7天送出11億個包裹，天貓雙11的速度與溫度
摘要： 這個雙11，已有數百萬消費者為星級快遞員點贊鼓勵。
文/天下網商記者 汪佳婧 蔣菲 王安憶
昨天，天貓、菜鳥發出公開信致謝300萬快遞員，點贊他們順利完成1天10億物流訂單的大考，創下物流史上前所未有的奇蹟——僅用一週時間，已經有超過11億個雙11包裹被及時送達。
這也是一次人性的大考，因為11億個包裹的順利交接，牽扯著11億次人際互動，物流詳情頁的兩端，一方是消費者望眼欲穿苦盼包裹，一方是快遞員風雨兼程披星戴月，包裹多走一天，焦慮就增一分，有時候衝突在所難免，那麼手握評價主動權的消費者們，會選擇批評、指責、辱罵、強人所難，還是尊重、支援、理解和信任？
我們找到幾位快遞小哥，聽他們講述了在這個雙11的經歷，幸好，絕大部分故事都很溫暖，正如菜鳥資料顯示，這個雙11，已有數百萬消費者為星級快遞員點贊鼓勵。
快件被偷 我很幸運
楊軍（化名） 快遞員
某快遞公司四川什邡站點（公司名稱應採訪物件要求隱去）
我生於四川什邡，也在這裡送快遞為生，今年28歲，幹了3年快遞。我沒有固定片區，平時哪裡缺人就去哪裡幫忙，每天送200多個件，一個月賺5000元。雙11收入能漲到六七千，每天只送100來票，因為我專門送冰箱、冰櫃、洗衣機這樣的大件。
11月16日，我看一個同事連送了300多票，就幫他順路送了一票小件，那是一個老小區，中午11點給客戶打電話，他讓我放門衛。
門衛是位老大爺，當時不在，老伴在裡屋躺著。我把快遞放好人就走了，晚上卻收到客戶電話，說回來找了一圈沒有找到包裹。
我當晚趕了過去，客戶是個20來歲的小夥，戴著眼鏡，斯斯文文，包裹裡是一件180元的衣服。我們一起問門衛大爺怎麼回事，哪曉得門衛大爺比我們還鬱悶，因為別說快遞，連他自己的小推車也不見了。
小區沒有監控，我只能安慰客戶可能是拿錯了，沒準等個一兩天會還回來。當晚我拿紙箱做了尋物啟事，第二天一早貼在樓梯過道里。
楊軍張貼的“尋物啟事”
一天過去沒有訊息，我知道這個件是找不回來了，心情頓時很糟，好心給人幫忙，還要倒貼180塊，差不多等於一天白乾。那幾天整個人都被這事抽空，喪得不行，見誰都耷拉著臉。
我打電話跟客戶商量，責任肯定在我，能不能賠一百塊錢，小夥子人挺好，很爽快就答應了。我加他微信，給他轉錢，發現手機號不是微訊號，又打電話過去問，這次小夥子跟我說，他想了一下，我們也挺辛苦，畢竟是他讓我把快遞放門衛，東西丟就丟了，不要我賠。
我真沒想到他會這麼說，眼睛都溼了。去年一個同事送了一票電動牙刷，1980元，不知道被誰拿走，按原價賠的，相當於雙11期間全白乾。跟同事比起來，我幸運太多了。
我們網點有個客戶，他有兩個手機，先用一個手機給快遞員打電話，說自己是XXX（收件人姓名），叫我們把快遞放門衛那邊，晚上再用面單上的那個手機號打過來，說自己沒有取到件，也沒打過電話讓放門衛，讓我們賠錢。我同事小吳前後賠了2000塊錢，哭了幾天辭職回了老家，後來我們發現這個人是自導自演的慣犯，但也拿他沒辦法，只能相互提醒，遇到這人一定要他拿身份證當面簽收。
當然，好人總是比壞人多，像我送大件，大多數人都體諒這份辛苦，有人說自己會搬上去，叫我放樓下門衛那，有人下樓跟我一起抬，一天下來，真正需要搬上樓的大概只有20個件，最高我搬到過六樓，家裡只有老人在，那肯定是我來搬。
有次碰到一個住4樓的大哥，看我滿頭大汗扛著他買的洗衣機，完事遞了50塊錢給我，說是辛苦費。我擺擺手說不要，畢竟，我們已經從快遞費裡掙了那份錢。
也有些有我微信的熟客，偶爾轉個十塊錢過來，後面跟著備註：先去填個肚子，別餓壞胃！一般是我當天中午去人家裡送過貨，一出門就給我轉錢，知道我當面肯定不收。
這個雙11，有的客戶會給我接杯水，讓我坐下緩緩，還有請我吃蘋果的，雙11根本顧不上吃午飯，一顆蘋果的重量，真是沉甸甸的。
遲到10分鐘 她就退了貨
陳前東 快遞員
圓通速遞杭州西湖分部
電動三輪車不能進西湖景區，所以我騎兩輪電瓶車送快遞，小件塞車兜裡，擱踏板上，大件用繩子綁在後座。別看我車小，一趟裝60票小件沒問題，大件要是規整，30票也能綁上。
陳前東的兩輪電瓶車
從雙11到現在，雖然網點安排了飯，但為了趕著把件派送出去，一日三餐只有早飯能按時吃，正經盒飯就吃過兩次，餓了就在路邊小店買個麵包，我的小車裡沒有零食，也不放水，有這空間，還不如多放兩個快件。
我今年44歲，在景區送了10年快遞，各家單位的員工領導都很熟悉，特別感謝玉皇山腳下的一家單位，領導特批了後門的保安室，給我做快遞代收的“中轉站”，雙11這幾天，每天都有近20個麻袋的快件靠在保安室的牆邊。
今年天公不作美，最忙的時候剛好趕上杭州大雨，11月15日、16日，每天都要送600多票快遞，我只能給後座的快件蓋上防雨布，為了保險起見，我還備了2塊換著蓋。另外，西湖景區綠化太好，給我添了不少麻煩，因為送貨上門前一定要打電話給客戶，可是天黑得早，路燈又被樹葉擋住，我有時候很難看清快遞面單上的手機號碼。
11月19日中午11點，雷峰塔景區有位姑娘給我打電話，說自己下午1點下班，下班前一定要收到她的衣服。當天我有近500票要送，只能說盡力而為但不能保證，這句話我重複了三遍。
之後的一個半小時，我接到她6通電話，只好專門從剩下的400多件快遞裡找出她的件去送，可是一路上途徑太子灣、雷峰塔等景點，非機動車道上擠滿遊客，我騎著車馱著快遞速度快不起來，緊趕慢趕1點10分送到，姑娘果然下班走人了。我打電話過去，姑娘冷冷地說拒收，我猜她一定很生氣。
我從她同事那兒問來姑娘的出租屋地址，剛好也在我的片區，於是1點40分送到她家樓下。這次我見到了本人，20來歲人挺可愛，她接過衣服一臉意外，簽收的時候卻支支吾吾，最後說自己已經申請了退貨，看得出來她挺喜歡這件衣服，可是沒有辦法，我只好把衣服從她手裡收了回來。
現在的客戶維權意識比以前強，感覺稍有做不到位的地方就會被催促，抱怨最多的就是快遞明明顯示到了我們網點，為什麼還不安排派送。有時候，我也很委屈，轉運中心掃描快遞件後就有信息顯示，但拉到我們網點還需要時間，所以，還是希望客戶能多些理解。
爬完28樓 謝謝你的感謝
花昌輝 快遞員
德邦快遞溫州炬光園快遞點部
我本來在鹿城區炬光園快遞點部，這個站點在工業園區，雙11期間包裹比平時多三倍，我早上6點多起床，要送到晚上9點多，比起小區附近站點的同事算清閒了。
11月19日，南塘街道站點到貨太多，送不過來就向公司求助。晚上送完自己站點的包裹，我和同事都過去幫忙了，到那差不多是晚上8點。
我是第一次去那個片區送件，所以找地址比平時費力，晚上10點左右，有個小區不能進車，我就給客戶打電話，問她在的樓離東門近不近，能不能下來接下貨。客戶是位年輕女士，她說自己帶著孩子不方便下樓，我就說那沒關係，我直接送上來了。
她家住28樓，買的是電視牆上掛的投影幕布，超過3.5米長，我跑到電梯那裡試了試，居然放不進去，橫放豎放都不行，總有30公分塞不進去。那沒辦法了，我只好抱著包裹爬樓梯上去。
晚上樓道里很黑，爬了一陣子，我發現不知道自己到幾樓了，只好又給這位客戶打了個電話，說能不能麻煩你在樓梯口等我。那位女士驚訝，她大概也沒想到我是爬樓梯上來的。
客戶在朋友圈貼出花昌輝搬貨上樓的視訊
這個件實在太長，走樓梯很費勁，所以我大概爬了20多分鐘才到28樓，那位女士就在樓梯口等我，一邊拍著小視訊，一邊一直說辛苦了辛苦了，還問我是哪個快遞公司的，說一定要給我發個表揚信，我就跟她說是德邦的。
11月20日早上8點半，客戶就給400客服打了電話表示感謝，其實我送上去的時候真沒有多想什麼，德邦基本上都是大件，爬高層對我們來說太普通了，然而，謝謝你的感謝。
深夜11點 她非要拉我去吃飯
何龍祥 快遞員
德邦快遞杭州下沙快遞點部
我平時都在德邦快遞杭州下沙快遞點部，德邦在下沙有個貓倉（天貓超市的倉庫），雙11期間出貨量很大，所以頭三天，我就被抽調過去幫忙了。
這個貓倉的商品主要是貓糧狗糧，我負責出貨裝車。下沙貓倉總共4個出貨口，每個口兩個快遞員負責掃描、開單、裝車，但是我一個人守一個口，肯定幹不過來，只好自帶家屬，我爸媽也過來幫我。貓倉出貨量大，分分鐘就出幾百單貨，3天時間，我這個出貨口一共裝了9萬票貨，全是貓糧狗糧，每票貨都有二三十斤。
真是沒日沒夜幹，36個小時沒回過家，實在累了就去車上眯會兒，睡個一兩個小時，醒來繼續幹。
這次雙11，貓倉前三天（11日-13日）票均重量翻了接近6倍，我們一共裝了48輛9.6米的大車。其實不止是我們快遞員來支援，大區總監潘總、大區主任韓守權，也在現場跟我們一起裝車，大區區長石金燕更是通宵在現場協調各項資源。
11月14日，我就回下沙快遞點繼續送快遞了，附近學校和小區很多不準開車進去，我們就弄了個手推車，上面放兩三個大件就裝滿了，就得一趟趟來回走。
德邦的貨大部分是大件貨物
由於都是大件，平時我們一個人也就送個三四十票，早上8點多上班，晚上7點多下班。但是這幾天，我每天都要送200票左右，手推車要來回幾十趟，每天早上7點上班，半夜12點才能下班。
現在一天就吃兩餐，早上上班路上買個大餅什麼的，然後下班回家路上買點夜宵攤上的炒麵炒飯。實在餓了，就啃一點站裡放著的方便麵，不可能去泡麵啊，哪有這個時間。
就我跟你打電話到現在的12分鐘吧，我手機上已經有4個未接電話了。這幾天電話都要被打爆了，每天都有兩三百個電話，有催件的，也有詢問的。
這幾天送貨都送到很晚，有時候電話打過去客戶都蠻驚訝，送過去的時候也都很客氣，很多人還會拿水給我喝。前天，我給一個姑娘送件，應該是家電，很大一個箱子，大概晚上11點左右送到，姑娘還問我有沒有吃過飯，我說還來不及吃，結果她拉著我非要帶我去吃飯。我只好解釋，我還有好多件沒送，真的來不及。
我們的驛站 雙11不打烊
史廣超 站長
菜鳥驛站河南中醫藥大學站
我們站點去年10月營業，今年是第二個雙11。去年雙11因為剛開站，每天只有1500件，集中在頭3天，第4天之後就恢復正常。今年雙11前，我預計單量會很大，因為今年日常件量就有1000多件，多的時候達到2000件。
原本站裡有3名全職員工，還有兩三個兼職，為了迎戰雙11，我又招了2名全職員工，兼職也增加到6個人，然後貼出24小時營業公告，讓學生們可以安心取件。
菜鳥驛站貼出24小時不打烊公告
但是，今年雙11的包裹量真是太嚇人了。11月20日已經是雙11後第9天了吧，快遞包裹量還是沒有少下去，我們現在一天要接5000多票貨。我的驛站有兩間房，其實也就二三十平米，包裹一多根本堆不下，現在驛站外面的大棚、驛站門口的路邊都擺滿了快遞。
從11月12日開始，我們就是24小時營業，所有員工早上6點開始上班，每天要忙到凌晨2點，剩下4個小時還有人輪著值班。我也想休息啊，但沒辦法，學生來取件，就需要有人去幫他們找出來。
我們每天早上接收快遞後，先要把訂單錄入系統，然後發簡訊給學生通知取件，以前每天花個把小時就能發完簡訊，今天從早上開始發簡訊，現在都下午1點半了，還有幾百票包裹的取件簡訊沒有發呢。
學生取件大多集中在中午午休的時候，那是我們一天最忙的時段，會一下子湧進來好幾百人，所以中飯根本沒法好好吃，都需要提前去學校餐廳，或者晚點再輪流去吃飯。
今年的單量高峰持續那麼久，我是真沒想到，估計還能再忙一兩天吧，後天，總該恢復正常單量了吧。