智慧化能否破解銀行網點的困局？
近年來，隨著金融科技的迅猛發展，金融與科技融合的日益加速，大資料、人工智慧及雲端計算等在金融領域應用的日臻成熟，整個銀行業在金融科技的助推下不斷嬗變，從電子化、資訊化向著數字化、移動化、智慧化、網路化的方向演進，可以說金融科技正在重塑商業銀行的經營業態。
一、金融科技衝擊下的物理網點作為商業銀行傳統經營模式重要載體的物理網點，曾經是商業銀行觸客、獲客、營銷及加強客戶互動、提升客戶粘性的重要視窗，但是隨著經濟社會網際網路化程度的不斷加深，市場和客戶需求的變化，成本收入的倒掛等，傳統物理網點在響應客戶訴求、發揮營銷價值及提升網點效能等方面面臨諸多挑戰，不少新興網際網路銀行甚至不再設定物理網點，比如民營銀行的網商銀行、微眾銀行及新網銀行等，再比如首家直銷銀行—百信銀行。關於物理網點是否要存續的討論一度佔據熱門搜尋的頭條，在這種大背景下，曾經作為傳統銀行重要優勢的物理網點，現在彷彿成了商業銀行網際網路化轉型的“負擔”。
當然，為適應網路化、數字化、智慧化的發展趨勢，傳統商業銀行也在積極探索物理網點的轉型之路，包括關停效能低下的儲蓄網點、對網點進行綜合性撤併和技術性改造、對網點櫃員進行轉崗分流及加大各類智慧裝置的部署等等，除此之外，國有大行還進行了更深入的轉型探索，比如建設銀行在今年4月推出了首家“無人銀行”，農行重慶分行推出了首家DIY智慧銀行等等。
其實不論是無人銀行還是DIY智慧銀行，抑或對物理網點進行撤併，我們可以看到，物理網點正在向著數字化、智慧化、輕量化、綜合化的體驗中心演變。物理網點將從交易結算型向著營銷服務型轉變，櫃員也將從厚厚的防彈玻璃後走到寬敞明亮的服務大廳中，櫃員不僅僅是辦理業務的主體，更是營銷產品和服務客戶的主體，物理網點不僅僅是提供金融服務的交易場所，也是提供生活娛樂服務的體驗中心。物理網點將成為商業銀行線上便捷服務與線下溫度體驗的連線點，將成為集中展示商業銀行風度、氣度和溫度的體驗館。
二、智慧網點轉型的探索對於傳統物理網點的轉型，不少銀行也提出了智慧網點的概念，筆者認為，所謂智慧網點，並非是各種“高精尖”裝置的簡單陳列，而是基於新的金融業態，以網際網路的思維，從客戶需求和體驗出發，以提升網點綜合效能為目的，力圖實現線上線下渠道的協同統一，通過對客戶的行為特徵、風險偏好、金融屬性等可量化的指標資料進行全面的標準化加工處理，形成基於大資料分析的統一客戶檢視，為客戶提供個性化、差異化、定製化的解決方案，實現金融產品設計千人千面，金融產品營銷因人而異，金融產品、生活服務產品等各類產品的綜合性展示和體驗，產品售前的精準營銷、售中的智慧投顧及售後智慧客服，一站式智慧化服務等，以滿足客戶個性化、多樣化需求，提升客戶體驗。
相較於普通的物理網點，智慧網點必然是充滿金融科技的創新基因，著眼於提升客戶體驗。比如農行重慶分行建設DIY智慧銀行，就是突出“以客為尊”“以客戶為中心”，用金融科技、AI技術、大資料分析重新定義新時代金融服務，真正展示了讓客戶參與、由客戶主導的“未來、科技、互動”全新的、顛覆性的“高品質”金融服務。客戶可以充分體驗金融科技帶來的變化，比如通過人臉識別，可識別客戶在銀行已有的資訊，綜合運用金融科技、AI技術、大資料分析客戶持有產品、消費習慣、投資偏好等，為客戶量身定製產品組合推薦，即現金類、固收類、權益類、保險和貴金屬等配置比例，並配套商圈、景點查詢、文化講解、民俗工藝體驗等活動，通過語音、觸控、遊藝互動、模擬場景等打造立體化“科幻”金融服務；還可根據買房、買車、留學等個性需求，以遊戲的方式體驗豐富的定製場景。
而國內銀行業首家“無人銀行”，更是處處體現著“智慧”的內涵。“無人銀行”作為全程無需櫃員參與辦理業務的高度“智慧化”網點，通過充分運用生物識別、語音識別、資料探勘等最新金融智慧科技成果，整合並融入當前炙手可熱的機器人、VR、AR、人臉識別、語音導航、全息投影等前沿科技元素，為廣大客戶呈現了一個以智慧、共享、體驗、創新為特點的全自助智慧服務平臺。
從建行上海分行的“無人銀行”，我們可以看到未來銀行網點的建設趨勢，而其中體會最深的，是“無人”銀行背後“有人”服務，在客戶順利、快捷、自助完成自身所需金融服務的背後，是銀行強大的現代科技開發應用能力、完善的後臺系統支撐保障能力的集中體現。
金融科技的力量，推動著物理網點向著更加智慧化、輕量化、網路化、數字化和綜合化的方向演進，最大限度的挖掘物理網點的價值，有效連線起線上和線下、交易和體驗、便捷和安全、客戶和服務。
三、網點，觸手可及的服務伴隨著金融科技的衝擊，金融也從過去的封閉狀態向著開放服務轉變。筆者相信，未來的銀行網點，將不再侷限於我們熟知的線下物理網點，銀行網點將伴隨金融服務，融於社會生活的方方面面，網點服務將無處不在，觸手可及。正如百信銀行副行長兼CIO寇冠所講，“未來銀行的發展之路要實現‘智慧銀行即服務’”。
線下的物理網點將不斷地撤併、改造和轉型，在未來將變得體態更輕盈，功能更完善，產品更豐富，服務更溫馨，自助化水平更高，智慧化程度更深，科技體驗感更強。而線上的虛擬網點，就像一張無形的網，雖然看不見摸不著，但卻無處不在，無時不有，比如以API、SDK等模式輸出的金融服務，散佈於各個方面，各種APP之內，融於使用者所在的各個場景之中。在你所需要或者即將需要服務的時候，銀行虛擬的網點服務將自動向你提供所需要的金融產品或者服務，可能你都沒有感知到，但是金融服務已經觸達。
智慧銀行的發展，是時代的潮流，網點從線下向雲端的延申，也是歷史發展的必然，不論是無人銀行，還是DIY智慧銀行，或是各種智慧銀行體驗店，都是以客戶體驗為中心，兼顧便捷和安全，通過開放式、綜合性、智慧化的服務，推動網點增強營銷和服務屬性，吸引客戶、轉化客戶、留住客戶和提升客戶。傳統的物理網點將隨著金融科技的發展而不斷轉型、升級，以適應時代的發展節奏，傳統的物理網點乃至整個銀行業的從業人員，也要充滿危機意識，跟上時代的步伐，與時光同行，做更好的自己。
作者：李林鴻金融科技從業人員，先後在國有大型商業銀行和非銀金融機構任職，兼具金融學和管理學雙學科背景，擁有商業銀行一線產品營銷和金融科技公司專案管理等複合型從業經歷，具備專業的知識儲備、紮實的文字功底和敏銳的市場洞察力。