36氪領讀 | 4個說服技巧，讓你的業績提升300%
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人們面臨影響他人的選擇時，時常會根據經濟學、政治科學、公共政策研究進行判斷，這不足為奇。然而，決策者時常忽略了心理學領域極為成熟的理論與實踐，這才讓人百思不得其解。
進入21世紀，人們在組織內部與外部的行為發生了變化，主要是以下兩個方面的轉變影響了說服力。第一，在家庭生活以及幾乎所有商業領域中，網際網路可謂是無所不在，大大改變了人們日常的交流方式。第二，在工作和商業往來中，大家有更高的概率遇到不同文化背景的人。關於這些劇烈轉變的最新研究會為你帶來說服力中更為重要的洞見。
丟掉郵件，去面對面交流吧
大型無線業務運營商“美國移動”（US Cellular）總部位於美國中西部地區，同很多通訊公司一樣，這家公司的業務核心就是資訊科技。正因如此，幾年前公司頒佈的一項規定令人大跌眼鏡，雖然這項規定還談不上愚蠢，但頗有些諷刺意味，那就是5000 多名員工在每週五不允許用郵件進行交流。
這怎麼可能呢？這個時代，職場中的員工高度依賴電子化的交流方式，他們能夠迅速、高效、精確地聯絡到同事，但禁止發郵件就像是讓人放著計算器不用，數著手指加腳趾來算數。美國移動的副總裁傑·埃裡森為什麼頒佈了這項規定？難道說高管層如此卑鄙，想讓員工多用手機打電話、多交些話費，在短期之內刺激公司盈利？
其實不然。埃裡森本人每天被無數郵件狂轟濫炸，他感覺到，這些無窮無盡的電子資訊流毫無人情味，可能已經對團隊合作和公司生產效率造成了負面影響。
美國廣播公司新聞網站報道，埃裡森在發給員工的資訊中說，“去和你的團隊面對面交流；拿起電話，撥一個號碼……我期待著，不是通過郵件獲取你們的資訊，而是在大家願意的情況下隨時去探訪、去傾聽。”新聞報道中提到了規定實施之後的驚人效果，例如，公司有兩位同事之前從未會面，僅僅是通過郵件交流，之後在不得不使用電話交流的情況下，他們發現各自部門的辦公地點可不是天南地北，而是僅僅隔了一條走廊！
在此之後，他們時常會面交流，進一步深化了兩人的關係。
雖然，適應這個措施確實要花上一些時間，但是美國移動內部一致認為這項規定所帶來的影響非同凡響，它時刻提醒著大家，親身參與人際交往對於增強彼此的關係至關重要。但是，這個案例只是說到了電子化交流如何影響了職場上的人際關係，而電子化往來對於說服力又有什麼影響呢？
就拿談判來說吧，網路上進行談判與面對面進行談判會有什麼不同呢？現在，當面談判或者電話談判早就不是唯一的選擇了，大至幾十億美元的合同商談，小至公司聚會選哪種口味的比薩，你都可以在網上完成。
雖然網際網路時常被稱作“資訊高速公路”，但是談判各方沒有現實世界的接觸，這似乎不是通向成功的大道，反倒更像是路障吧？為了驗證這個猜想，社會科學家邁克爾·莫里斯及其同事進行了一項研究，他們讓工商管理碩士（MBA）在讀學生展開談判，以直接會面和郵件交流兩種不同方式進行。研究人員發現，通過郵件進行談判時，談判人員往往不會交流一些有助於建立友好關係的資訊，最終的談判結果不盡人意。
行為學研究人員唐·摩爾及其同事認為，我們可以通過簡單的竅門解決這個棘手問題：在談判之前，談判人員可以進行某些形式的自我揭露，也就是說，他們能夠就與談判無關的話題線上閒聊一會兒，從而對彼此有一些瞭解，這種方式的溝通效果是否會不一樣呢？
為了檢驗這個想法，研究人員召集了美國兩所頂尖商學院的學生參加實驗，給他們分配成“一對一”小組，然後通過郵件進行談判。其中部分參與者只需要直接談判，而另外一部分參與者會看到談判對手的照片，簡短的個人資訊（例如本科院校、個人愛好等），然後還需要在談判之前通過郵件跟對方認識一下。
實驗結果顯示，在沒有獲得個人資訊的參與者中，29%的談判小組都沒有達成協議；而那些獲得了個人資訊的參與者，僅有6%的談判小組陷入僵局。從另一個角度衡量談判效果，研究人員發現，在達成協議的小組中，“個性化”談判型別的合作成果，也就是雙方能夠通過協議獲取的合作金額，比“非個性化”談判型別要豐厚，合作金額的總價值高出18%。因此，花點兒時間瞭解你的談判對手，也讓對方獲知一些有關你的資訊，這樣就有可能為你們雙方創造出更大的收益。
企業網頁設計紅利：把“看客”變成“顧客”
企業網站精心設計的某些功能可能會讓潛在消費者變成自己的客戶。那網頁上不太明顯的部分也會影響消費者行為嗎？譬如，網頁的背景圖片能否把潛在消費者從 “看客”變成“顧客”?
消費者行為研究人員娜奧米·曼德爾與埃裡克·約翰遜通過數項實驗給出了肯定答案。在其中一項實驗中，參與者會訪問研究人員設計的虛擬網站，在一個網頁上的兩套沙發中二選一。根據網頁上的資訊，其中一套沙發非常舒適，但價格昂貴；另外一套沙發舒適度一般，但價格實惠。研究人員設計了不同的網頁背景圖，檢驗這是否會改變參與者的購買意向。
追求經濟實惠？還是追求品質舒適？在背景圖片上，研究人員參考了之前的一項研究成果，向參與者展示了沙發廣告，部分參與者看到的廣告背景為綠色底色加上美分硬幣圖案，部分參與者看到的廣告為藍色底色加上朵朵白雲；之後，參與者要寫下自己在購買沙發時著重考慮的因素。結果，看到美分背景圖的參與者更傾向於把成本作為重要因素，而看到白雲背景圖的參與者更著重考慮舒適度。
根據這一前期研究發現，曼德爾與約翰遜猜測，當參與者在網站上選購沙發時，如果網頁呈現了白雲背景圖，那麼參與者購買舒適（也更昂貴）沙發的概率更高。同理，如果網頁呈現了美分背景圖，購買實惠沙發的可能性更高。實驗結果印證了研究人員的猜想，而且，這個分析不僅適用於一種商品。再舉一例：當線上購車的網頁背景是紅色與橙色為基底，類似於汽車衝撞後燃燒的顏色，參與者往往會選擇更加安全（也更加昂貴）的車型，而不是安全係數較低（但價格實惠）的車型。
還有一點值得注意，上述的那些暗示對於人們的影響看似微不足道，但其實影響頗深。比如說，實驗中幾乎所有的參與者都認為，網頁的背景圖片不會影響自己的選擇；然而，他們自己的想法顯然沒有反映事實。研究中最重要的啟示應該是，公司網頁的某些部分（例如背景圖片）對消費的影響可能遠遠大於你的想象。因此，這些圖片的選擇應該經過深思熟慮，要根據產品或者服務的優勢來進行設計挑選。換言之，圖片選擇需謹慎，這樣才能把產品優勢真正展現在消費者的眼前。
談判與合作：模仿對方行為的好處
無論是與商業客戶談判，又或者與家人朋友相聚，餐廳在職場生涯與個人生活中都起到了至關重要的作用。在餐廳裡與你的飯友互動當然有不少收穫，不過，餐廳的最佳受益者可能來自另一個特殊群體——他們每天都希望從別人身上有所收穫，但很少有人想到要問他們拿點兒好處。
這群人就是餐廳服務生，從服務生身上我們可以學到不少關於說服的訣竅。譬如，很多服務生髮現，如果他們在客人點單之後，完整重複一遍點單內容，那麼得到的小費往往更高。可能很多人都有過類似經歷，服務生在顧客下單之後，只會簡單說一句，“好”，甚至連說都不說，完全沒有給予顧客確認的訊號。你點了芝士漢堡之後，肯定不想餐廳給你錯上成了雞肉三明治呀，服務生的一聲確認能讓你放下心來——誰會不喜歡這樣的服務呢？
研究人員裡克·範·巴倫通過實驗證實，服務生全盤複述客人的點單確實會獲得更多小費——不需要解釋，不需要點頭，不需要“好的”，只需要逐字複述點單內容。在某家餐廳，逐字複述點單內容使服務生的小費上升了將近 70%。
為什麼重複他人的講話就能換得大方出手？也許是我們本身就更喜歡與自己相似的人吧。研究人員坦妮婭·查特蘭德與約翰·巴奇認為，與他人行為保持一致，能夠讓人產生好感，建立人與人之間的紐帶。在實驗中，研究人員設計了情境，讓兩個人展開簡短的互動，每次互動的其中一方都是研究助理。在第一組情境中，研究助理會模仿對方的姿勢與行為，也就是說，如果對方抱臂坐著抖腿，那麼研究助理也要抱臂坐著抖腿。在另一組情境中，研究助理不用跟從對方動作。
研究人員發現，第一組情境中的參與者對研究助理的好感更強烈，互動也更為順暢。同理，服務生複述了客人的點單內容，使客人對其產生好感，因此獲得更多小費。對於我們喜歡的人，我們更願意點頭，更願意為對方付出。
近期，研究人員威廉·馬杜克斯及其同事還進行了多項實驗，探究這個規律在另一領域的適用情況——談判。他們認為，在談判中的行為模仿不僅有益於個人，更能助力雙方的合作。在一項研究中，工商管理碩士（MBA）學生分為兩組，在談判中，一組學生需要默默模仿自己的談判對手（例如靠在椅背的動作等），另一組學生不需要模仿；結果，前一組學生達成談判協議的概率為 67%，後一組學生達成談判協議的概率僅為 12.5%。
綜合實驗中的其他資料分析，研究人員得出結論：行為模仿能夠增強人與人之間的信任，在信任程度較高的氛圍中，談判一方才能放心地主動提出一些重要細節，從而打破僵局，創造雙贏。
你大概也有這種經歷，在和團隊成員會面或者和對手談判時，自己的動作和對方竟然一致。很多人意識到這個現象之後，就會馬上改變自己的動作，不再與對方保持一致。也就是說，大多數人覺得行為模仿這個舉動不夠禮貌。但是研究結果卻恰好相反：模仿會為雙方帶來更好的結果，或者，至少你得到的益處不會以傷害對方為代價。
這些研究結果也有其他的應用場合。如果你在銷售或者客服領域工作，那麼重複顧客的語言能夠幫助你們建立更良好的關係。疑問也好，抱怨也好，或者購買請求（例如，“所以您是說，目前要購買10份產品，但5月份可能會增加到20份嗎”），通通適用。
本書的一位作者最近受邀審查某客服中心的電話錄音，其中一則錄音中的對話剛好體現了上述研究的反面效果。一名憤怒的客戶打來電話，要求與經理通話，原因是該公司最近沒有履行對他的一項重要承諾，他非常生氣。
“非常抱歉讓您如此不滿。”（客服中心接線員回覆。）
“我不是不滿，我是生氣。”（客戶的聲音越來越大。）
“是的，我知道您現在非常煩心。”
“煩心？ 煩心？ 我不是煩心，我是生氣！”（ 客戶大吼。）
這個故事告訴我們什麼道理？通過觀察一位優秀的餐廳服務生與顧客的互動，我們能夠學習到不少影響甚至是說服他人的知識和技能。人們常說，模仿是奉承的最高境界，這個策略則告訴我們，模仿也是說服的基本功之一。
誠信至上才是說服的基礎
與他人建立誠摯的友誼，突出留言、倡議、產品的重點，創造有利各方的合作成果等。但是，這些策略如果用於不道德的目的，就成了武器。違背事實與誠信，並以此應用社會影響力原則，可能會有短期收益，但從長遠看，得不償失。就算短期之內，企業違背事實與誠信的說服力策略成功使某些人相信了錯誤的論點，或者購買了殘次產品，但這些欺詐行為一旦曝光，企業必然會信譽盡毀。
我們不僅不應該違背誠信使用這些工具，而且變相利用這些工具謀取個人利益也潛藏著巨大的危害。2000年春天，英國陷入危機之中，全國大大小小的企業苦不堪言，學校罷課，商店冷清，公共服務部門即將陷入癱瘓。到底發生了什麼呢？沒汽油了。準確來說，汽油還有很多，只是加油站的供應斷了。這主要是因為油價上漲，憤慨的抗議隊伍圍堵了多個煉油廠導致汽油供應中斷。
汽油短缺立馬產生了不小的影響。成千上萬的車主在加油站排起了長隊，等待著汽油供應。短缺現象越來越嚴重，車主的行為也發生了變化。地方報紙、全國報社、廣播電臺、新聞頻道等報道了數不勝數的故事：車主先在某個車站排隊，加了油，然後再開幾公里到另一個車站，再排隊，再把油箱加滿；還有車主直接把車停在加油站前過夜，滿心期望如果有運油車衝破了抗議隊伍的封鎖，他們就可以成為最先加油的人。這就是短缺原則的力量。
在短缺危機的高峰，某家加油站老闆迴應了需求迫切的汽油供應，而且他剛好是方圓幾百米之內唯一一家能夠繼續供應汽油的油站，訊息不脛而走。看到排起的長隊，這位老闆認識到了自家加油站的獨特地位，作為以利當頭的商人，他做出了意料之中的決定：抬高油價。但是，這個加價有些離譜，他將汽油價格提高至每升 6英鎊，相當於原來的 10 倍之多！
急需汽油的車主們憤怒不已，但他們有沒有一致拒絕這漫天要價的汽油呢？並沒有。雖然他們很生氣，但還是依舊排隊等待加油，能加多少是多少。幾個小時之後，加油站的汽油賣得一滴不剩，老闆在那一天賺的錢相當於平時兩個星期的總額。
但是，兩個星期之後，汽油短缺危機結束了，加油站嚐到了惡果。這個加油站老闆之前利用了汽油短缺的危機，迫使車主們支付了高昂的油價，在短期之內獲得了大筆收益，之後可要面對滿盤皆輸的結局了。危機結束後，人們開始抵制他的加油站，有些人還特意告知朋友、鄰居和同事這個老闆的行徑。最終，加油站不再有人光顧，這個名譽掃地的老闆不久之後只得關門大吉。這再一次印證了眾多研究分析：一個人的所作所為如果沒有誠信禮儀可講，那麼他就不可能再贏得公眾的信任。
如果這位加油站老闆認真考慮過社會影響力寶箱裡的各個工具，應該能夠發現其實有更好的選擇——有利於長遠發展的選擇。首先，他可以確保汽油主要供應給本地的客戶以及熟客，明確表示他這麼做是因為非常珍視顧客的忠誠度。或者，他可以張貼公告，表示不會在危機時期敲詐任何一位車主；這與其利益（至少是短期利益）相悖，但他也由此在車主心中樹立了親和、慷慨、可信的形象，這在將來必定會讓其獲益匪淺。
即便他什麼都不做，油價也是市場水平，危機結束後，消費者可能也還是願意在其加油站多多消費，感激他沒有在危機之中“趁火打劫”。
當然，加油站老闆的行為也可以理解。
有的時候，我們希望去影響他人，結果對方卻在快節奏的生活中倉促做了決定。說服者也會面臨類似的困境，有的時候，腦海中迅速出現的第一個影響力策略並不一定符合道德規範。這個時候，需要多花點兒精力考量所有可行的選擇，把百寶箱用起來，以真誠而長遠的策略說服他人接受你的觀點、產品或者提議。同時，作為講道德的說服者自然也可以放心，因為社會影響力應該是工具，非要用做武器的人，最終只會自食其果。
《說服》
【美】羅伯特·B.西奧迪尼 、【美】諾瓦·戈爾茨坦 著
作者簡介
羅伯特·西奧迪尼
羅伯特·西奧迪尼是世界級知名心理學家，他也是影響力及說服力領域的頂級專家。他所著的超級暢銷書《影響力》已被翻譯成26種語言，在全球售出了200萬冊，並被《財富》雜誌評選的全球75本最睿智的必讀書之一。目前，西奧迪尼任美國亞利桑那州立大學心理學與市場營銷系最高榮譽教授，並擔任IAW公司總裁一職。
諾瓦·戈爾茨坦
現任加利福尼亞大學洛杉磯分校（UCLA）安德森管理學院管理與組織系副教授，他同時受聘於該校文理學院以及戴衛·格芬醫學學院。
史蒂夫·馬丁
現任IAW（英國）公司（INFLUENCE AT WORK,公司直譯名為“影響力在行動”）執行長，該公司在全球提供培訓、演講、諮詢服務。
內容簡介
羅伯特·西奧迪尼在《影響力》一書中探討的社會影響力六大原則：
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互惠（人們感到有義務回報幫助過自己的人）
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權威（人們期待專家為自己指引方向）
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承諾/一致性（人們希望自己的行動與承諾、價值觀相一致）
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稀缺性（資源越匱乏，人們越想要）
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偏好（人們越喜歡一個人，就越容易服從對方）
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社會認同（人們會根據旁人的行為決定自己的行為）。
《影響力》從這六個原則出發，講述如何通過了解自身的心理特徵來影響和說服他人。
《說服》則通過60篇文章，具體闡述這六大原則及其運用的細節。
此外，《說服》還強調了這些方法的適用情境——工作場所，以及個人生活。從養兒育女、鄰里往來、朋友相處，到職場交往、商務談判等，這本書幾乎囊括了生活中所有的場景。