雙11前夕阿里披露大聯盟作戰細節，店小蜜成為極致服務標準神器

摘要： 百萬客服聯盟建立

第十個雙11臨近，今年最大的亮點一定是阿里巴巴生態業務首次全面集結，從衣食住行到吃喝玩樂，覆蓋生活全方位場景，與全球商家和消費者共同狂歡。然而這一切的背後，需要更為強大、專業和智慧的服務體驗能力來支撐，因此阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）與平臺商家合力，建起了“百萬客服聯盟”。

聯盟中的服務人員，除了阿里平臺3000人以上的服務團隊外，更包含上萬聯盟商家旗下所有的服務體驗人員。據瞭解，聯盟專案組還會面向阿里平臺所有商家，釋出“百萬客服聯盟商家服務指導手冊”，確認聯盟運作的具體細節。屆時，整個聯盟，就將擁有一套統一的服務流程與服務標準，形成一致的服務水準與心智。

值得注意的是聯盟成員商家，將全部啟用阿里智慧服務產品，聯盟將在技術維度上，為成員商家提供統一的智慧培訓。聯盟的運作，也將是當前服務體驗領域，針對人機協同的一場大規模推進。在整個過程中，阿里店小蜜成為了當之無愧的標配武器，化身極致服務標準神器，賦能聯盟中的商家。

早在距離天貓雙11還有不到20天的時間裡，來自阿里巴巴集團客戶體驗事業群(阿里CCO)的資料就顯示已經有超過80萬商家將利用平臺智慧服務機器人阿里店小蜜商業版來服務消費者。這意味著第十個天貓雙11，將全面進入人機協同的智慧客服時代。

究竟為何阿里店小蜜能夠成為今年雙11商家的標配武器和百萬客服聯盟的極致服務標準神器呢？據官方透露，阿里店小蜜在雙11前夕推出商業版，對此前的人工智慧客服兩大服務模式進行全面升級，上線了售前智慧營銷（商品推薦、主動營銷、活動學習、智慧催拍）、售中後自動化處理（開發票、修改地址、催發貨、指定快遞）、資料大屏、智慧輔助等四大拳頭功能，全面應用到商家客服中，打造24小時不間斷、售前到售後全鏈路的智慧服務。而且首批註冊使用的80多萬商家已經覆蓋天貓淘寶平臺全部品類，不少商家已在店鋪推行智慧服務的實戰中嚐到了甜頭。

在今年阿里店小蜜雙11的四大拳頭功能裡，售中後自動化處理這個功能是最受“爭議”的。一方面眾多商家表示此項功能確實好用，而且完全免費，設定也非常簡單，商家只需要登入進入阿里店小蜜後臺的應用商店，選擇自己店鋪對應的ERP應用進行訂閱設定即可完成，無需其他操作，實際上非常好地節省了客服人力，提高了效率，對大促服務工作幫助極大；另一方面對於一些使用自己研發的ERP系統的商家，暫時還不能支援，目前只能是羨慕嫉妒那些可以使用此項功能的商家了。

為了更好地賦能商家，備戰雙11，這次阿里店小蜜與市場上的10家ERP廠商進行技術對接和產品打通，基本上可以涵蓋多數商家，實現了用阿里店小蜜幫助商家自動化接待處理“開發票、修改地址、催發貨、指定快遞”四大高頻剛需場景。

對此，阿里店小蜜售中後自動化專案的運營人員樹王透露，從效果資料來看，基於催發貨、指定快遞、開發票、修改地址的四大售後問題解決率平均提升15-25%，一些商家甚至可以提升近40%，整體情況非常可喜。基本上可以這麼認為：只要商家使用店小蜜售中後自動化功能，就意味著店鋪售中後問題解決能力直接得到提升。後續，基於店小蜜深厚的產品技術實力，我們將聯合更多的ERP廠商、服務商來擴充套件更多的使用場景和提供更完善的產品服務，幫助商家在人機協同的智慧客服時代做好極致服務。