InMoment：2018年零售客戶體驗趨勢報告

摘要： InMoment釋出了“2018年零售客戶體驗趨勢報告”。17%的消費者稱自己對少數品牌“忠誠”，而且大多數人認為他們對自己喜歡的零售商的忠誠度與他們父母的相同或更高。 事實上，超過1/5的受訪者（22%）認為自己對自己喜愛的零售商的忠誠度超過父母。另有61%的消費者認為他們的忠誠度大致相...

InMoment釋出了“2018年零售客戶體驗趨勢報告”。17%的消費者稱自己對少數品牌“忠誠”，而且大多數人認為他們對自己喜歡的零售商的忠誠度與他們父母的相同或更高。

事實上，超過1/5的受訪者（22%）認為自己對自己喜愛的零售商的忠誠度超過父母。另有61%的消費者認為他們的忠誠度大致相同。

青少年似乎對提高品牌忠誠度最有信心：幾乎1/3的消費者認為他們比父母更更具品牌忠誠度。

值得注意的是，那些認為自己忠誠度低於父母的受訪者只是因為有更多的選擇。

與父母相比，年輕人更有可能將更高的忠誠度歸功於對品牌的廣泛研究和體驗。

顯然，消費者面臨著諸多選擇，品牌要想從客戶那裡獲得忠誠度就必須兌現承諾。而且，品牌還要客服消費者的認知障礙，一半的美國千禧一代認為品牌很少兌現他們的承諾。

其他發現：

消費者更傾向於表示他們對品牌（26%）的忠誠度高於產品（21%），儘管大多數人認為這取決於品牌或產品/服務。

對於絕大多數人來說，對品牌的熱愛是隨著時間的推移而獲得的，而不是第一印象的結果。

大多數消費者（58%）認為與品牌分手是幾次非常糟糕的體驗的結果，只有1/3的受訪者（19%）表示一次糟糕體驗就會放棄品牌。

約一半的受訪者表示，他們最近的愉快零售體驗發生在一家商店。然而，年輕的受訪者更傾向於表示這是在網上發生的。

根據調查，質量是將零售互動提升為體驗的首要因素。