華為逆襲的祕密：靠技術贏得競爭，靠服務贏得消費者

2018年對於手機行業來說，還是一個小年，從整體來看，市場總量都在下滑，從各家的發展來看，大部分品牌也都停滯不前甚至有所下滑。而對於華為來說，2018年則是一個大年，預計全年銷量將突破2億臺，將超過蘋果手機全球第二的位置，並開始向全球第一的三星手機發起挑戰。為什麼華為能夠在2018逆勢狂飆，很多人僅僅看到了華為技術研發高投入的一面，卻很容易忽視華為在消費者服務方面投入的另一面。技術研發和使用者服務其實是華為成功逆襲的一體兩面，靠技術研發，華為贏得了競爭，靠消費者服務，華為則贏得了消費者。

服務品牌日大升級，消費者滿意度藏在“溫度”中

2017年9月，華為就推出了服務日的活動，這個活動一經推出，就引發了不小的轟動。為什麼呢？因為華為宣佈，每月第一週的週六、週日，將推出費用更省心、服務倍貼心、互動傳真心、維修更安心四大板塊的服務活動，具體來說就是服務日期間為消費者提供免費保養和貼膜服務、保外維修免收人工費、開展消費者講堂向消費者普及手機使用知識、當日無法修復贈送禮品並免費回寄等貼心服務。像貼膜、維修這些事情，都是很多人賺錢的生計，尤其是在城市裡，天橋上、地鐵口隨處可見的貼膜攤位簡直是一條靚麗的風景線，現在華為居然向消費者免費提供服務，這樣的舉措受到大家的一致認可。

可能是看到消費者對服務日活動的認可，2018年3月起，華為又將服務日活動全面升級，由每月兩天變為每月三天，即將每月第一週的週五、週六、週日定為華為服務日，繼續“真情讓利，感恩回饋”。這一年華為手機的銷量卻一直逆勢上揚，其售後服務帶來的良好口碑可以說是一個重要的支撐，從這裡我們可以看出，良好的服務最終都會變成使用者的認同和市場的銷量，這是一個長期耕耘的事情。當然，華為手機的品質保證也是服務能夠到位的重要原因。

想使用者所想才是真心服務

其實服務好壞還有一個非常重要的評價因素就是是否用心，相對於被動呆板的服務，對使用者發自內心服務更能觸達使用者，華為服務最大的優點還是在於走心，真正和使用者交朋友，幫助使用者完成他們的需求，這一點也得到了很多使用者的好評。

比如在天津的一次維修過程中，使用者的手機反覆重啟，因資料對使用者很重要，使用者希望能保留資料，華為的技術顧問反覆排查，終於找到了問題是由一個第三方的軟體引起的，解除安裝後手機就恢復了正常。手機修復後，技術顧問還幫這位使用者免費備份資料、升級系統，然後還指導使用者資料的備份方法，最終贈送了使用者一張儲存卡，得到了使用者的高度評價，使用者也給技術顧問贈送了一個“向雷鋒同志學習”的胸牌。

除了這種隨時發生的貼心維修救助的事情之外，華為還做了很多具有社會正能量的事情。比如1月，華為逾100家授權體驗店還為一線環衛工、交警、快遞員，送上溫暖愛心手套4000多雙，讓這些特殊崗位的人們可以更暖和的堅守崗位，做出成績，雖然錢不多，但是卻非常暖心。

24℃服務日，零售服務新體驗

華為服務日還有一個重要組成部分：24℃服務日，這個24℃的意思是指“二維四度”，即二維的體驗（購買無憂體驗，產品享樂體驗）和四度的服務（熱情、專業、高效，同理心）。這是一個非常軟性的標準，需要員工有相當深刻的理解和發自內心的認同，才能更好的執行。而且這個標準的要求範圍也非常廣，包括華為全國的3000+華為授權體驗店都在踐行同樣的服務理念，可以說成為接觸使用者，貼近使用者，贏得使用者的重要舉措。

比如就算使用者只是路過歇歇腳，華為的員工依舊會提供休息的座位空間，提供一杯水服務，在休息的間歇，還會幫助使用者給手機清洗消毒加香，就算不是華為手機的使用者，也一樣可以享受到同樣的服務，這就讓很多人非常驚喜了，而且也讓很多人第一次嘗試到華為的服務，並留下深刻的印象，而在下一次換手機的時候，就有很大的概率成為華為手機的使用者了。

所以說，我們很多時候只看到了華為在技術和產品上的領先，認為這是華為最終獲勝的祕訣，其實，我們更應該重視一個品牌的服務口碑。華為以消費者為中心，注重服務體驗提升的服務口碑，也是使用者認可的重要因素。現在手機競爭的比拼已經早已從引數和硬體的競爭，逐漸轉變成設計和服務的競爭了。很多競品可能最終會發現，自己不但在技術方面和華為難以抗衡，就是在服務領域，差距也是相當明顯的。

華為消費者業務 CEO 餘承東曾經說過，“華為消費者業務競爭力的起點和終點都是最終消費者，這是我們的初心。”華為是這麼說的，也是這麼做的。

文|萬能的大熊