盒馬CEO致歉：有違客戶第一的行為將嚴懲，啟動監督員招募

摘要： 據介紹，監督員只是盒馬自查完善標準的改進措施之一，公司營運團隊正在對操作標準進行修訂，將盡快對全國所有門店進行培訓，由店長負責執行到位。

盒馬的“標籤門”事件引發市民關注。今天上午，盒馬CEO侯毅釋出致歉信，兌現“管理層擔責”承諾，免去上海區總經理職務，並表示品質和服務是生命線，要堅持客戶第一價值觀。隨後，盒馬釋出了監督員的招募內容，公眾成為監督員後，可通過直達通道向CEO團隊反饋。

在侯毅的社交媒體評論中，有網友認為“因為小小標籤給大區經理免職，處罰太重了”，但盒馬方面表示，私換標籤折射了管理團隊在價值觀層面的不足，處罰也是源於近期在品質和服務端出現的問題。在致歉信中侯毅提到，“近期包括標籤事件在內，我看到使用者對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的使用者，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！”

客戶第一一直是阿里巴巴秉承的價值觀。作為阿里巴巴旗下新零售標杆，盒馬在過去3年，在模式端進行了創新，推出了日日鮮系列肉菜蛋奶、最快30分鐘配送服務、小包裝淨菜等，希望從供應鏈角度進行優化，讓消費者吃到更新鮮的食品，提供獨特的品牌價值。在業內人士看來，新零售作為新物種，不僅要創新商業模式，在管理模式上也要同步創新，並且執行到位。

另一方面，靜安區市場監管部門對外公佈了對盒馬鮮生事件的最新處置情況。靜安區市場監管部門表示，接舉報後已對上海盒馬網路科技有限公司靜安第二分公司進行立案調查，對盒馬所有產品標籤進行檢查，並要求當事人對所有庫存產品進行安全自查，對後續現場可能產生的投訴舉報安排專人處理。經查，涉事胡蘿蔔共180盒。截至11月14日，已累計銷售107盒，庫存剩餘73盒。為保障消費者合法權益，監管部門擬按照《上海市消費者權益保護條例》第64條第一款第一項的規定進行處罰。

在致歉信中侯毅提到，“我們已經開始在所有門店開展自查，進一步完善操作標準。”隨後侯毅又釋出了服務監督員的招募資訊。相關內容顯示，盒馬將為每個門店招募2名監督員，監督員每週要完成不少於2次門店監督，如果發現不合規情況，可通過直達通道向盒馬CEO團隊反饋。

盒馬相關負責人表示，徵集啟動後2小時後就收到近100份報名郵件。“很多使用者在郵件裡說，看到胡蘿蔔事件很痛心惋惜，但對盒馬依然信任，希望幫助盒馬越來越好。我們看到之後真的非常感動，使用者真心實意愛盒馬，我們沒有任何理由辜負他們的期待。”

據介紹，監督員只是盒馬自查完善標準的改進措施之一，公司營運團隊正在對操作標準進行修訂，將盡快對全國所有門店進行培訓，由店長負責執行到位。