政務App不能推出就了事 建設和維護每一環都不能鬆
都市觀察
芝麻仔(公司職員)
廣東省近日印發《推進政務新媒體健康有序發展實施意見》的通知,其中提到將對包括App在內的政務新媒體運營狀況進行摸查,要求不斷強化釋出、傳播、互動、引導、辦事等功能,並將加強檢查考核。南都大資料研究院對由廣州市有關部門機構組織開發、具備服務公眾功能的23款政務App進行資料評測。評測結果顯示,下載不便利、註冊登入難、服務體驗欠佳、投訴反饋無門、應用活躍度低以及隱私保護不足等問題並非個案。
測評對2016-2019年蘋果App Store、安卓應用商店針對樣本App的使用者評論,以及新浪微博等評論進行了統計分析,發現2000多條評論裡,詞頻最高的前四位中,閃退、身份證驗證(失敗)和(收不到)驗證碼分列一、二、四位,全是吐槽,而第三位是對這3個槽點的期望總結——(希望)改善/優化。在統計中出現的22個最高詞頻中,只有3個是好詞,而且都不在高位,佔比不過15%。
先來看詞頻最高的閃退問題,這簡直就是政務App的共性,誰用誰知道。例如,群體通的閃退問題就非常嚴重,尤其是2018年至今蘋果iOS更新軟體之後App閃退的評論居然佔了評論總數的三分之一,而行訊通是搜尋某些公交線路會閃退。有的App是開啟就閃退,有的是輸入身份驗證資訊閃退,有的是用著用著突然閃退,這還沒包括頻繁的卡頓和白屏,反正看個視訊沒有3次操作是別想看完的。這樣閃退來閃退去的,不知道什麼關鍵詞什麼動作哪一步就會觸發閃退,堪稱薛定諤的閃退。
頻繁閃退要是放在商用App上,是個馬上就要打補丁的大bug了,可是到了政務App這裡,卻成了常見事。而且,商用App好歹也會有客服,政務App不僅沒有客服,找不到技術協助的聯絡方式,連自助修復按鈕都沒有。要是個商用App吧這麼難用吐槽兩句不用就是了,可很多政務App都是沒有替代性的,上來不是娛樂是辦事的啊!如果是有急事要辦,使用者都要急死了事也沒辦成,最後還要去政務大廳排隊。
說出來你可能不信,商用App評論裡的難用指的是App使用過程中的缺點,而政務App裡的難用大多是很難用上。另外兩大高頻吐槽詞彙,身份證驗證(失敗)和(收不到)驗證碼,是交叉出現在政務App的兩大難問題上的,一個是註冊難,一個是登入難。
例如,提到註冊難的評論比例最高的廣州健康通,居然佔了34.6%,不是註冊不了就是註冊密碼規則複雜,比網銀密碼還要複雜而且完成按鈕在頁面之外是什麼魔鬼設定?還有一些App是註冊都停了,廣州公安局交警支隊的廣州出行易連續一週都無法註冊,說是“e會員認證系統升級維護中”,別人家的App都是半夜維護個幾小時,這一整個星期都維護的真是厲害了;廣州住建通就更厲害了,因為住建委在進行職能調整,所以App暫停使用者註冊,職能調整就連交接都沒有的嗎?在測評期間,廣州警民通、廣州治水、如約愛車、如約學車這幾款App都體驗不了,因為收不到驗證碼無法註冊,真是說出來你都不敢信。如果是商用App這麼任性,早就被吐槽到倒閉了。
要說登入難,廣州住房公積金真是個中大戶,提及的評論佔比高達35%。有朋友在廣州工作多年,但一直是用北京的手機號,怎麼都收不到驗證碼。我的親身經歷是,用手機號登入永遠密碼錯誤,點忘記密碼又說手機號碼不匹配,我只有一個用了十幾年的手機號,到底哪裡不匹配了?我想大多數的使用者都跟我一樣放棄登入了,半年跑一趟銀行申請取公積金都比App要方便得多。還有一些App跟風推了人臉識別,結果就沒人能通過的,一條評論說得好,這樣的App“不知能辦什麼事”。
至於時下備受關注的個人資訊保護,就更不用期待了,比被詬病多時的商用App做得還差。23款App之中只有4款有隱私政策,而且都只是其他協議中的一個章節,不構成單獨檔案,內容簡陋,只為免責。就這僅有的4款App,在滿分100分的透明度標準下,得分最高的只有17分,真是槽多無口。而更多的政務App是連隱私政策都沒有,卻要收集使用者極為敏感的手機號、身份證等個人資訊,而且比例很高,佔了一半。
在這些令人心累的槽點之下,什麼App之間職能重複、下載不便利、設計不夠人性化、頁面不夠美觀等等,看起來都是小事了。有些用不了,有些註冊不了,有些登入不了,這樣一來剩下的政務App本來就沒幾個,還有功能重複的,每次開啟就只有一個功能,那開啟的頻率肯定就低,在這樣的情況下,七成應用都熱度不足也就不足為奇了。
對政務App的要求是出現釋出不當內容、兩週未更新、App無法下載使用、未提供有效互動等情況,將實行單項否決;廣東省也將新媒體執行情況納入了年度考評指標。希望這些評議標準,帶來的是政務App功能的改善,而不是手機上的政績工程。實打實地為市民帶來便捷,就會得到認可,粵省事小程式的一站式服務就得到了很多好評。如果政府機構沒能很好地建設和維護App,不妨購買第三方服務,讓專業的機構做專業的事。當然,這對個人資訊保護的要求就更高了。這些都是後話,當務之急,還是把無法註冊和無法登入且頻繁閃退的App維護一下吧,這樣的要求已經很低了。