馬蜂窩，採得百花成蜜後
文|甲方研究社
馬蜂窩被曝大規模抄襲評論後，“採得百花成蜜後”這句讚美勤勞小蜜蜂的詩句成了揶揄馬蜂窩最形象的比喻。
網際網路公司利用爬蟲技術，從其他平臺抓取資料的行為並不新鮮，可偏偏馬蜂窩的“小蜜蜂”飛到別人家園子裡採花被抓了現行。
有媒體指出，2014年攜程網和去哪兒尚未合併，馬蜂窩CEO陳罡在微博公開炮轟去哪兒通過虛假評論造假，認為去哪兒的刷評行為已經動搖到了行業誠信的根基。
曾經義正言辭捅破行業黑幕，如今一不留神成了最大的行業黑幕，馬蜂窩是怎麼一步步深陷旋渦的？
馬蜂窩被捅
採得百花成蜜後，還沒有來得及品嚐甘甜，馬蜂窩就被人捅了下來。
這幾天，一篇名為《估值175億的旅遊獨角獸，是一座殭屍和水軍構成的鬼城？》的文章在網路上廣為流傳，線上旅遊網站馬蜂窩推上風口浪尖。
該文作者直指馬蜂窩存在點評大量造假的情況，包括從其他網站如大眾點評、攜程等抓取相關點評，及自建團隊撰寫虛假點評。
馬蜂窩在2011年至2017年成功獲得4輪2.38億美元融資。今年8月份，網上又盛傳馬蜂窩即將進行3億美元的投融資，其估值或將達到20至25億美元。
抄襲事件後，DCCI網際網路研究院院長、網際網路專家劉興亮也認為，若前述質疑被坐實，馬蜂窩一直以來強調的UGC神話將被打破，粗略估算其估值或將降到20多億元，不再是獨角獸。
辛苦創業好幾年，一夜回到解放前，獨角獸的角眼看就要長出來，卻面臨著一斧頭被砍掉的危險，是可忍孰不可忍，於是乎，馬蜂窩馬上跳出來自證清白。
很快，馬蜂窩釋出宣告做出迴應，否認相關指控，稱“文中歪曲事實的言論和已被查證的有組織攻擊行為，馬蜂窩將採取法律手段維護自身權益”。並且反手將自媒體告上法庭。
與此同時，馬蜂窩方面也對質疑做出迴應，公司對全站資料進行了檢查，點評內容在馬蜂窩整體資料量中僅佔比2.91%，涉嫌虛假點評的賬號數量在整體使用者中的佔比更是微乎其微，馬蜂窩已對這部分賬號進行清理。自媒體文章所述的馬蜂窩使用者數量，與事實和第三方機構資料都嚴重不符。
可這些不嚴謹的宣告立刻遭到了梓泉回懟。
梓泉指出，螞蜂窩號稱2100萬條真實的使用者點評資料，如果這2100萬真實點評佔的是條數的2.91%，那反推馬蜂窩的遊記、攻略有7億條？
對於馬蜂窩官方所說的7454個抄襲賬號在使用者中佔比並不多，梓泉團隊通過資料分析指出，這些賬號貢獻了85%的點評！而且目前這些虛假點評的賬號內容已被清空，其中包括一些馬蜂窩的官方賬號。
馬蜂窩口碑其實並不差
如果不是因為被曝內容存在過高水分，馬蜂窩在人們心中尤其是喜歡自由行的使用者心中的形象一直不差，這裡集合了旅行文化，社群氛圍，是一個崇尚自由的旅遊服務諮詢提供商。
自2015年開啟自由行戰略以來，“UGC+旅遊大資料+自由行服務”是馬蜂窩的核心競爭力，“內容+交易”是馬蜂窩旅遊攻略的最大特徵，旅遊社交及旅遊大資料共同支撐的自由行服務是馬蜂窩的商業模式。
APP store在其排名前後的三個較具影響力的旅行類應用分別是：攜程、飛豬、去哪兒。他們有一個共同的特徵，都是主打機票酒店預訂。而馬蜂窩打一開始就是以旅遊攻略為突破口進入旅遊行業，如今也提供酒店門票的預訂服務，旅遊供應鏈服務更是佈局多年。
和攜程這樣曾被稱為全民公敵的旅遊平臺相比，馬蜂窩口碑一直不錯，使用者體驗也算得上良好，而馬蜂窩引以為傲的優勢體現在以下三個主要方面：
1、內容獨特且優質。一篇好的遊記可能帶火一個目的地，也更加能點燃熱愛旅行的你，更何況是眾多優質的內容推薦，關鍵還是你比較感興趣的內容，瞬間被轉化也是能夠理解的。
2、取眾家之所長。內容推薦和展示似頭條，熱議問答同知乎，旅行商城類淘寶，酒店預訂比去哪兒，如此打造出自己的自由行交易平臺。
3、智慧推薦。基於使用者行為偏好分析，向用戶推薦可能感興趣的遊記、目的地、景點、酒店等資訊
馬蜂窩的核心競爭力是“真實的使用者點評”。這樣的一個公司竟然會出現抄襲、偽造使用者點評、欺騙消費者的行為，這將是行業中典型的“汙點證人”。
在之前的採訪中，陳罡自信滿滿地對媒體表示，“馬蜂窩幾乎做了共享經濟最頂級機構的事情，我做的是共享知識。”最頂級的知識分享機構，也信奉拿來主義，似乎也不違背“共享”的精神。
如果質疑被證實，那麼馬蜂窩就背離了它的初心。
警鐘為誰鳴？
雖然目前最終結果還沒有權威定論，但馬蜂窩在這次輿論交鋒中已經潰不成軍。
事實上，馬蜂窩的行為畢竟沒有對使用者造成實際傷害，對於智慧財產權這種事，普羅大眾也不太關心，馬蜂窩一再試圖遮掩的過錯反倒引起了輿論的逆反心理。
馬蜂窩在處理這次危機的過程中究竟犯了什麼錯？
首先，習慣性甩鍋太套路。
被曝光抄襲後，馬蜂窩迴應稱已對涉及虛假點評的賬號進行清理，並表示系不法商家的違規行為。
危機出現之後，馬蜂窩第一時間不是自省，而是將鍋甩向他人，就算甩鍋能撇清自身和此事件關係，但也無法撇清自身作為平臺方的責任。
其次，習慣性地被害妄想以及陰謀論。
馬蜂窩在迴應中指出，“文中歪曲事實的言論和已被查證的有組織攻擊行為，馬蜂窩將採取法律手段維護自身權益”
在梓泉迴應的文章中，也自嘲三個碼農一個作者是有組織的攻擊行為。企業被指出，這和當年，一篇報道可能搞死一家企業的案例不再少數，但是將媒體當做假想敵，甚至自媒體曝光這樣的資訊，如果沒有相應的證據，陰謀論地認為媒體有組織地詆譭，這樣的做法自然不可取。
正如這“小聲比比”文章評論區使用者所言，自媒體曝出此事，本意不是想搞垮馬蜂窩，馬蜂窩應該審慎面對這樣的批評。
再次，不見黃河不死心，不被打臉不認錯。
事件進展至此，馬蜂窩方面也沒有一個明確的認錯態度，即便全部問題出自不法商家，作為平臺方，馬蜂窩也應該有一個負責任的表態，勇於認錯是企業誠信經營的第一步。
面對危機，馬蜂窩不妨學習學習同行是怎麼處理此類事件的。
今年7月，大量小紅書使用者反映，大眾點評冒用小紅書使用者名稱稱賬號，批量建立虛假賬號，抄襲及搬運使用者在小紅書釋出的原創筆記。一天後，大眾點評即迴應採取措施，將其全部清理下線，並通過技術手段確保該類問題不再出現。
如果明知平臺存在問題，應該及時下手排除隱患，企業價值觀的缺失亦是最大隱患。這方面，馬蜂窩可以學習亞馬遜。
亞馬遜近期也被曝出大力整頓平臺上“刷好評”的商戶和內鬼，和幾年前淘寶遇到的困境一模一樣。對於平臺上商家的違規行為，亞馬遜從來沒有聽之任之，而是通過一切可能的技術手段和違規行為鬥爭到底，即便這類問題不可能根除，但亞馬遜對虛假評論的治理力度是一個世界級網路平臺應有的態度。
當然，在當前網際網路環境下，“馬蜂窩事件”孤例，網際網路創業公司估值一輪輪推高，需要更多的故事素材。很多公司由此深陷抄襲衝動，以期拉高交易量或美化資料量也就不難理解了。
馬蜂窩被捅之後，網際網路公司是否應該以馬蜂窩事件為契機，重建中國服務企業的信任水準。而馬蜂窩如何表態，或許極有可能將成為一個標杆姿態。