點,思考還有沒有優化的空間,能否將它繼續優化做到極致;
b.對情緒的最低觸點,思考是否能將其他觸點較高的地方, 分擔一部分功能(次要功能) 到最低觸點,來均衡體驗情感;
c.可以對標競品,看看別人是怎麼解決問題的, 尋找適合自己產品現階段的解決辦法。
補充:
大家發現沒有?參與人員在寫想法的時候,就是頭腦風暴的過程,抓住機會,通過一些開放式、引導式的提問來刺激大家腦暴出更多的內容(有利於產品經理和互動設計師獲取靈感)比如:
總結:
另外,功能或痛點的解決優先順序可以通過四象限法則歸類,與旅程圖同時交付,
做到:使用者、場景、行為、問題、解決辦法、解決時間一目瞭然
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參考文獻:
1.使用者體驗地圖為什麼這麼好使? ofollow,noindex" target="_blank">https://www.iamue.com/35733
2.互動設計知識點——使用者體驗地圖 https://www.jianshu.com/p/0026a56ea25d
3.使用者體驗地圖淺析 https://zhuanlan.zhihu.com/p/24561558
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