零壹財經新金融年會發力銀行 重量級報告與嘉賓亮相
近年來，隨著金融科技的蓬勃發展，大資料、人工智慧、雲端計算、生物識別等技術的不斷落地應用，依託金融科技對傳統金融行業進行改造已經成為未來銀行業變革的主要趨勢。在這一趨勢下，2019零壹財經新金融年會將銀行作為重要陣地之一，釋出《商業銀行數字客戶旅程探究》的同時，邀請數十家銀行及其核心人員出席此次峰會。
《商業銀行數字客戶旅程探究》是零壹財經團隊在充分調研的基礎上，聯合拍拍貸智慧金融研究院撰寫的針對性研究報告，希望可以從客戶旅程這個微觀視角去研究銀行零售業務面臨的具體問題，進而一窺商業銀行的零售業務突圍之道。從零售業務的視角審視，可以將零售業務客戶旅程簡化為接觸與互動、業務辦理、售後服務三大核心環節，依託金融科技對三個環節的改造可以提升客戶體驗進而完成零售業務的突圍。
報告首先從客戶旅程的視角，分析銀行客戶旅程三個關鍵環節存在的主要問題。
部分銀行在接觸與互動環節存在服務場景受限、部門間缺乏協同，難以形成銀行服務生態閉環的問題。不少銀行在業務辦理環節在該環節存在的業務辦理流程繁雜、業務審批等待時間長以及客戶需求響應深度及廣度不足的問題。而售後服務環節，商業銀行在投訴處理、意見反饋、輿情感知、市場響應等幾個方面都存在不同程度的客戶體驗差的問題。
由於中小商業銀行普遍存在不同程度的旅程體驗差的情況，報告指出銀行客戶旅程數字化將會是客戶體驗升級的必然趨勢。報告隨後結合幾個金融科技落地案例，詳盡分析並闡述瞭如何依託金融科技優化客戶旅程各環節的體驗。
在接觸與互動上，以數字化平臺為核心，全面重塑客戶旅程，打破傳統銀行服務的時空侷限，與客戶高頻接觸，通過為客戶提供全天候、全場景的金融服務。變辦理業務為享受服務，提高使用者粘性，打造服務生態閉環。在業務辦理上，則通過人工智慧、區塊鏈、OCR、大資料等技術的運用，在資訊錄入、業務審批等各個環節，通過貫穿前中後臺的體系優化，全面提升服務質量和業務辦理速度。同時，通過API開放合作平臺的搭建，掃除客戶需求響應盲區，為客戶提供有深度的服務。在售後服務環節，通過智慧客服、語音語義識別的運用，形成智慧歸集、精確洞察、高效處理的售後服務體系。同時，通過輿情分析系統的搭建，實時分析市場需求痛點，洞悉客戶心聲，瞭解客戶訴求。
最後，報告對當前銀行業數字化客戶旅程的發展現狀做了簡要歸納，並梳理出了未來商業銀行數字化客戶旅程的主要發展趨勢。
同時，報告對我國商業銀行的業務發展做了系統性歸納，一方面，我國銀行業業務主要集中在對公業務度端，當前我國非金融企業部門槓桿率接近160%，大型企業負債超過130萬億，傳統銀行業主要客戶的負債端擴張能力基本飽和。另一方面，當前我國居民部門槓桿率不足50%，近年來以超3%的增速持續增長，相較於發達國家（地區）美國(79%)、歐元區(59%)、日本(58%)的槓桿水平，仍有較大成長空間。而相較於對公業務端，零售業務端面臨著更大的壓力。網際網路金融公司的興起，不斷對銀行業的發展構成強烈衝擊。銀行業要想在零售端取得突破，就必須依託金融科技對自身進行全面的重塑，尤其是客戶旅程重塑，全面提升客戶旅程各環節的使用者體驗。
零壹財經在商業銀行轉型發展的關鍵時刻推出該報告，將為商業銀行的數字化程序與零售金融業務升級提供可操作的借鑑，助力商業銀行發展。
