建立人物角色可以讓使用者變得更加真實並被貫穿到整個產品設計中
今天為大家更新《使用者體驗要素》的第三章——戰略層，第二節——使用者需求——建立人物角色
本小結關鍵詞：建立人物角色和戰略文件
主要觀點：建立人物角色可以讓使用者變得更加真實並被貫穿到整個產品設計中。
建立人物角色
收集各種各樣的使用者資料將是非常有價值的，但有時候你會忽略統計數字背後所代表的真正人物。因此，通過建立人物角色(personas)——有時也叫做使用者模型或使用者簡介——你可以讓你的使用者變得更加真實。人物角色是能代表整個真實使用者需求的虛構人物。通過賦予一張人物的面孔和名字，你將使用者調查及使用者細分過程中得到的分散資料重新關聯起來，人物角色可以幫助你確保在整個設計過程期間把使用者始終放在心裡。
讓我們來看一個例子。假設我們的網站是一個為剛開始創業的人提供資訊的網站。從研究中得知，我們的大部分使用者將是30~45歲的人。總體來說，我們的使用者普通傾向於對網際網路與高科技有相當高的適應程度。有些使用者甚至在商業領域有很多經驗；而另一些，則是第一次自己經營這樣的商務活動。
在這種情況下，或許應該建立兩個人物角色。我們把第一個人物角色稱為Janet。她42歲，已婚並有兩個孩子。她過去幾年在一家大型會計師事務所擔任副總裁。她不滿於為他人工作，現在她想要建立自己的公司。
第二個角色是Frank。他37歲，已婚，有一個孩子。木材加工是Frank多年的週末愛好。他的一些朋友非常喜歡他製作的傢俱，因此他認為他可以嘗試出售他的傢俱作品。為了開拓他的新生意，他正在猶像是不是要因此放棄目前校車司機的工作。
這些資訊來自哪裡呢?很大程度上是我們編造的。我們希望人物角色與我們從使用者研究中瞭解的內容保持一致，但是為了使人物角色更加栩栩如生，他們的一些具體細節可以是虛構的。
當我們決定產品使用者體驗的設計時，我們必須要緊記Janet和Frank所代表的不同使用者群的需求。為了幫助我們記住他們和他們的需求，我們要找出一些合適的照片來讓Janet和Frank的形象更加鮮明，然後將他們的相關資訊與這些照片合併到一起。這些人物角色檔案可以印出來並且張貼在辦公室周圍，這樣當我們要做決定時候，可以問自己:“那會對Janet有用嗎?Frank會有什麼反應呢?”人物角色能幫助我們在前進的每一步都時時記著使用者。
在戶體驗設計的過程中，人物角色是從使用者研究中提取出的、可成為樣例的虛構人物。
團隊角色和流程
戰略問題影響參與使用者體驗設計過程的每一個人。但是，儘管事實是這樣(或許就因為它)，明確這些目標的責任人常常是受到爭議的。諮詢公司有時會找一個戰略專家(strategists)幫助客戶處理專案中的這些問題——但由於聘請這類稀缺的專家通常非常昂貴，同時戰略專家並不直接負責建設網站的任何一部分，這項支出就常常成為第一個被裁減的專案預算。
戰略專家會與企業內部的許多人談話，儘可能全面地收集大家對於產品目標與使用者需求問題的不同看法。決策層(stakeholder)是一群資深的決策者，他們管理那些會影響產品決策的部門。例如，該產品是為了提供給顧客進入線上產品支援資訊而設計的，決策層可能就會包括市場銷售部門的代表、客服部門還有產品經理。它取決於企業在做決策制定時的正式流程(以及那些難以言喻的政治現狀)。
在擬定決策時有一群人經常被忽略，那就是普通員工——這些人負責讓企業每天正常運作。這些人通常比他們的經理更知道“什麼行得通”和“什麼不可行”——特別是在使用者需求方面。沒有人比那些每天跟客戶交談的人更明白客戶遇到的困難是什麼的了。我經常很驚訝地發現，使用者的反饋很少能傳遞到需要這些資訊的產品開發團隊中去。
產品目標和使用者需求經常被定義在一個正式的戰略文件中。這些文件不僅僅是列出目標清單——它提供不同目標之間的關係分析，並且，說明這些目標要如何融入更大的企業環境中去。這些目標和對它們的分析經常由決策者、普通員工，和使用者自己的直接意見來支援。這些意見生動地說明了專案中的戰略制定問題。使用者需求有時被記錄在一個獨立的使用者調研報告中(將所有信息集中在一個地方有某些好處)。
撰寫戰略文件時，文件並不是越多越好。你沒有必要把每一個數據來源和相關的意見都寫出來以表達你的觀點，讓文件簡潔明瞭並切中要點。 請記得，許多將要閱讀此文件的人不會有時間或興趣翻閱上百頁的參考資料，與其讓他們驚訝於你交付的文件的重量，還不如讓他們直截了當地理解這些戰略來得更重要。一個有效的戰略文件不僅可以在使用者體驗開發團隊中起到試金石作用；它還可以成為企業其他部門的專案支援文件。
不讓你的團隊閱讀戰略文件是很糟糕的。戰略文件並不是創建出來被藏到某個地方，或只與少數幾個資深員工分享的——如果這些努力想要得到回報的話，在專案進行期間，此文件就必須被頻繁地使用。所有參與者(設計師、程式員、資訊架構師、專案經理)需要這份戰略文件，以幫助他們在工作中做出正確的決定。戰略文件通常包含敏感的資料，但僅僅因為這個就不告知應該理解戰略目標的團隊，只會破壞他們理解這些事情的能力。
戰略應該是設計使用者體驗的流程中的起點，但那不意味在專案開始之前你的戰略需要完全確定下來。雖然設法擊中一個移動的目標可能會浪費很多時間和資源(更不用說極大的內心挫折感)，但是戰略也應該是可以演變和改進的。當戰略被系統地修改與校正時，這些工作就能成為貫穿整個過程的、持續的靈感源泉。