十年快遞“兩茫茫”，不思量，已鉅變
【編者按】 轉眼間“雙11”已有10年，從最開始的小購物節到現在已經轉變為全球的購物狂歡節。而在這10年之間，智慧物流、綠色物流等新的形式也被提及在路上，標準越來越規範、無人技術越來越推廣，逐漸代替人力實現了快遞運輸的時效最優化。同時綠色環保也在加快腳步，讓我國的發展不止提升速度，還要提升綜合質量。
2009年，優速快遞福田一部倉庫只有200多平方米，工作人員80餘人，快遞包裹一天不到1000個，全由手工分揀…每一年“雙11”期間洶湧而來的快遞包裹對快遞企業來說都是一場關於場地、運力、人力、智慧裝備等基礎設施備賽程度的檢驗。
優速快遞福田一部網點負責人邱洪榮已經沙場點兵近十年，目睹了快遞業在“雙11”推動下的巨大變化。
倉大了車標準了 面單電子化了
2009年，優速快遞福田一部倉庫只有200多平方米，工作人員80餘人，快遞包裹一天不到1000個，全由手工分揀……每一年“雙11”期間洶湧而來的快遞包裹對快遞企業來說都是一場關於場地、運力、人力、智慧裝備等基礎設施備賽程度的檢驗。優速快遞福田一部網點負責人邱洪榮已經沙場點兵近十年，目睹了快遞業在“雙11”推動下的巨大變化。
據介紹，2014年，優速快遞福田一部網點搬遷到新的倉庫，僅分揀中心面積便可達300平方米，並引進了自動化分揀流水線、伸縮機。使用手機終端進行快遞單錄入、接單、下單技術已經非常成熟，200多名工作人員應對“雙11”每日5000餘票的快遞包裹綽綽有餘。
“由於網點覆蓋的區域大，快遞員送一單貨可能要跑到很遠的地方，所以也蠻累的。”邱洪榮介紹，“2017年‘雙11’每日最高包裹量可達到8000單，重達800噸。為了提高末端派送速度，我們把福田一部裂變為5個網點，建成6個分撥倉庫。快遞員的活動半徑小了，效率大幅提高。”
百世快遞安徽淮南站點負責人楊玉華，則見證了快遞業向規範化、標準化發展的歷史變遷。
據介紹，幾年前市場上很難買到快遞專用電動三輪車，大家只能自行改裝、焊接車廂蓋。由於三輪車沒有安裝車棚，快遞員派貨環境艱苦，經常會被曝晒、淋雨。2016年，淮南站點響應當地郵政管理局號召，對快遞三輪車進行更新換代，併購買保險。今年9月，該站點統一定購快遞三輪車，貼上標識。
“前一段時間，公路執法人員看到我們的三輪車不僅可以安放茶杯，還配有滅火器，感到十分驚訝呢。”楊玉華樂道。
不僅是快遞三輪車，廂式貨車也隨著市場需要趨向標準化發展。據楊玉華回憶，為應對“雙11”，自2013年起站點幾乎每兩年都要購買一輛貨車。“去年，我們買了一輛甩掛車。快遞以後會越來越多，購買甩掛的好處就是以後只需要買個廂掛就行。”
十年間，快遞越來越多、越來越快，快遞物流業從傳統的手記、肩扛，成為一個科技化、網際網路化的行業。資訊化的應用不斷提高快遞業效率，業務流程再造也在悄然發生。
“原來面單都是手寫。快遞員把一沓子面單帶回來以後，再由專人一票一票地錄入系統，流程瑣碎複雜。等這些面單都錄完了，系統才認可貨物簽收了。”楊玉華介紹，隨著菜鳥網路推出的電子面單和三段碼科技的普及，人工填表、簽收的形式一去不返。“包裹送到門口，用智慧終端掃描一下電子面單，系統就顯示簽收了。去年‘雙11’，站點第一單簽收僅僅用了一個小時。”
基礎設施的完善、資訊化的普及讓曾經難以想象的事情成為了現實，也讓快遞的安全管理有了利器。曾幾何時，快遞實名制登記一般由快遞員手持小簿子寫下姓名、身份證號、家庭住址等資訊，或直接在面單上寫上身份證號，使用者隱私難以保護。如今，快遞企業推出的智慧終端可掃描身份證證件，使相關資訊錄入又準確又安全。近兩年快遞物流企業推出的“微笑面單”也進一步促進了對消費者的隱私安全保護。
保證快遞物件公共安全是近些年提出的新命題。在淮南市郵政管理局安排專項資金對購置安檢機予以補貼的背景下，“2016年站點購置了一臺安檢機，今年‘雙11’我們還將增加一臺大型安檢機，保證好快遞安全。”楊玉華說。
推廣無人技術 創新車聯網系統
經過十年耕耘，我國快遞業智慧化程度已然處於世界領先水平，快遞配送時間也由曾經的7到9天縮短為3到5天。消費者對快遞速度的高期待，考驗著快遞物流服務的匹配能力。隨著前幾年備戰“雙11”的自動流水線、伸縮機等裝置的推廣，快遞企業不斷創新，引入更為高效的技術。
據介紹，今年，申通快遞新建及改擴建場地共投入自動化分揀裝置超過100套，其自主研發的國內首條超高速交叉帶分揀系統也正式亮相；德邦快遞在深圳樞紐中心、順德樞紐引入交叉帶自動分揀系統，使智慧分揀櫃模式切換成交叉帶自動分揀模式，並在合肥、長沙、成都、鄭州四地推廣使用多層立體分揀系統；百世集團上線了智慧倉儲機器人、料箱搬運機器人、多層穿梭車系統等。
在倉內打包環節，京東物流今年首次啟用了智慧包裝機。該裝置通過磁懸浮技術，可實現每小時打包1000件，較傳統作業效率提升10倍，一年節約的膠帶長度累計可達2500多公里。
在末端配送方面，針對大件商品，德邦快遞給快遞員配備了電動載物爬樓機。該爬樓機具備搬運重物上下樓與平地運輸的功能，目前共投放1700餘臺，使快遞員在收派30至60千克重貨上下樓的過程中，感到更輕鬆、省力。
大資料、人工智慧等技術使物流業多個環節正逐步實現“無人化”，快遞企業相繼亮出“無人倉”。為迎戰今年“雙11”，圓通速遞杭州AGV分撥中心啟用，京東物流在北京、上海、武漢等50個不同層級的無人倉投入使用；申通快遞將智慧分揀機器人“小黃人”推廣至鄭州、天津、臨沂等地，德邦快遞在揚州轉運中心、上海樞紐中心引入AGV自動分揀系統“藍精靈”。
人車貨資訊平臺的應用也將成為今年“雙11”的一大亮點。今年成立的百世車輛研究院將首次服務“雙11”。目前，百世車輛運營效率控制系統已經實現與各大車聯網平臺數據互聯。在授權與資料安全範圍內，百世車輛研究院可以抓取相關車輛的各項資料，形成車輛應用管理的統一體系報表，從安全、經濟、效率等維度提供診斷、預測、解釋等不同側重的分析報告，為車隊管理提供數字服務。
此外，安能今年推出的羅盤系統，整合了各個子業務系統功能於一身，能夠實現貨量實時預測、車輛實時跟蹤、分撥實施監控以及成本、收入實時分析，運營各個環節一目瞭然，減少管理成本。
加快循壞回收 減少過度包裝
資料顯示，2017年，包裝快遞所用膠帶總長度就可以繞地球赤道425圈，包裝物總體回收率不到20%。隨著政府連續出臺綠色物流新政，快遞企業不斷推進落實包裝可迴圈。
配合自動化分揀裝置的推廣，中通快遞推出了綠色可迴圈使用帆布袋。“傳統的編織袋使用一天就壞了，帆布袋可重複使用4至6個月。這樣算下來，一條帆布袋的使用率是以往單條編織袋的100倍。”中通快遞負責人介紹，此外，中通快遞在山東地區還投放了超過200萬個綠色雙降解包裝袋。
京東集團也宣佈全面升級“青流計劃”，投放生物降解快遞袋和近百萬個青流迴圈箱，並在部分城市為使用者提供自選迴圈包裝服務；在倉儲方面，亞洲一號已經實現了倉儲屋頂分散式光伏發電系統的應用；今年將在運輸方面完成新能源車大規模的推廣使用。
大件快遞的包裝是繞不開的一個話題。據瞭解，今年德邦快遞投資設立“包裝實驗室”，促進包裝綠色化。“針對大件快遞的特性，德邦快遞引入中轉場到中轉場的迴圈木箱。”德邦快遞負責人介紹，“德邦快遞還提出綠色摺疊迴圈箱的概念。快遞員攜帶這樣的迴圈箱上門取貨，將客戶的貨品裝進迴圈箱，等貨品送達之後，再將迴圈箱收回，重複利用。”
不可否認，當前快遞行業過度包裝現象仍普遍存在。一些快遞企業或客戶為了降低破損率，通常採用多重保護，造成環境汙染、資源浪費。
據介紹，針對電商大客戶，德邦快遞安排包裝專家與客戶共同對商品包裝進行評估和改造。通過分解貨物結構，針對容易損壞的部分，選用合適的包裝材質，降低客戶發貨成本，也便於客戶收到貨之後拆解。
如何建立綠色回收體系快遞至今為止仍然是快遞業發展需要解決的難題。為此，順豐速遞開展紙箱回收行動，通過派件主動宣導客戶回收、客戶線上微信預約、開發可迴圈使用包裝箱“豐箱”等多元化回收方式回收紙箱；通過三種回收迴圈處理方式（回收商、供應商和紙漿處理廠），減緩末端拋棄回收處理，實現原料迴圈再生。通過綠色包裝產品的研發與創新，2017年順豐速遞共節約成本1.91億元，節約原材料9239.4噸。
開發差異化產品 提升服務質量
每年“雙11”期間，消費者最關心的一個問題就是：我的包裹最快什麼時候能到？與往年相比，今年“雙11”快遞到家速度會更快，這主要得益於快遞企業開發的差異化產品。
“雙11”前夕，圓通速遞釋出“承諾達特快”產品，用於滿足中高階商務件、新零售、跨境業務以及各種個性化定製配送服務。
圓通速遞負責人表示，“承諾達特快”要求攬收營業部和集散中心嚴格按照規劃的線路班次和時效要求進行操作，從而確保“即日達、次晨達”時效達成。針對生鮮食品等有特殊需求的寄遞物品，一旦快件送達時間超出承諾時間，將給予全額賠付。
中通快遞則是針對服飾行業推出了“橙諾達2.0”服務。據中通快遞負責人介紹，“雙11”期間，針對此項服務，中通快遞要求各發件網點當天21時前完成攬收、單獨建包、優先交件且享受綠色通道；中轉中心則優先卸車、裝車、搭乘最優路由；派件網點需在達到當天完成掃描簽收。
除優先操作措施外，一些快遞企業利用“短鏈”思維加快快遞流轉。
今年“雙11”期間，為支援電商預售，順豐速遞推出“貨物前置服務3.0”解決方案，在北京、上海等一線城市試點微倉；為進一步提升配送效率，順豐新零售模式將一定範圍內同城訂單採取“點對點”直送模式。值得一提的是，中鐵順豐針對水果生鮮主產區、江浙滬電商集中區域等均做了充足鐵路運力儲備，開通了特色經濟高鐵專線。
以倉前置概念佈局的還有京東物流。據介紹，藉助大資料預測，京東物流的“京瞬達”服務將配送時效提升至分鐘級，通過“前置倉”以滿足三到五公里的消費需求；對於農村地區的消費者，京東物流提前將大件商品部署到離消費者最近的“京東幫服務店”中，可實現最快3小時的“貨到村”交付。
產品和服務密切相關。根據預測，今年“雙11”產生的快遞包裹量，將會是近十年來的最高點。服務質量中心在業務高峰期間，所需要處理的追單、查詢、投訴等呼叫量也將達到十年以來的最大迸發。為提高消費者體驗，快遞企業推進全網電話客服一體化建設，用政策組合拳迎戰雙11。
今年，申通快遞大力推進省區呼叫中心建設及電話客服工作下沉，目前14個省（區、市）呼叫中心已正常使用，同時還擴容了95543接入平臺的接待能力，並新增自助處理流程。“雙11”高峰期間，申通快遞將上線智慧語音送前電聯功能，提升消費者體驗度和快遞員的配送效率。
此外，安能也上線了智慧客服系統，客戶只需關注“安能物流”或“安能快遞”微信公眾號，就可體驗全天候不間斷的下單、查詢、投訴、建議等方面的智慧服務。
德邦快遞將儲備1400多位客服處理客戶諮詢、查詢、下單、異常等業務；並建立異常處理團隊，快速響應解決客戶異常需求。
在產業不斷創新發展、智慧融合、技術推動的新形勢下，創業者需要一場可以指導各產業發展方向、釐清各產業發展脈絡、引導並連結資本風向、有重大影響力和啟發性的行業聚會。
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