探訪丨海底撈首家智慧餐廳，全用成品菜，試圖以科技手段突圍食品安全

摘要： 上市一個月零兩天後，海底撈再次吸引了全行業的目光，這次是因為它開出了一家十分硬核的智慧餐廳。 這家智慧餐廳位於北京中駿世界大廈地下一層，10月28日是它營業的第一天。 億歐記者於當日午間11點到達這家智慧餐廳。即使暫時在百度地圖上還搜不到這家餐廳，記者來到時門口也已有好幾...

上市一個月零兩天後，海底撈再次吸引了全行業的目光，這次是因為它開出了一家十分硬核的智慧餐廳。

這家智慧餐廳位於北京中駿世界大廈地下一層，10月28日是它營業的第一天。

億歐記者於當日午間11點到達這家智慧餐廳。即使暫時在百度地圖上還搜不到這家餐廳，記者來到時門口也已有好幾位“慕名而來”的食客，但被服務員一一攔下，原因是：今天接待已滿。服務員告訴記者，10月28日試營業當天，海底撈午間只接待50桌，晚間70桌，之所以這樣做是因為希望在確定智慧裝置長期穩定後再開放大規模接客。

“寧願顧客吃不到，也不希望他們進來之後的體驗不好。”海底撈資訊長邵志東對億歐說到。

用科技解決食品安全問題

在這家海底撈門店的入口處設有一塊3D裸眼效果的LED屏，目的是為了達到和顧客更好的互動，億歐探訪當日，LED屏上顯示的僅為“海底撈火鍋”字樣，今後，它還會承擔與客戶進行互動的職能，例如播放迎接顧客的歡迎語。

進門後是海底撈的等位區，這裡的裝潢和影院非常接近：一排排座位前方是一塊大螢幕，螢幕上顯示的是海底撈研發團隊自主研發的遊戲“吃貨大作戰”等客人在等位的同時可以通過海底撈app掃描二維碼玩遊戲。

用餐的前廳也和一般海底撈門店具有很大差異。不同海底撈傳統的紅黑配色，在2200平方米的餐廳內擺放的93張餐桌全部採用磨砂灰黑色的桌面，配以藍色座椅，餐廳四周和天花板上用投影方式呈現出8個不同的主題，如熱帶雨林、梵高星空、藍天白雲等。海底撈將其稱之為“沉浸式”就餐體驗。

科技含量更多體現在後廚。消費者通過點餐Pad下單後，與前臺點餐系統連線的自動出菜機就通過機械臂從菜品倉庫中開始配菜，並通過傳送帶把菜品送至傳菜口，再由傳菜機器人或服務員將菜品送至相應的餐桌。

配菜機械臂：

海底撈的配菜機械臂是由松下和海底撈合資公司瀛海智慧自動化研發打造的。在接到前臺顧客的點餐需求後，機械臂就會通過餐盤底部的RFID晶片從菜品倉庫中抓取相應的菜開始配菜。

但不同菜品所需要的儲藏溫度不同，有些菜品並不適合0—4度的低溫， 為了適應0-4的全程冷鏈，這裡的菜品全部是成品菜，經過全程0—4度的冷鏈物流由中央廚房運送至門店。 據海底撈智慧門店技術負責人朱孟儀介紹，這樣做的原因也是為了將切菜、分裝的環節提前至門店以外的中央廚房，儘量減少人工操作可能帶來的食品安全問題。

另外值得注意的是，全程0—4度冷鏈配送的說法其實並不完全嚴謹，在菜品進出倉庫、裝卸的過程中會也會存在短暫的、不是0—4度的時間段，不過朱孟儀解釋道，因為這一時間段較短，基本不會影響到菜品質量。

送餐機器人：

店內的送餐機器人共有6臺。在機械臂配菜完畢後會將菜品放入傳輸帶上送至傳菜口，這時服務員會將菜品拆去保鮮包裝，放在送餐機器人上並輸入桌號，機器人會通過餐廳頂部的感應器行駛，把這些菜品送至餐桌。送餐機器人的外形並不像一個“人”，而是更像一個三層櫃。如若在前進的過程遇到障礙，它會賣萌道：“請讓一下；我要生氣了；等下再和你合影……”

在系統設定中，送餐機器人的行進路徑是靠右行駛，顧客和工作人員在餐廳內要時刻注意躲避傳菜機器人，在這一點上往往會產生不便。

千人千味配鍋機：

火鍋底料對於味道的重要性不言而喻，為了滿足顧客的對於口味的個性化需求，海底撈打造了“千人千味配鍋機”，顧客在點餐Pad上對鍋底的辣度、麻度、鹹鮮度等進行選擇後由配鍋機配出，隨後由傳送機傳出，由服務員上鍋。這裡要多說一句的是，火鍋底料中類似於番茄、香菇之類的乾料還是由後廚工作人員來新增。

此外，在顧客提交定製化鍋底的需求後，系統會自動記錄下這些需求，以後在其他海底撈門店用餐時，如果顧客的口味沒有變，就無需再次選擇。

據海底撈首席技術官邵志東透露， 標準化的小料也在嘗試中 —上次調出的美味小料下次卻無論如何也調不出了，這是很多人在吃火鍋時遇到過的問題，因此海底撈在考慮生產搭配好的小料，將“好吃”標準化。

收餐機器人：

下圖中的機器人是負責收餐的機器人，全店共有4臺。

海底撈介紹道，在服務員收取餐桌上的餐具並清理掉殘羹後，收餐機器人會將待清洗的盤子送至後廚清洗間。

配餐、傳菜、配菜機器人為海底撈節省了人力成本。 海底撈介紹道，和同等面積的傳統門店相比，海底撈智慧餐廳的員工數可以從170-180人減少至130-150人。

智慧後廚IKMS系統：

這家智慧餐廳的大腦在於“智慧後廚IKMS(Intelligent Kitchen Management System)系統”，在前端的顯示裡，它是兩塊大螢幕。

通過IKMS系統，海底撈可以對各個機器的運作情況、菜品的銷售情況、庫存、保鮮狀態進行實時監控。

海底撈這次對智慧餐廳的打造花費巨大，約為1.2億元左右。這不僅是海底撈探索食品安全的解決方案，也是節省人力成本的一種嘗試。

目前來看， 節省掉的人力成本在1.2億元面前還“不值得一提”，但在這套系統推廣至海底撈341家（資料截至2018年6月底）都採用這套系統的情況下，規模效應就將得到顯現。 事實上，這一點是可以預見的，在海底撈智慧後廚IKMS系統中，這家門店被命名為智慧門店一店。

億歐瞭解到， 海底撈未來兩家智慧餐廳也會開在北京 ，地點是王府井樂天銀泰和首開福茂，最快將於明年開業； 智慧餐廳海外首店將開在新加坡，開業時間最快在明年下半年，目前處於選址階段。

“智慧”已從前廳延伸至後廚

如果因為新技術的運用，減少了人員在相關崗位的使用，（那麼）在服務方面，我們能夠提供更多豐富體驗的內容，把相關人員轉化到為顧客提供豐富體驗的崗位上去。”海底撈首席戰略官周兆呈此前曾這樣表示過，可見海底撈早有通過技術革新從而改進人力結構的考量。

從目前的模式來看，智慧餐廳的智慧核心在於降低人力成本，目前智慧餐廳的解決方案主要可以分為以下兩類：

一類的改造發生在前廳，通過手機點單、自助取餐櫃、智慧收銀系統的改造，減少前廳的服務人員數量，同時縮短顧客的排隊等候時間。五芳齋、味多美、包道等都有過這樣的實踐。據不完全統計，餐飲市場上大約有10%的商家如今已經在不同程度上實現了前廳智慧化和資訊化。

一類的改造發生在後廚，以海底撈智慧餐廳為例—通過智慧化的手段在後廚機械重複的環節用機器替代人工，從而在降低人員成本的同時，減少人與餐品的接觸，最大程度地保證食品安全。

從品類上來看，改造前廳的智慧餐廳對應著快餐、簡餐。這樣的品類講究的不是服務而是方便，滿足的是日常三餐的消費需求；而海底撈所做的火鍋，在品類上本就屬於不需要廚師的一類，所以明顯更適用於標準化、機械化操作的智慧後廚。

億歐：智慧餐廳盤點

對顧客而言，智慧餐廳不同於以往的新奇就餐體驗以及排隊等候時間的縮短是吸引他們就餐的主要原因，甚至會有不少人因為“智慧餐廳”的title而慕名前來；而對餐飲品牌來說，在人力成本居高不下且越來越高的現狀下，運用科技手段降低人力成本，提升效率是一條可行的路徑。

實際上，在開出這家智慧餐廳之前，海底撈已經有過一些智慧化的嘗試，比如讓顧客直接在桌面點單—但那次嘗試並不算成功，因為需要通過頂層投影來實現，所以比較麻煩，並且從技術上來看也不是一次根本革新。

結語

食品安全問題一直困擾著餐飲行業的發展，海底撈以此次的智慧餐廳給出了一個解決方案，也試圖在解決食品安全問題的同時，用技術手段降低成本，提升效率。而從此舉可以看到的是，如今隨著技術的發展，餐飲行業的智慧化實踐已經從前廳延伸到後廚。

中國食品產業分析師朱丹蓬認為，餐飲品牌做智慧餐廳是未來的大趨勢。 一方面的考量在於顧客的差異化體驗，另一方面在於人力資源結構的優化。對餐飲品牌來說，打造智慧後廚可以做到更多得標準化，避免員工的情緒化操作對服務質量的影響、對品牌的影響。

朱丹蓬同樣強調，智慧餐廳只能叫做“錦上添花”，也並不能從根本上解決食品安全問題，“智慧餐廳只是一種差異化的工具。”

海底撈的首家智慧餐廳實際運營狀況究竟怎樣，還有待進一步觀察。但無論如何，創新總是值得鼓勵的。

在產業不斷創新發展、智慧融合、技術推動的新形勢下，創業者需要一場可以指導各產業發展方向、釐清各產業發展脈絡、引導並連結資本風向、有重大影響力和啟發性的行業聚會。

2018年11月29日-30日，由億歐公司主辦的“智慧產業 美好生活”2018億歐創新者年會曁第四屆創新獎頒獎盛典將在北京國貿大酒店盛大召開，這將是一場匯聚5000名各產業創新者、行業領袖、國內外知名專家學者的行業盛會；是一場以引導、指引產業風向為目的，啟發並分享成功案例，將國內外先知學者的思想提前帶到國內的預見性盛會。

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編輯：冀玉潔

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