「foodie」近三個月的使用者反饋收集、整理及輸出
一般使用者是不會在產品功能並未存在重大缺陷時直接向開發者吐槽的，所以對於使用者反饋的蒐集和重視有利於產品的高效迭代。本文作者以蘋果iOS作業系統為例，闡述了作者收集了「foodie」使用者在APP Store近三個月的有效使用者反饋，並整理分類後，提出具體行動計劃的思路。
產品的核心是希望能最大程度上滿足我們目標使用者的需求，而使用者在應用商店、社交媒體以及軟體提供的反饋渠道中提出的反饋正是使用者的痛點所在。
一般使用者如果不是由於這個產品的某些功能存在較大的缺陷或者產品遠未能滿足使用者的需求的話，他們是不會直接在反饋渠道向產品開發者吐槽的，所以對於使用者反饋的重視有利於產品的高效迭代。
下面我就以蘋果IOS作業系統為例，闡述一下我收集了「foodie」使用者在APP Store近三個月的有效使用者反饋，並整理分類後，提出具體行動計劃的思路。
一、使用者反饋收集
1. 收集使用者反饋思路
在著手收集反饋前，我預先思考了幾個可能會影響使用者反饋有效性的維度，分別是作業系統、使用者名稱、反饋時間、反饋的原始內容、版本號、以及反饋類別，在這幾個維度下去收集具體的使用者反饋內容可以更全面地瞭解使用者的原始反饋內容。
收集過程中主要是篩選使用者評分為三星以下的使用者評價，並且排除了惡意刷榜的差評、無具體反饋內容的差評、同一版本差評內容大致相同的部分差評，留下了一些參考價值較高的差評。
2. 使用者反饋製作成表
將使用者反饋填入預先粗略製作的表格中，在收集過程中遇到新的需求再補充並且優化，最後完成了如下圖一個使用者原始反饋內容收集表，收集到的近三個月在APPstore上的有效反饋為35條。
二、使用者反饋分析
在這個階段我把工作具體分為三個小階段。
首先，對眾多紛雜的使用者反饋進行分類，並且統計資料製作圖表，這樣可以直觀地看出哪一類的問題使用者需求量大，哪些需求較迫切。
其次，再對第一步分好的大類別裡面的具體問題進行分類提煉，總結出可以概括這一類問題裡使用者表達的所有需求的一句話，然後再統計資料製作圖表。
最後，再對以上已經細分出的使用者的需求重新定義，分別按重要緊急程度進行排序，為之後的行動計劃提供參考。
1. 使用者問題歸類
使用者問題的歸類需要結合產品的形態來思考，不同的產品形態肯定會有不同的分類方法。
「foodie」是一個以技術為導向的產品，使用者使用過程產品的頁面優化、功能流程完整性、使用流暢度以及產品創新程度等肯定比較重要，通過收集使用者反饋我也發覺了這點。所以，我把35條有效使用者反饋大致分成了軟體漏洞類、產品設計改進類、功能需求類這三類。
它們包含的問題大致是：
- 軟體漏洞類：使用者使用過程中遇到有關功能流程完整性、使用流暢度的問題，比如拍照時經常閃退、圖片銳化過重等。
- 產品功能設定改進類：使用者在使用過程中對產品某些功能的設定中存在的不合理性表示懷疑。比如開屏廣告過長，並且沒有跳過功能，影響使用者抓拍的時機等。
- 功能需求：使用者在使用過程中遇到有關產品創新性的問題，希望開發者可以增加某樣功能。比如可以根據拍照物自動適配濾鏡，達到一鍵美化的快速製作美圖的效果。
然後我把這些類別所屬的問題的數量都統計出來，並製作成了以下這個圖表，用於給大家直觀地感受具體有哪些類別，以及該類別所佔的比重。
2. 各類別中具體問題的簡單闡述
產品漏洞類的具體幾大問題：
產品功能設定改改進類：
功能需求類：
為了讓大家更直觀地感受到各種問題在實際反饋中所佔的比重，我也分別統計各類問題的書數量並製作成了以下圖表以供參考：
3. 需求分析及排序
使用者的需求是無窮無盡的，在面對使用者提出的眾多需求時候不可能都要去滿足，這樣我們研發的小夥伴那不得累死呀。
所以，在收集了眾多有效的使用者反饋後，我對所有的需求都進行了分析，根據使用者需求的重要緊急性來簡單的排序一下，進而逐步有序地解決使用者的需求。
（1）重要且緊急的需求
產品漏洞性的問題肯定是最緊急的，因為它已經影響到使用者的正常使用和體驗了，這個必須現在就著手解決。
BUG修復類中又以閃退問題最嚴重，基本每個版本都有收集到使用者反饋閃退的問題，而且閃退的使用者還特別多。
其次是解決圖片銳化以及清晰度等影響使用者體驗的問題。最後再著手處理個別用戶提出的特殊性問題。
（2）重要但不緊急的需求
功能需求以及產品設定改進都屬於重要相對於BUG修復沒那麼迫切需要解決的需求。其中功能需求解決可以提高使用者的留存率以及拉新率，產品設定改進需求會影響使用者短期的使用體驗，有建設性的意見長時間不處理可能會導致使用者流失。
三、行動計劃
在做完使用者反饋收集及分析整理後，肯定是有具體的解決問題的方案的，下面我將根據之前已經排好序的使用者需求逐一說明我解決問題的具體思路。
1. 產品漏洞類解決方案
大體思路如下，具體問題再做簡單分析
閃退問題的反饋尤為頻繁且每個版本號基本都出現這樣的反饋，就連最新的版本號也一樣。
這個問題上面值得深思，這時候先組織公司內部人員試用最新版本的「foodie」，在內部統計一下軟體閃退率多高，如果完全與使用者相悖或者頻率遠低於使用者所反饋的那樣，那麼我們就應該深入與使用者溝通，嘗試瞭解他們的使用場景是否有所不同之類的，不排除也有惡意刷差評的可能。
照片銳化異常的BUG出現的環節有所不同，應該先排除出現BUG頻率最高的環節。
其他問題出現的頻次較低且比較零散，需要先積累一定數量的樣本再決定BUG 出現的原因。
2. 功能需求類問題解決方案
大體思路如下：
「foodie」是以出色的濾鏡效果來吸引使用者的照片美化APP，所以優先解決的是圖片及美化上面的需求，使用者提出的有關圖片的功能需求分別是“根據食物自動推薦濾鏡”、“增加圖片裁切功能”以及“支援匯出超高清照片”，然後再與開發團隊協商功能上線的可能。
其他功能需求比較零散且使用者反饋的次數也不多，並且與產品定位以及與產品未來發展方向沒太大關聯，可放入待定需求池待進一步觀察。
3. 產品功能設定需求
蘋果使用者的反饋可以直接在APPstore上進行評分以及反饋，只要在產品設定中開設個跳轉到應用商店評分介面的入口即可。
一是因為蘋果作業系統下載應用只能在APPstore下載，也是使用者常用的反饋渠道，對於產品團隊來說，收集使用者反饋的方便程度與在產品內部再開設一個反饋的渠道差不多。
二是出於使用者角度考慮，也可以方便使用者在使用過程中遇到任何問題可以直接在產品內部找入口評價反饋，而無需重新去到蘋果應用商店找到應用再評價。
開屏廣告的設定已在最新版本解決，可告知使用者升級到最新版本體驗。
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