酒店業最大的危機，為何公關過後也沒人原諒？
在我的印象當中，五星級酒店就像是殿堂一樣的存在。
黃金的地段、
上海浦東麗思卡爾頓
豪華的內飾、
天津麗思卡爾頓（來源小編手機）
城堡般的外觀...
天津麗思卡爾頓（右下角）
可以說，我是忠實的Ritz-Carlton粉了。但是遠遠看去，它的渾身上下都散發著住不起的味道...
然而，這幾天，微博上爆出了一個大料，著實嚇掉了我的下巴...
一個叫花總的大V，自稱是中國酒店住得最多的人。爆出了一個酒店業普遍存在的問題， 並且號稱波及面100%！
截止目前，該視訊已在微博上播放 三千多萬次 。
視訊中，服務員撿起地板上的髒浴巾擦拭口杯、洗手盆和鏡面...
使用髒毛巾擦杯具和餐具...
甚至用浴巾擦起了馬桶...
喜來登、香格里拉、甚至包括小編鐘愛的麗思卡爾頓...
五星酒店尚且這樣，那像是如家、漢庭那樣的快捷酒店會是怎樣？
想想都覺得後怕...
看完之後，網友們早已按捺不住內心的情緒，炸開了鍋。
剛從四季酒店出來，表示隔夜飯都出來了...
2000一晚的還不如200一晚的七天，杯子直接用一次性紙杯...
住什麼酒店，哪裡都不如家裡好。
網友們在持續討論，事件不斷髮酵，當天晚上卻遲遲不見酒店的迴應。
直到第二天中午，才陸陸續續有酒店給出了說法。
圖片來源：萬能的大叔
但是這波危機公關，不但沒有給它們加分，反而讓消費者們更加看清了五星酒店的真面目。
有些酒店沒有嘗試去解決問題，反而動起了舉報人的主意...讓人瞠目結舌。
看來各行各業都有“黑名單”的制度？
這時候，難道不應該感謝指正者，然後提升服務質量？
估計希爾頓集團的內心也是崩潰的...
五星酒店的形象完全幻滅了...出事後，他們所做的公關也是差強人意，掉粉無數！
其實，他們完全可以利用這次危機，達到完全不同的效果。
1、發生危機不要緊，迅速回應最重要。
從迴應中我們可以看到，有人在事件發生後的第一時間，就聯絡到了酒店前臺。但是他們似乎都受過“專業”培訓，讓明天等公關部上班再來處理。
發生了這麼大的事，酒店的公關部不應該反應迅速，儘快做出迴應麼？還等著第二天上班？
以前可能會有黃金24小時的說法， 但 現在新媒體時代，早就變成了黃金4小時，甚至是黃金24分鐘...
越早處理，越能體現出企業的態度！
危機公關5S原則中，Speed是重要一環
在去年，海底撈的食品安全問題被曝光。中午11點在網上流傳開來，下午兩點多海底撈就發出了致歉信，並在下午五點發出了整改通知，表明自己的決心。其速度，不可謂不快。
檢視案例詳情： ofollow,noindex"> https://www.digitaling.com/articles/39643.html
2、勇於擔責，不僅對顧客，更包括員工
從酒店的公告中，我們可以看到，酒店並沒有深刻認識到自己的錯誤，反而把責任推向勢單力薄的員工...
但如果真是服務員的個人行為，那為什麼又波及了幾乎所有的五星級酒店？
他們的工作本就瑣碎繁忙，收入又很微薄，出了事又要被推到最前面擋牆，很多人為他們鳴不平。
要讓酒店乾淨，需要讓他們感受到公司對他們的愛與責任，給他們職業上升的通道。
在這件事情上，海底撈的做法同樣也值得借鑑。
在危機過後的整改舉措中，先把整改的物件歸為公司的董事，之後又告訴員工無須恐慌，安撫了他們的內心。
“這鍋我背、這錯我改、員工我養”的氣魄，很少有企業能做到，這些酒店也全都沒有照顧到員工。
3、真誠溝通，黑下自己也沒事
從他們發出的公告可以看出，他們的措辭幾乎一模一樣...讓人懷疑是不是一家公關公司做的？
首先說視訊上的內容無法代表自己的運營和服務標準，然後說服務員已經接受過培訓，是他們沒有按照標準進行打掃。
而解決措施就是對員工再次進行培訓、強化抽查...其餘就沒了？難道真的是之前員工不知道規範嗎？
其中並沒有提到之後如何整改的實質性措施，我們也沒有感受到酒店方面的誠意。
正像是這位網友說的...
前陣子馬蜂窩的公關就很有意思。雖然剛開始的時候和顧客產生了一些矛盾，但是賠了八萬元打車費的做法，讓人印象深刻！
一方面化解了衝突，提升了品牌形象，另一方面也給了顧客獨一無二的體驗，甚至他的微博簡介都改成了“馬蜂窩打車去希臘首席體驗官”。
真是一個喜聞樂見的結局！
最後還是希望這些五星級酒店，能夠意識到自己的錯誤，提升服務員的待遇，給我們一個更好的居住體驗。花了那麼多錢，理應得到同等價值的服務。
小編還打算攢好錢，去麗思卡爾頓住上一晚呢！