Forrester：重新思考CMO的角色

摘要： 埃森哲攜手Forrester Consulting對全球首席營銷官（CMO）進行了調查，通過引入最高級別的協作、技術生態系統和合作夥伴，CMO可以推動客戶體驗（CX），這是當今現代企業成熟的增長模式。 調查發現，近87%的企業認為傳統體驗不足以滿足客戶需求。這種不斷變化的格局為CMO提供了...

埃森哲攜手Forrester Consulting對全球首席營銷官（CMO）進行了調查，通過引入最高級別的協作、技術生態系統和合作夥伴，CMO可以推動客戶體驗（CX），這是當今現代企業成熟的增長模式。

調查發現，近87%的企業認為傳統體驗不足以滿足客戶需求。這種不斷變化的格局為CMO提供了超越傳統品牌廣告和營銷的機會。此前Forrester的研究發現客戶體驗是企業盈利的催化劑，CX分數的提高可以轉化為大約1000萬-1億美元的年收入。

88%的企業認為CMO的職權範圍在過去兩年中發生了變化，而且在未來兩年內可能會繼續改變。推動高階客戶體驗需要一種新的思維模式，CMO開始思考並採取行動，重新定位自己的角色特徵。

首先，為了提高世界級的客戶體驗，整個企業需要緊密協作，90%的企業將CMO視為企業不同業務線之間的紐帶。

協作領袖與傳統營銷人員在合作方面的差異

與傳統營銷人員相比，協作領袖通過將內部團隊和外部合作伙伴聚集在一起並進行協作。這讓整個企業能有效協調品牌願景並調整其CX策略以實現其願景。

95%的協作領袖認為他們的CX超過競爭對手，而傳統營銷人員中只有68%這麼認為。

協作領袖在整個C級管理者中進行協調的可能性使傳統營銷人員的兩倍。

擁有協作領袖的企業中有90%已經準備好執行CX戰略。

CX打造品牌

在當今的網路世界，品牌體驗分崩離析的機會比以往任何時候都多。只有36%的營銷人員表示他們的品牌有明確的CX願景，這就是為什麼只有15%的消費者將CX評價為“好”，而沒有消費者將其評價為“優秀”。

95%的協作領袖同意他們的整個企業以CX為中心，而傳統營銷人員中只有68%這麼表示。

81%的協作領袖與客戶建立了基於洞察的情感聯絡，只有53%的傳統營銷人員這麼做了。