如何讓產品像人工智慧一樣懂你？我總結了這些方法！

人工智慧設計 · 發表 2018-09-16 02:48:51

摘要：大多數人在談論起機器人、應用工具時均會提及智慧化。智慧化，是人對非人的物質或非物質物件產生思維邏輯的一種期待或是感受。一方面，覺得其智慧化，是因為它好像能接收很多資訊，能處理很複雜的東西，還能一下子處理好，而且能夠自主學習（舉一反三）和完成事情。另一方面，智慧化的終極，是一個非物質的...

大多數人在談論起機器人、應用工具時均會提及智慧化。智慧化，是人對非人的物質或非物質物件產生思維邏輯的一種期待或是感受。一方面，覺得其智慧化，是因為它好像能接收很多資訊，能處理很複雜的東西，還能一下子處理好，而且能夠自主學習（舉一反三）和完成事情。另一方面，智慧化的終極，是一個非物質的物件具有了人性，這種人性產生其自己的性格、世界觀、與人相處的關係，就像一個真實存在的人一樣。上面說到的智慧化是作為使用者感受到智慧化的一方，在現實情況下，現在的智慧化需要大量的訓練，這部分訓練需要投入一定人力成本來輔助演算法形成智慧化的模型。在這個階段過程中，都處於弱智慧化的階段，本文探討在弱智慧環境下，在後臺產品設計上通過增強智慧化特徵來增強使用者對產品的智慧化感受。

一、從「智慧」到產品「智慧化」

筆者從「智慧」的定義出發去推演智慧化特徵，智慧是指具有「智慧」與「能力」，智慧是能夠觸感、記憶內容，能夠具備思維能力，並通過語言與行為展現出來。「智慧化」則是指非智慧的物件通過技術能力具備智慧的表象化能力及特徵，智慧化則能夠感知內容，對內容具有記憶，能夠產生類似思維的能力，自我學習、主動適應的能力，並通過觸點表現行為。相對應的，產品具有「智慧化」特徵，是能夠進行智慧感知，進行實時分析並自主決策，並能夠通過執行表現出來。（如圖1）

△ 圖1 從「智慧」到「智慧化」的分析

二、從產品「智慧化」特徵到使用者的「智慧化」感受特徵

智慧化是產品的表象，相對應的，使用者對智慧化的特徵感受是多方面的，與使用者的調研中我們能抽取到一些對智慧化感受的關鍵話術——「它是能快速理解的」、「能主動提供幫助的」、「知道我的，懂我的」、「能夠及時，適時的通知、幫助我」、「背後邏輯好像很複雜很厲害」但是「需要我做的很輕便」，「讓我看起來很簡單」、「對我很親切」，將其與智慧化特徵相對應進行歸納，總結智慧化特徵下使用者感受特徵。（如圖2）

在智慧感知的環節，產品給到使用者的感受應該是「快速」、「主動」的。「快速」在於使用者的資訊能夠被快速獲取，或者產品能夠自動地獲取資訊，然後主動地為使用者提供幫助。

在實時分析、決策的環節，產品給到使用者的感受應該是「能記憶」、「能預測或推薦」，記憶使用者的行為偏好、關注內容等作為資料標籤，為使用者提供其個性化的資訊及操作路徑，滿足使用者的預期。在產品中監控使用者操作路徑預測行為給予輔助，或是對資料資訊進行分析，給出推薦資訊，幫助使用者進行判斷操作。

在執行及其表現上，能夠進行「化繁為簡」的處理，從流程環節或是在介面互動上減少使用者低價值的操作，使其能夠清晰認知、簡便操作。感官上，一方面體現化繁為簡的技術感，另一方面則從與人的距離感上拉進關係，表現擬人化的親近。

△ 圖2 「智慧化」的使用者感受

三、B類產品智慧化的特徵

B類產品是給企業商用的，有多人操作及協作的過程，往往功能複雜。B類產品要想讓使用者感受到智慧化，需要具備以下特徵：

主動感知：產品能夠通過資料來源主動地獲取需要的資訊，或告知使用者其需要什麼，同時能及時、適時的告知使用者其所獲得的資訊。使使用者感受的智慧產品是積極、主動、貼心的。
實時分析、自主決策：在業務模型及演算法模型的基礎上，對原始資訊內容進行分析檢測，產生應用端需要的結果內容。使使用者感受的智慧產品是能夠自我處理複雜資訊，為使用者減少大量的判斷及操作。
精準執行：將產生的結果應用到對應渠道中，獲得相關的反饋。目前狀態下，機器人進行精準執行前，還是需要人工輔助的參與。特別是慎重的操作決定，需要使用者輔助判斷。在輔助判斷的過程中，讓機器人進行學習，使執行精準的能力越來越強。
人性溫度：產品和使用者之間能夠有親和關係，特別是前臺智慧產品（如chatbot），與消費者進行直接的互動，要使使用者感受產品是親近的。對後臺產品而言，除了效率的提升，還需要使使用者感受到輕鬆、舒適工作的感受。

四、B類產品的智慧化特徵設計方向

1. B類產品中可進行智慧化特徵設計的判斷條件

化繁為簡：哪個環節中會產生大量操作行為或大量的內容資訊，若操作行為重複且其業務價值一般或低，則可考慮該環節交由演算法抽取完成。該環節需要結合演算法能力及業務具體情況而進行。
監測：監測到產品中正在進行什麼，什麼內容是需要使用者操作的。監測到使用者正在進行什麼操作，產生什麼樣的內容，與之操作及資訊內容可能產生什麼相關的結果。
記憶：記憶使用者偏好，預判使用者的操作，並給出建議。

2. B類產品中智慧化特徵的設計點

在B類產品中，圍繞對目標任務的執行進行配置、瀏覽的操作行為，在配置操作的過程中可以結合智慧化的特徵發散設計點。

自動化

自動處理：在配置過程中，能對一些髒資料進行自動處理，使資料資訊變得乾淨整潔。比方說，在字元輸入框中進行編輯時，編輯有存在為空的字元時，能夠自動縮排處理空字元，如圖3所示。或者在配置後進行儲存時，為空的輸入框行能夠自動消減，如圖4所示。另外，如果有前置條件設定或有前置的對映資訊，可以對後續需要填寫的內容進行自動配置，舉個例子（如圖5），在抽取不同條件範圍下的資料內容時，當選擇完條件內容時，自動按照條件拼裝成任務名稱，為使用者快捷配置通用化的標題名稱。當然，若使用者需要自己個性化編輯也可以自行編輯。

△ 圖3 為空字元自動縮排

△ 圖4 為空行在儲存時消減

△ 圖5 條件自動拼裝標題名稱

推薦：針對前置的一些條件或演算法匹配為當前的操作推薦可行的操作內容。舉個例子（如圖6），將某個物件與庫中某個物件進行關聯時，向用戶推薦可能與其相關的物件，輔助使用者進行操作。

△ 圖6 推薦相關可選擇的相關物件

對映展現：對應展現正在配置內容的呈現效果或進展狀態，使使用者能夠對過程或結果有直接感受。舉些例子，如圖7，在配置內容的同時能夠展現其對應在前臺介面上的展現效果。如圖8，在流程的測試過程中，根據逐步輸入的內容對應展現其所影響的流程步驟。

△ 圖7 後臺配置時展現前臺效果

△ 圖8 檢測情況並反饋進度

斷點重連：斷點發生在自動處理過程中發生阻斷而使程序被打斷的情況，在一些資料拉取分析、資料載入的過程中可能會發生。斷點重連是當發生這樣的狀況時，能夠重新自動連線上，若該過程是有感知的，在設計上需要友好的讓使用者認知到發生斷點，並且產品正在主動地進行恢復。

記憶

定位：在長內容的場景下，進行瀏覽、檢查、編輯的操作時，若進行到一半而暫停工作，當再次進入長內容的工作場景時，能夠銜接上之前的內容。或是通過對重點內容進行標註而便於重新檢視。例子1（如圖9），對長內容中的重點內容進行標註，當需要再次檢視時，通過標註進行定位。例子2（如圖10），在長內容的瀏覽的過程中離開，再次進入時，能夠提醒使用者再次回到之前的位置。特別的，若是針對長內容的操作過程中離開，再次進入時，產品能夠自動定位到之前的位置可繼續延續操作。