Chatopera ：客服、培訓、HR？企業聊天機器人接下來的戰場是“平臺化” | 創業
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科技巨頭已經在聊天機器人領域掀起“腥風血雨”，如何另覓市場尋找機會？
“大家應用的技術和場景越來越相似，但是其實市場特別大，還有更多可能性，我們依舊能找到客戶。”雖然是企業聊天機器人領域的新玩家， ofollow,noindex">Chatopera 的創始人王海良表示並不覺得在這個火熱的市場“難以喘氣”。
聊天機器人是一個有趣的人工智慧應用，也是眾多企業垂青的選擇。從蘋果的 Siri、微軟的小冰、亞馬遜的 Alexa、到 Facebook 的聊天機器人，科技巨頭之間已經在這個領域掀起“腥風血雨”。而對於創業公司來說，沒有科技巨頭的生態資源實力，跟著做消費級、娛樂性的聊天機器人卻不是最好的選擇。
其實，目前自然語言處理依舊在發展中，想要能夠直接面向 C 端消費者，做一些娛樂性的應用也許體驗還達不到使用者的預期。所以，很多創業公司將聊天機器人的戰場轉移到企業聊天機器人，如 HR、客服、培訓等可以用機器來提高效率、減少成本的應用場景即成了兵家必爭之地。該賽道的玩家逐漸聚集，而且開始出現細分領域的巨頭如小 i 機器人，此外，動點科技曾報道過的雲問科技等也是該賽道中有力的競爭者。
不過，如果把企業聊天機器人市場看成紅海，王海良是不同意的，他覺得從現在的時機來說，無論是技術成熟度還是市場的成熟度都是快速發展階段，這其中有大量機會。
2018 年 6 月，Chatopera 成立了。Chatopera 是企業聊天機器人應用解決方案的提供商，專注於企業級聊天應用，集設計、開發、部署和運維一體。它尤其擅長滿足企業需求的多輪對話聊天機器人，提高企業的自動化和智慧化，同時也面向聊天機器人開發商提供工具、培訓和技術支援。值得一提的是，Chatopera 的團隊人才來自 IBM、聯想等，在業務流程引擎、自然語言處理和雲端計算等方面有深厚的積累。技術基因濃厚的 Chatopera 在成立之初便獲得了 PreAngel Fund 和 Plug and Play (中國)的種子投資。
Chatopera 的產品包括：多輪對話設計器、智慧問答引擎和全渠道智慧客服系統（春鬆客服）、開源平臺等。
其中 多輪對話設計器 是定義聊天機器人邏輯思維的工具，面向企業業務人員。它可以很方便地通過 Chatopera 支援的指令碼語法描述複雜的對話邏輯，並且通過函式的形式整合企業的其它服務。企業的業務人員可以很容易的學習指令碼語法，製作滿足企業業務需求的聊天機器人。
智慧問答引擎是問答服務的執行環境，面向企業 IT 部門。其包括可執行從多輪對話設計器匯出的對話應用、基於常見問題集的知識庫、意圖識別和服務統計監控等模組。智慧問答引擎帶有視覺化的管理控制檯，企業可以很方便地管理對話應用。
全渠道智慧客服系統是一種智慧對話引擎，是客服應答系統和智慧問答引擎的整合。智慧客服系統是擁有機器人客服、呼叫中心、資料分析、CRM 等功能於一身的新一代客服系統。將智慧機器人與人工客服融合，同時整合了多種渠道，結合 CRM 系統，為客戶打標籤，建立客戶的人群畫像等。智慧客服系統是一個有能力打通企業各種應用的軟體，如市場、銷售、售後等相關軟體。
“在未來 3-10 年內，我們希望逐漸開放技術和能力，轉型為企業級聊天機器人平臺，營造開發聊天機器人的社群 ，打造聊天機器人應用商店，拓展產品生態圈。”王海良講訴了 Chatopera 的理想規劃，所以現在 Chatopera 也在嘗試著打造開放平臺。“很多人願意走這條路，我感覺小 i 機器人接下來也會做平臺。其實，像百度等都在做開放平臺，真正能帶來紅利的是對話的應用，所以我覺得平臺化的競爭將來會更加激烈。”他說。
在 Chatopera 提供的技術中，有一個對於聊天機器人來說很核心的能力——即多輪對話。許多的聊天機器人公司都在此方面有深刻的研究，那麼，Chatopera 從技術細節上是如何處理多輪對話的呢？王海良向動點科技做了很詳細的解釋。
首先，Chatopera 會梳理歷史資料，根據業務的常見問題構建知識庫，這個知識庫可用來一問一答。如，訪客問信用卡怎麼啟用，這類常見的業務問題，並且可以一個回答解決的並沒有多輪需求，這時候系統會根據和知識庫裡資料的相似度匹配相應的回答。如果在知識庫裡面沒有找到準確的答案，那麼系統就會在多輪對話裡找。據王海良介紹，多輪對話是基於規則的，使用者可以在多輪對話設計器裡定義規則，獲取回覆，以及用系統給的語法去匹配多輪對話。“所謂匹配多輪對話就是我可以讓你的當前規則作用於下一次對話，在這個語法當中，我們也用一些特殊的這種標籤去代表對話人的關心值，然後把這個值傳遞到下一次對話裡，它可以在這個規則裡面進行處理。”他解釋道，Chatopera 也會幫助使用者將對話設計和業務結合。
Chatopera 有私有部署和公有云兩種服務模式，“我們希望以較低的成本和過硬的技術水平開啟迅速市場。”王海良透露，11 月份剛釋出產品，目前 Chatopera 的聊天機器人開發者平臺已經積累了一百餘名使用者，私有化部署的客戶也建立了數家。
未來 Chatopera 面臨的將是更加激烈的市場競爭，其中包括來自巨頭的壓力，以及同行賽道競爭對手的直接市場客戶爭奪，那麼，這個新公司是否有護盾抵抗這些挑戰？“我覺得核心的競爭力還是整體的解決方案，因為我們一直強調給使用者提供一個全解決方案，這是更具有吸引力的。”王海良說。
他認為，從聊天機器人這件事情來看，一個有持續競爭力的企業的關鍵支撐點是，探索前沿的學術的創新，然後把將其應用到企業。“這個挑戰蠻大的，做一個聊天機器人，然後通過對話完成一個任務，這其實就需要很多創新。現有 AI 的發展有瓶頸，不可能解決所有問題，所以我們不能停止學習，突破。”據王海良介紹，團隊的人員一直在跟蹤前沿的論文，然後看論文的最新知識是否可以融合到產品裡。
“從公司的角度來看，我希望可以幫助客戶，從個人的角度看，我也希望發掘自己的潛力。”說到創業與不斷摸索創新，王海良這樣的感慨道。