商品質量問題不斷 亞馬遜"海淘"體驗遭質疑
亞馬遜的頁面上顯示的衣服款式是“羽絨”，但這件夾克其實跟“羽絨”沒有任何關係
美國東部時間12月4日，美股全線收跌，三大股指跌幅超3%。剛剛在今年“感恩節購物季”創造全新銷售紀錄的亞馬遜也未能獨善其身，下跌5.9%，市值在一天內縮水508億美元——這幾乎接近BAT中百度的同期總市值（636億美元）。
而與此同時，遠在大洋彼岸的中國消費者發現，通過亞馬遜平臺“海淘”的消費體驗也正在面臨越來越多的問題。多位來自北京的消費者向本報反映，在幾天前的“黑色星期五”購物季中，其在亞馬遜平臺購買的商品不僅存在虛標產品成分、質量參差不齊等問題，還在退換貨環節設定了重重障礙，這讓置身其中的消費者們叫苦不迭。
銷售再創新高？
亞馬遜市場規模有限
公開資料顯示，受經濟增長的推動，由11月22日感恩節、11月23日“黑色星期五”，以及“網路星期一”開啟的美國假日購物季消費呈樂觀的增長態勢。而在這一假日購物季中，亞馬遜的表現備受外界關注，因為在其第三財季財報中所釋出的第四財季業績展望未達到華爾街的預期。
來自亞馬遜官方的一篇新聞稿顯示，今年美國假日購物季中的“網路星期一”成為了公司歷史上最大的購物日，全球訂購的產品數量超過此前任何一天。在從上週感恩節持續到本週一的“火雞 5 日（Turkey 5）”裡，亞馬遜使用者訂購了超過 1.8 億件商品，美國使用者購買了數百萬件產品，全球的亞馬遜使用者在“黑五”和“網路星期一”期間訂購了超過 1800 萬件玩具和 1300 多萬件時尚產品。
儘管亞馬遜創造了全新的單日銷售紀錄，但其實際規模與中國本土的“6.18”、“11.11”等相比，仍然是小巫見大巫。今年，亞馬遜引以為傲的會員日“Amazon Prime Day” 36個小時的銷售總成交額為42億美元，而“11.11”當天，僅天貓一個平臺就在五分鐘之內就超過了這個數字。
同時，細心的資料分析員們也發現，“11.11”也不再是中國人的專屬網購狂歡節。來自Adobe Analytics資料顯示，“11.11”當天美國消費者消費額達18.2億美元，與2017年相比增長了29％。雖然這個數字僅為感恩節成交額的一半，但是“11.11”在美國的影響正在迅速擴大。
商品質量問題不斷？
消費者“海淘”體驗下滑
隨著亞馬遜銷售規模的擴大，與之息息相關的消費者購物體驗也開始暴露出不少問題。幾天來，有多位消費者向本報記者反映，在今年“黑色星期五”購物季中，其在亞馬遜平臺購買遇到了收到產品與頁面展示不符等問題，而更令他們頭疼的，是之後問題頗多的退換貨環節。
在亞馬遜平臺“黑色星期五”期間，來自北京市朝陽區的王先生遭遇了一場真假羽絨外衣的“考驗”。根據王先生提供的資訊顯示，其在亞馬遜平臺上購買了一件的男式運動夾克。“購買的時候，亞馬遜的頁面上顯示的衣服款式是‘羽絨’，但我收到貨後發現，這件夾克其實跟‘羽絨’沒有任何關係，一根羽絨也沒有，填充物是人造棉。”王先生對記者說，“隨後我在網站上申請退貨時才發現問題，官方網頁退貨說明顯示，由於是英國海外購產品，退貨要求我自己先支付運費，網站在收到退貨後，如果是買家的問題退款的運費就要自行承擔，如果是網站商品的問題最多退還160元運費補償。我問了一下EMS，這件衣服通過快運要500多元運費，就算走貨運時間一個月便宜些的航空包裹也要200多元。之後我通過亞馬遜的客服系統反覆溝通，並上傳了衣物成分照片，起初網站客服竟然表示他們沒問題，只是款式寫的羽絨，不能認定一定就是羽絨服這種莫名其妙的解釋，最後他們表示可按面料成分有誤這種說法勉強接受退貨，並表示要先收到退貨後再報銷產生的運費。”
王先生覺得，首先亞馬遜虛標商品成分的問題就很嚴重，而在這一基礎之上還讓消費者承擔動輒數百元的退換貨郵費更是缺乏誠意。“這件事情我前後折騰了一個多星期，最後亞馬遜答應給我報銷郵費，但如果我沒有極力要求，可能結果就不是這樣。換句話說，其他人遇到這樣的問題，還得接著折騰。”
與王先生一樣遭遇到亞馬遜“問題”商品體驗的消費者張先生。 “黑色星期五”期間，張先生在亞馬遜平臺上購買了一件標價900多元的某品牌羽絨服，而讓他意想不到的是，衣服穿了兩天就大面積開線了。
張先生說，這個牌子的外套其實國內也買得到，“我之前買過兩次，一直覺得質量不錯，這次我就是奔著便宜去亞馬遜買了，結果第二天衣服後背的位置就全開線了。”張先生說，“跟客服溝通後，客服說可能是後背跟椅子摩擦，把縫線磨斷了。亞馬遜買件羽絨服就是穿兩天的事兒？糟心！”
另外，記者從一些亞馬遜海外購網站推薦商品或者折扣商品的評論區看到，海外品牌的產品也不乏質量問題，評論區留言反映新買的皮鞋異味嚴重，穿十幾天就開膠等等。
“海淘”就是撿便宜？
擦亮眼睛謹防各種陷阱
事實上，消費者在亞馬遜平臺上遭遇到的各種問題，只是眼下跨境網購中的一個縮影。
業內人士提醒消費者，在退換貨環節上，跨境網購在物流配送環節更為複雜，包括海外配送與國內配送兩部分，其間出現包裹破損甚至是商品破損的概率大大增加。因此產生退換貨的概率相對較大，但由於跨境網購商品與個人身份認證聯絡在一起，並且受到國外供應商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法進行退貨給商家。而退換貨也將涉及關稅問題，因此目前多數跨境網購平臺並不能做到七天無理由退貨，更別說是無理由退貨。專家提醒消費者仔細檢視退換貨規則，並且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，並截圖取證。對於直接在商品頁面標註不支援退換貨的商品，一定要三思再下單。
在商品質量問題上，“假貨”是跨境網購的一大痛點問題，很多假貨和水貨通過跨境渠道流入國內，而消費者成為這些商品的買單者。關於跨境網購中的假貨，中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣指出主要有以下三種情況：一是商品未經正規渠道生產。該類商品在沒有獲得品牌授權的情況下，通過一些黑工廠、小作坊貼上品牌商標在網上標榜正品銷售；二是雖然拿到了品牌方的授權，但是某些黑心廠家受到利益的驅動，將其拿到的授權產品型號通過一些小工廠進行代工，生產出一批成本低廉的產品，從而真假摻雜售賣；三是正品中的瑕疵品流入銷售渠道。
除了假貨，跨境網購市場還存在很多水貨，即在國外市場正常流通的商品，經商家以灰色通道入境，繼而在國內銷售。雖然這類商品為正品，但沒有報關單、商品檢驗證明等檔案，更沒有國外品牌商的直接授權，在售後等方面存在很多問題。
文/北京晚報產經新聞深度報道組