7天送出11億個包裹,天貓雙11的速度與溫度
摘要: 這個雙11,已有數百萬消費者為星級快遞員點贊鼓勵。
文/天下網商記者 汪佳婧 蔣菲 王安憶
昨天,天貓、菜鳥發出公開信致謝300萬快遞員,點贊他們順利完成1天10億物流訂單的大考,創下物流史上前所未有的奇蹟——僅用一週時間,已經有超過11億個雙11包裹被及時送達。
這也是一次人性的大考,因為11億個包裹的順利交接,牽扯著11億次人際互動,物流詳情頁的兩端,一方是消費者望眼欲穿苦盼包裹,一方是快遞員風雨兼程披星戴月,包裹多走一天,焦慮就增一分,有時候衝突在所難免,那麼手握評價主動權的消費者們,會選擇批評、指責、辱罵、強人所難,還是尊重、支援、理解和信任?
我們找到幾位快遞小哥,聽他們講述了在這個雙11的經歷,幸好,絕大部分故事都很溫暖,正如菜鳥資料顯示,這個雙11,已有數百萬消費者為星級快遞員點贊鼓勵。
快件被偷 我很幸運
楊軍(化名) 快遞員
某快遞公司四川什邡站點(公司名稱應採訪物件要求隱去)
我生於四川什邡,也在這裡送快遞為生,今年28歲,幹了3年快遞。我沒有固定片區,平時哪裡缺人就去哪裡幫忙,每天送200多個件,一個月賺5000元。雙11收入能漲到六七千,每天只送100來票,因為我專門送冰箱、冰櫃、洗衣機這樣的大件。
11月16日,我看一個同事連送了300多票,就幫他順路送了一票小件,那是一個老小區,中午11點給客戶打電話,他讓我放門衛。
門衛是位老大爺,當時不在,老伴在裡屋躺著。我把快遞放好人就走了,晚上卻收到客戶電話,說回來找了一圈沒有找到包裹。
我當晚趕了過去,客戶是個20來歲的小夥,戴著眼鏡,斯斯文文,包裹裡是一件180元的衣服。我們一起問門衛大爺怎麼回事,哪曉得門衛大爺比我們還鬱悶,因為別說快遞,連他自己的小推車也不見了。
小區沒有監控,我只能安慰客戶可能是拿錯了,沒準等個一兩天會還回來。當晚我拿紙箱做了尋物啟事,第二天一早貼在樓梯過道里。
楊軍張貼的“尋物啟事”
一天過去沒有訊息,我知道這個件是找不回來了,心情頓時很糟,好心給人幫忙,還要倒貼180塊,差不多等於一天白乾。那幾天整個人都被這事抽空,喪得不行,見誰都耷拉著臉。
我打電話跟客戶商量,責任肯定在我,能不能賠一百塊錢,小夥子人挺好,很爽快就答應了。我加他微信,給他轉錢,發現手機號不是微訊號,又打電話過去問,這次小夥子跟我說,他想了一下,我們也挺辛苦,畢竟是他讓我把快遞放門衛,東西丟就丟了,不要我賠。
我真沒想到他會這麼說,眼睛都溼了。去年一個同事送了一票電動牙刷,1980元,不知道被誰拿走,按原價賠的,相當於雙11期間全白乾。跟同事比起來,我幸運太多了。
我們網點有個客戶,他有兩個手機,先用一個手機給快遞員打電話,說自己是XXX(收件人姓名),叫我們把快遞放門衛那邊,晚上再用面單上的那個手機號打過來,說自己沒有取到件,也沒打過電話讓放門衛,讓我們賠錢。我同事小吳前後賠了2000塊錢,哭了幾天辭職回了老家,後來我們發現這個人是自導自演的慣犯,但也拿他沒辦法,只能相互提醒,遇到這人一定要他拿身份證當面簽收。
當然,好人總是比壞人多,像我送大件,大多數人都體諒這份辛苦,有人說自己會搬上去,叫我放樓下門衛那,有人下樓跟我一起抬,一天下來,真正需要搬上樓的大概只有20個件,最高我搬到過六樓,家裡只有老人在,那肯定是我來搬。
有次碰到一個住4樓的大哥,看我滿頭大汗扛著他買的洗衣機,完事遞了50塊錢給我,說是辛苦費。我擺擺手說不要,畢竟,我們已經從快遞費裡掙了那份錢。
也有些有我微信的熟客,偶爾轉個十塊錢過來,後面跟著備註:先去填個肚子,別餓壞胃!一般是我當天中午去人家裡送過貨,一出門就給我轉錢,知道我當面肯定不收。
這個雙11,有的客戶會給我接杯水,讓我坐下緩緩,還有請我吃蘋果的,雙11根本顧不上吃午飯,一顆蘋果的重量,真是沉甸甸的。
遲到10分鐘 她就退了貨
陳前東 快遞員
圓通速遞杭州西湖分部
電動三輪車不能進西湖景區,所以我騎兩輪電瓶車送快遞,小件塞車兜裡,擱踏板上,大件用繩子綁在後座。別看我車小,一趟裝60票小件沒問題,大件要是規整,30票也能綁上。
陳前東的兩輪電瓶車
從雙11到現在,雖然網點安排了飯,但為了趕著把件派送出去,一日三餐只有早飯能按時吃,正經盒飯就吃過兩次,餓了就在路邊小店買個麵包,我的小車裡沒有零食,也不放水,有這空間,還不如多放兩個快件。
我今年44歲,在景區送了10年快遞,各家單位的員工領導都很熟悉,特別感謝玉皇山腳下的一家單位,領導特批了後門的保安室,給我做快遞代收的“中轉站”,雙11這幾天,每天都有近20個麻袋的快件靠在保安室的牆邊。
今年天公不作美,最忙的時候剛好趕上杭州大雨,11月15日、16日,每天都要送600多票快遞,我只能給後座的快件蓋上防雨布,為了保險起見,我還備了2塊換著蓋。另外,西湖景區綠化太好,給我添了不少麻煩,因為送貨上門前一定要打電話給客戶,可是天黑得早,路燈又被樹葉擋住,我有時候很難看清快遞面單上的手機號碼。
11月19日中午11點,雷峰塔景區有位姑娘給我打電話,說自己下午1點下班,下班前一定要收到她的衣服。當天我有近500票要送,只能說盡力而為但不能保證,這句話我重複了三遍。
之後的一個半小時,我接到她6通電話,只好專門從剩下的400多件快遞裡找出她的件去送,可是一路上途徑太子灣、雷峰塔等景點,非機動車道上擠滿遊客,我騎著車馱著快遞速度快不起來,緊趕慢趕1點10分送到,姑娘果然下班走人了。我打電話過去,姑娘冷冷地說拒收,我猜她一定很生氣。
我從她同事那兒問來姑娘的出租屋地址,剛好也在我的片區,於是1點40分送到她家樓下。這次我見到了本人,20來歲人挺可愛,她接過衣服一臉意外,簽收的時候卻支支吾吾,最後說自己已經申請了退貨,看得出來她挺喜歡這件衣服,可是沒有辦法,我只好把衣服從她手裡收了回來。
現在的客戶維權意識比以前強,感覺稍有做不到位的地方就會被催促,抱怨最多的就是快遞明明顯示到了我們網點,為什麼還不安排派送。有時候,我也很委屈,轉運中心掃描快遞件後就有信息顯示,但拉到我們網點還需要時間,所以,還是希望客戶能多些理解。
爬完28樓 謝謝你的感謝
花昌輝 快遞員
德邦快遞溫州炬光園快遞點部
我本來在鹿城區炬光園快遞點部,這個站點在工業園區,雙11期間包裹比平時多三倍,我早上6點多起床,要送到晚上9點多,比起小區附近站點的同事算清閒了。
11月19日,南塘街道站點到貨太多,送不過來就向公司求助。晚上送完自己站點的包裹,我和同事都過去幫忙了,到那差不多是晚上8點。
我是第一次去那個片區送件,所以找地址比平時費力,晚上10點左右,有個小區不能進車,我就給客戶打電話,問她在的樓離東門近不近,能不能下來接下貨。客戶是位年輕女士,她說自己帶著孩子不方便下樓,我就說那沒關係,我直接送上來了。
她家住28樓,買的是電視牆上掛的投影幕布,超過3.5米長,我跑到電梯那裡試了試,居然放不進去,橫放豎放都不行,總有30公分塞不進去。那沒辦法了,我只好抱著包裹爬樓梯上去。
晚上樓道里很黑,爬了一陣子,我發現不知道自己到幾樓了,只好又給這位客戶打了個電話,說能不能麻煩你在樓梯口等我。那位女士驚訝,她大概也沒想到我是爬樓梯上來的。
客戶在朋友圈貼出花昌輝搬貨上樓的視訊
這個件實在太長,走樓梯很費勁,所以我大概爬了20多分鐘才到28樓,那位女士就在樓梯口等我,一邊拍著小視訊,一邊一直說辛苦了辛苦了,還問我是哪個快遞公司的,說一定要給我發個表揚信,我就跟她說是德邦的。
11月20日早上8點半,客戶就給400客服打了電話表示感謝,其實我送上去的時候真沒有多想什麼,德邦基本上都是大件,爬高層對我們來說太普通了,然而,謝謝你的感謝。
深夜11點 她非要拉我去吃飯
何龍祥 快遞員
德邦快遞杭州下沙快遞點部
我平時都在德邦快遞杭州下沙快遞點部,德邦在下沙有個貓倉(天貓超市的倉庫),雙11期間出貨量很大,所以頭三天,我就被抽調過去幫忙了。
這個貓倉的商品主要是貓糧狗糧,我負責出貨裝車。下沙貓倉總共4個出貨口,每個口兩個快遞員負責掃描、開單、裝車,但是我一個人守一個口,肯定幹不過來,只好自帶家屬,我爸媽也過來幫我。貓倉出貨量大,分分鐘就出幾百單貨,3天時間,我這個出貨口一共裝了9萬票貨,全是貓糧狗糧,每票貨都有二三十斤。
真是沒日沒夜幹,36個小時沒回過家,實在累了就去車上眯會兒,睡個一兩個小時,醒來繼續幹。
這次雙11,貓倉前三天(11日-13日)票均重量翻了接近6倍,我們一共裝了48輛9.6米的大車。其實不止是我們快遞員來支援,大區總監潘總、大區主任韓守權,也在現場跟我們一起裝車,大區區長石金燕更是通宵在現場協調各項資源。
11月14日,我就回下沙快遞點繼續送快遞了,附近學校和小區很多不準開車進去,我們就弄了個手推車,上面放兩三個大件就裝滿了,就得一趟趟來回走。
德邦的貨大部分是大件貨物
由於都是大件,平時我們一個人也就送個三四十票,早上8點多上班,晚上7點多下班。但是這幾天,我每天都要送200票左右,手推車要來回幾十趟,每天早上7點上班,半夜12點才能下班。
現在一天就吃兩餐,早上上班路上買個大餅什麼的,然後下班回家路上買點夜宵攤上的炒麵炒飯。實在餓了,就啃一點站裡放著的方便麵,不可能去泡麵啊,哪有這個時間。
就我跟你打電話到現在的12分鐘吧,我手機上已經有4個未接電話了。這幾天電話都要被打爆了,每天都有兩三百個電話,有催件的,也有詢問的。
這幾天送貨都送到很晚,有時候電話打過去客戶都蠻驚訝,送過去的時候也都很客氣,很多人還會拿水給我喝。前天,我給一個姑娘送件,應該是家電,很大一個箱子,大概晚上11點左右送到,姑娘還問我有沒有吃過飯,我說還來不及吃,結果她拉著我非要帶我去吃飯。我只好解釋,我還有好多件沒送,真的來不及。
我們的驛站 雙11不打烊
史廣超 站長
菜鳥驛站河南中醫藥大學站
我們站點去年10月營業,今年是第二個雙11。去年雙11因為剛開站,每天只有1500件,集中在頭3天,第4天之後就恢復正常。今年雙11前,我預計單量會很大,因為今年日常件量就有1000多件,多的時候達到2000件。
原本站裡有3名全職員工,還有兩三個兼職,為了迎戰雙11,我又招了2名全職員工,兼職也增加到6個人,然後貼出24小時營業公告,讓學生們可以安心取件。
菜鳥驛站貼出24小時不打烊公告
但是,今年雙11的包裹量真是太嚇人了。11月20日已經是雙11後第9天了吧,快遞包裹量還是沒有少下去,我們現在一天要接5000多票貨。我的驛站有兩間房,其實也就二三十平米,包裹一多根本堆不下,現在驛站外面的大棚、驛站門口的路邊都擺滿了快遞。
從11月12日開始,我們就是24小時營業,所有員工早上6點開始上班,每天要忙到凌晨2點,剩下4個小時還有人輪著值班。我也想休息啊,但沒辦法,學生來取件,就需要有人去幫他們找出來。
我們每天早上接收快遞後,先要把訂單錄入系統,然後發簡訊給學生通知取件,以前每天花個把小時就能發完簡訊,今天從早上開始發簡訊,現在都下午1點半了,還有幾百票包裹的取件簡訊沒有發呢。
學生取件大多集中在中午午休的時候,那是我們一天最忙的時段,會一下子湧進來好幾百人,所以中飯根本沒法好好吃,都需要提前去學校餐廳,或者晚點再輪流去吃飯。
今年的單量高峰持續那麼久,我是真沒想到,估計還能再忙一兩天吧,後天,總該恢復正常單量了吧。