ISE國際服務效能研究諮詢培訓中心張藤靜：客戶體驗夯實企業品牌價值
原標題：ISE國際服務效能研究諮詢培訓中心張藤靜：服務經濟時代，客戶體驗夯實企業品牌價值與影響力
2018年10月24日，向改革開放40週年致敬，以“新格局、新經濟、新動力”為主題的中國企業品牌經濟峰會在北京亞洲大酒店成功舉辦，本次活動由中國品牌經濟研究院主辦，由希鷗網、CEO傳媒承辦，吸引了500多位創業者到場參會，除嘉賓演講外，會議的最後一個環節也釋出了“2018年度中國企業服務品牌100強”等榜單，阿里雲等入選。活動得到了100多家媒體支援。
ISE 國際服務效能研究諮詢培訓中心首席研究員/主諮詢師 張藤靜女士受邀參加本次活動，並以《服務視角看品牌》為題做了精彩演講，以下內容根據嘉賓在峰會現場的演講速記稿整理。
張藤靜：來到今天的峰會現場，看到在座的企業家，我在想，我們ISE國際服務效能研究諮詢培訓中心，可以給在座的企業家、創業家們，帶來些什麼呢？不如我給大家講幾個故事吧。
正值10月，正值江浙滬“秋風起，蟹腳癢”的吃蟹季節。最近我在密友的推薦下在一家線上店鋪定購了一份熟蟹。當蟹品送到我面前時，那一瞬間我被震撼到了。為什麼被震撼呢？因為附贈了好大一堆東西：手套、溼紙巾、圍裙、醋、芥末、醬油、桌布……感覺比我媽都周到。
此外，附贈品裡還有一個小小的包裝紙盒，裡面裝了一把剪刀、一隻長柄勺、一隻長柄棒……對這些工具到底怎麼用呢？不用著急，包裝盒的背面印有圖片使用教材，告訴你這三樣東西怎麼用。從那一刻開始，我才突然知道螃蟹的吃法竟然是有順序的。作為一名水產系統子女，從小吃水產品長大，頓覺慚愧。
正是這些讓我感覺比我媽都周到的物料、和讓這個水產系統子女慚愧的工具，讓我對於它們的產品專業度產生了高度信任。
作為服務的研究者，出於好奇當然更是出於感謝，我跟這位店主在線上聊起了天。我得知了他的粉絲增長量大概在每三個月250%，粉轉粉的成功率在20%。
做微商的朋友對這個數字可能並不感冒，覺得粉絲增長三個月250%還好。但是值得探究的是他只有一個人做，沒有營銷團隊。粉轉粉成功率20%也還行吧，可是，在他的運作裡，轉粉沒有任何的利益分成。換句話說，他的粉絲是“心甘情願”義務為他進行推薦，而這個成功率在每向5位身邊人推薦就有一位成交。可想他的粉們很“賣力”地推廣，“賣力”程度如此刻的我一樣（笑聲）。
聊天裡，我才得知螃蟹單品只是他的副業，他的主業是法式甜品，在上海有兩家連鎖餐廳。一家在人民廣場區域，一家在寶山區域。
我通過大眾點評網查閱了他在人民廣場區域的餐廳人氣排名位列第二。而排名第一的人均消費價格是他的一半，排名第三的，人均價格是它的四分之一。在這樣的高價位裡仍能在人民廣場區域人氣中位居第二，我一點都不意外，我從他螃蟹單品裡感受到的極致服務已讓我窺見了一斑。
這就是夏小四，他說他是“有態度的夏小四”。無論是螃蟹還是甜品，他把服務做到極致所帶來的市場效應清晰可見。
另外一個故事是關於我的一個朋友的，他是一位旅行家，有一家自己的旅行社。用他的話講，他在享受旅行的同時，還很享受帶著他人一起去旅行。
有一次他帶團隊去歐洲，最後幾日進入到最重要的旅行環節——奢侈品購物，巴士途徑萊茵河畔，突然車裡有團友說，窗外好美呀，今天下午的陽光好暖呀，沒過一會兒，又有一個聲音說，能不能讓我們下車在河邊散散步？接著有更多的聲音出來，我們下車去散步吧，團友們的這份渴求越來越強烈……我的這位朋友有些猶豫，因為如果現在下車，就意味著行程變更，那購物的行程就要受到影響。大家都知道，關於奢侈品，在歐洲錯過一塊表就是錯過好幾萬。加上用車方以及接下來的對接等等都將要進行變更，但是看著團友們那麼興致和渴求，他接受了大家的意見，臨時變更了行程。
然後發生的就是在那樣一個下午，一群四十多歲的中國人，男男女女，在萊茵湖畔竟然玩得開心到丟起了手絹！吸引了不少外國朋友的善意的圍觀。而那一刻，不再有旅行社工作人員與客戶的區分，所有人在一起回到最本來的純粹狀態下來像孩子般的玩耍，我的那位朋友告訴我，那一刻看著所有人的臉，他體驗到一種感覺，叫“幸福”。
後來這一次的隨團的團員都成了他們旅行社的終身會員。至今他們聚會在一起，仍會聊起六年前那個下午陽光明媚的萊茵河畔的丟手絹。
服務過程中那些不經意間，共同創造的“幸福感”，讓高峰體驗不期而遇。這和既定流程無關，和當下、不經意的共創有關。
這家旅行社叫德邁旅行，2014-2017《胡潤百富》胡潤總統獎，2017《悅遊》金榜高階旅行TOP5，瑞士旅交流會2018中國最具創新風格旅行社。
這就是我今天跟大家分享的第二個故事。
第三個故事，是關於一個主題遊樂園的。
在主題遊樂園，除了設施裝置的安全性外，員工遇到小朋友要蹲下來講話，面帶微笑親切面對所有的遊客，能用手語和特殊遊客進行對話，遊樂園全線體驗的一致性原則……，這些我們都已經知道是一家遊樂園必須做到的服務。而今天我要介紹的這一家主題遊樂園還有一項絕活兒。
那就是，他們所有的園內工作人員，不論崗位，甚至是清潔衛生阿姨，小賣部的售貨者，都要學會在短時間內識別小小小朋友與身邊的成年人關係的技能，如果有遊客帶著小小小孩在身邊，就會有意識通過幾句簡單的問話，當場能識別判斷出這個小孩子跟這個成年人之間的關係。如有異常，就會報警。
聽到這裡的時候，我想一定會有朋友一如當年的我一樣詫異。作為遊客在遊樂場中，當然要在這裡享受快樂，也知道小朋友的看護好重要，但是我們怕是不太會認為遊樂園會為我們的小孩安全考慮、訓練到如此周到，讓每一位工作人員都像“警察叔叔”一樣看護著我們的小孩。這便是作為遊客很需要但是不認為遊樂場應該必須提供的，這就是我們常說的“增值服務”在發生。
當然，作為小小小孩的爸爸媽媽們，年齡自然非常地年輕，玩兒起來有時候免不了會丟失或者遺忘自己身邊的小小小孩，這時候，園所所提供的這樣的服務針對這部分遊客來說便升級為了“驚喜服務”在我們的理論架構中。對於“增值服務”“驚喜服務”“滿意服務”我們有嚴謹地推導設計架構。
我剛才所說的這家遊樂園就是眾所周知的至今已63年曆史的迪士尼主題樂園。
無論是成立3年的夏小四，還是17年的德邁旅行，亦或是63年的迪士尼主題遊樂園。不管他們成立年限長短，你會發現他們都是在用服務在夯實品牌價值與品牌影響力，經濟效益自不必多說。
我們不斷說品牌，其實我們比誰都知道，品牌早已不是我們“說”的結果了。大量的客戶在各種APP和平臺上幫我們做背書。或是正向的也或是負向的。我們當然希望我們的客戶能夠給我們正向的背書，所以在分享經濟時代，我們需要給客戶一個給我們作正向品牌背書的理由。這個理由一定和他的正向體驗有關，和他與我們共創的高峰體驗有關。
2018年4月17日國家統計局正式宣佈，中國進入到服務業主導的經濟發展階段。而隨順這樣的發展，我們在座的企業家們需要思考些什麼呢？——是的，為客戶提供鑽孔機的時代結束了，他們要的不是單純的產品本身，而是產品帶來的結果，那個經由產品要解決的問題。比如，把女兒的獎狀掛上牆，把心愛的字畫掛上牆，為自己親自設計製作的華服掛上牆……。如果我們還停留在售賣打孔機階段的話，我想是時候要提起注意了。
以為客戶解決問題為原點，提供解決方案的全過程中，完成解決問題的功能性、效能力的前提下關注情感性的設計與營造，讓喜悅與幸福感在與客戶的互動過程中不經意間發生，以最大可能地抵達“高峰體驗”，締結與客戶情感上的紐帶，將是我們企業家們在服務經濟發展階段可以深入思考與投入的方向。