雙11之前 10年之後
2008年，北京奧運會的餘熱剛剛退去，華爾街的金融危機就席捲而來。
國際市場需求疲軟，鑲嵌在南方珠江海岸邊眾多大大小小的企業，正愁如何才能在勞動力成本、原材料價格持續上漲的環境下，找到新的致富之道。
同年4月，阿里在淘寶網的基礎上成立B2C品牌淘寶商城（現天貓商城）。外貿生意雖然不景氣，但國內電商生意卻有爆發之勢。
2009年，彼時兼任淘寶網營運長、淘寶商城總經理的張勇想到，為何不在由秋入冬採辦時節，也就是11月份“讓消費者每年好好玩一次” ？
屬於中國消費者的“黑色星期五”——“雙11”就此誕生。
當時“雙11”被戲稱“光棍節”，一度成為單身族們花錢買安慰的好藉口，後來上億人藉機集體“發洩”，瘋狂買買買。
每年蹭蹭蹭上漲的“雙11”銷售額，看起來似乎很容易，但“臺上一分鐘，臺下十年功”，背後的網際網路技術、生產、營銷、物流、金融、客服等從業人員都做足了準備，才讓消費者在“雙11”有越來越流暢的購買體驗。
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網際網路技術
每年“雙11”大考的背後，都記錄著中國網際網路技術的變遷。
“雙11”對廣大消費者來講是一次年度購物狂歡。可對程式員而言，完全就是一場職業生涯的考驗。
這場作業所需的大規模協同，不亞於大運河、萬里長城、曼哈頓計劃和阿波羅登月。
畢竟在2009年，“雙11”的訂單建立的單筆峰值是400筆/秒，到2017年，這個數字變成了32.5萬筆/秒。隨著資料訪問量和需求的爆炸式增加，網際網路技術發展速度也被徹底改變。
第一年“雙11”還只是一次比較普通的促銷活動。到了第二年，湧入淘寶的訪客流量大大超過預期。
網路訪問流量超出淘寶伺服器的承載極限後，就出現使用者登入不了淘寶賬戶，以及打不開淘寶商品頁面等問題。
阿里不得不把2008年提出的“去IOE”趕緊提上日程。
使用開源軟體基礎開發的系統，去代替商業資料庫Oracle、IBM小型機和EMC高階儲存，由此進入開源資料庫時代。
從2010年～2013年的“雙11”，阿里幾乎所有的工程師、程式設計師都被呼叫起來不停地補各種系統Bug，疲於應付各種突發狀況，比如“超賣”等。
到了2013年的“雙11”只能說是有驚無險，經過前期多次預測、檢驗、準備，到了零點的時候，成功率剛好滿足期望，系統容量和峰值差不多吻合，使用者體驗剛剛好。
到了2014年，支援“雙11”的IT系統開始穩定下來，使用者體驗也基本沒什麼問題。
2015年，整個“雙11”會場的頁面，增加了個性化的功能，也就是根據使用者購購買習慣進行推個性化薦，讓移動端的點選和購買率大大提高。
整個“雙11”的資料量又達到了新的峰值。此時，全面上雲的規劃已經迫在眉睫了。
2016年的“雙11”基本實現50%的雲化，能夠支援使用者邊看直播邊參與抽獎和互動遊戲。
直到去年，“雙11”之戰對於阿里的程式設計師來說，終於不再是徒手肉搏。這個巨大規模性的購物工程改造計劃，基本已經完成人機系統協同作戰的進化。
直觀來說，需要維護IT運維的人員開始縮減，程式設計師不用時刻盯著電腦修改Bug了，累了可以聊會兒天、躺著歇會兒，相當愜意。
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制 造
今年雲棲大會上，馬雲可能戳痛了整個製造業，他說“未來15年，傳統制造業會哭天搶地。”
“新制造”的時代已經悄然來臨。
新制造的概念源起於2011年德國漢諾威工業博覽會，三位大學教授首次提出“第四次工業革命”的概念，後來逐漸成為熱議話題。
在德國，工業革命是這樣劃分的：
第一次，機械化。從18世紀末開始，蒸汽機逐步取代人力。
第二次，流水線生產。比如始於1913年美國人福特採用流水線製造汽車，規格化生產，成本大大下降，同時也大大地放棄了個性化。
第三次，自動化。始於1974年，在德國的一個小企業(Klaschka GmbH)中研發出了由積體電路製成的PLC(可程式設計邏輯控制器)。
第四次工業革命的目標則是工廠智慧化Intelligente Fabrik(Smart Factory)。它的核心是讓網路技術進入製造業，來應對隨著人口紅利消失，資源緊缺、老齡化、全球化等問題。
第四次工業革命主要是使用CPS（Cyber-Physical System），網路實體融合控制系統，也被稱為“人機物融合系統”，將各種感測器、控制電腦、執行器以及網路組合，來把分散的裝置，通過網路的形式緊密地聯接在一起，使人地控制在時間、空間上進行延伸，本質上就是人、機、物的融合。
馬雲所說的新制造也是如此，但他更強調背後推動的是新的消費關係：消費者需要什麼，生產者就生產什麼。這樣一個逆向生產的過程，中間的分銷商環節將大大減少，傳統狹長的供應鏈變成逆向的、扁平的新供應鏈。
阿里提出的實現智慧製造三個節點便是：工廠智慧化改造、工廠與供應鏈的智聯、製造與消費端的打通。今年阿里有個小目標，那就是計劃本財年內改造200家數字化工廠。
根據前不久的訊息，為了助力“雙11”，已經有20家“淘工廠”完成了改造。可以把“淘工廠”看成一個工廠和商家之間的“滴滴”，聚合了阿里龐大的生態體系、阿里雲工業網際網路平臺以及其他友商的解決方案。
具體來說，就是利用智慧化的物聯網裝置，將車間和生產線連通聯網，生產過程與需求資訊，實時動態同步資料，及時同步各方。
改造後的每家工廠，將每天超過1億次掃描變成可量化資料上雲，在線上打造出一個“數字孿生工廠”。
“淘工廠”的數字化改造成本投入小，卻能實現排產提升6%、交付週期縮短10%的效益。
數字化工廠的改造將成為接下來幾年的“主旋律”，背後對資料的理解尤其重要，將海量資料提煉出價值，才能幫助工廠預測訂單，及時調成生產流程。
賣得好、需求多就多生產；賣不好，需求少就少生產，最終實現柔性化生產。
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營 銷
還記得2009年，加紅加粗的的標語點紅了滿屏，也給之後幾年電商營銷定下了基調：簡單、直接。傳達出“網購就是便利，能省錢是王道”的資訊就好。
早期簡單粗暴的打折促銷、加上電商作為新渠道的試水，很快吸引了消費者的眼球。當時主要的增長來源還是流量紅利。到了2011年，“雙11欺詐門”讓淘寶一度陷入尷尬的境地。
因為像京東商城、凡客誠品、噹噹、卓越亞馬遜等新舊電商，主要通過自營的模式，也就是自辦物流、自購商品、簽約商戶、貨到付款等，可以對商品和服務的質量做嚴格的把控。
但是淘寶商城仍停留原有的“出租店面”模式，靠收取保證金來維繫商家，這就很難對入駐商家形成有效制約和統一管理，最終影響的還是消費端的購物體驗。
後來，淘寶商城在2012年1月11日改名為天貓，開始自營模式，對產品能夠進行更有力度的把控。而天貓品牌名據說是馬老師坐在馬桶上想到的名字，一度成為傳播趣事。
也是在那一年，京東大力宣傳“不光低價，快才痛快”的主題，直擊天貓第三方物流的軟肋。貓狗爭奪消費者心智的大戰開始打響，靠打折促銷已經不再能獲得流量優勢。
後來移動網際網路爆發，新的營銷方式、渠道開始出現，微博微信社交化營銷、裂變紅包讓全民持續瘋狂剁手。
2014年“雙11”前夕，阿里巴巴宣佈已將“雙十一、雙十一狂歡節、雙十一網購狂歡節、雙11狂歡節、雙11網購狂歡節”等都註冊成了商標。
2015年，越來越會玩的天貓，腦洞大開地玩起了“雙11狂歡夜”貓晚。
之後的每一年，“雙11”晚會越玩越有趣。當年的晚會由馮小剛擔任總導演、2016、2017年“超級碗之王”大衛·希爾擔任總導演，先後與湖南衛視、浙江衛視聯手、到2017年的北京衛視、浙江衛視、深圳衛視三臺聯播。
當紅流量明星、時尚界的模特新寵、甚至國際巨星紛紛加盟，還有直播等線上線下結合的整合營銷手段，都在為“雙11”增磚添瓦。
比如在加入阿里大文娛生態後第一個“雙11”，優酷自頻道推出了“雙11”主題季，《邏輯思維》、《暴走大事件》、papi醬、飛碟說等自媒體頻道從不同側面推出相關內容，配合發放現金禮券，帶網友邊看邊玩。
帶動全民狂歡的背後，營銷方式層出不窮，整合營銷的概念在“雙11”體現得淋漓盡致。也正是因為商家品牌化的需求日益增加，從物料設計、營銷策劃、媒介渠道等，開始出現更便捷的營銷工具。
比如從2007年就有了雛形的阿里媽媽，從早期的直通車，到後來的鑽石展位、TANX和淘寶客等產品，如今已經發展為擁有資料、能夠實現流量轉化的Uni Marketing平臺。
在“雙11”前夕，阿里媽媽宣佈產品升級，將推出資訊流營銷產品，要將 “人找貨”變成“貨找人”的資訊推薦模式。資訊流營銷產品、業務直通車、鑽展所平行的產品，形成阿里媽媽的“三駕業務馬車”。
另外，之前名為“魯班”的AI設計應用也改名為“鹿班”，對外開放一鍵生成、智慧創作、智慧排版、設計拓展四大功能。
在“雙11”物料內容創作端，減少人力成本。阿里還研發了頑兔、智慧文案、微海報等一系列功能。現在這些都集合在阿里新推出的智慧設計工作臺上。
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物 流
以歷年“雙11”簽收1億包裹所需的平均時間為例，2013年是9天，2014年是6天，2015年為4天，2016年是3.5天，到2017年只需要2.8天。
“雙11”最大的考驗除了網際網路技術，就是物流。
天貓商城“雙11”物流訂單每年以上百的倍數增長，海量包裹下，“爆倉”這一詞語頻繁出現，火爆的背後，隱藏的是巨大的危機。
網際網路本質是做交易平臺、廣告、遊戲，但是不管是哪種模式，都很難長期佔領消費者的心智，除非能穩佔龍頭地位，否則只會被市場無情拋棄。
2013年5月，菜鳥網路應運而生，阿里志在革新整個行業。聯合三通一達（申通、圓通、中通、韻達）共同組建成的網際網路科技公司，它有一個巨集大的使命，依託演算法和技術，通過一張智慧物流骨幹網，讓全國24小時、全球72小時快遞必達。
2014年5月，菜鳥電子面單推出，向全行業開放免費申請接入後，使用率迅速地從不足5%，完成了全面覆蓋。
電子面單之後，商品的生產、倉儲、排程、配送等哥各環節開始快速打通，基於菜鳥電子面單，自動化流水線成為標配，分揀準確率達99%以上，效率提高50%以上
今年菜鳥則在5月31日就宣佈了IoT（物聯網）戰略，聯合行業一起推進IoT技術在物流行業的應用，實現包括機器人在內的多種物流要素實時線上，並進行智慧排程，優化資源配置，提高效率降低成本。
比如菜鳥推出語音助手，可以自動幫快遞員打電話，然後反饋使用者的配送需求，什麼時候、送去哪裡。快遞員通過APP上派件攬件資訊已一目瞭然，可以詳細到小區的單元樓層。
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金 融
在2004年支付寶創業初期，淘寶每天的交易金額只有三位數，會計用兩臺電腦和一張Excel表就能進行結算。
當時支付寶的主要擔當的是淘寶網資金流管理工具的角色，以 “擔保交易”模式，讓買家放心付款，讓賣房保證產品和服務的品質。
在近十多年間，支付寶帶動了第三方支付的發展，推動了網際網路金融體系的完善，也幾乎改變大眾消費的交易方式，成為使用最為廣泛的第三方支付工具。
對於阿里來說，以支付寶為核心也衍生出了整個阿里金融體系。
在2013年3月，以支付寶為核心組建的阿里金融架構初成，阿里小微金融服務集團組建，五大事業群全新亮相。
另外，從支付寶衍生的螞蟻金服已經成為金融科技領域的獨角獸。2018年6月8日，螞蟻金服對外宣佈新一輪融資，融資總金額140億美元，這應該是目前國內第三方支付市場迄今為止最大的一筆融資。
阿里在網際網路金融領域的積累，已經開始作為Fintech金融技術輸出，已經進入歐美、非洲等市場，加速中小企業、各大銀行等移動支付的程序。
這個技術積累的過程，對於支付寶來說經歷了四個階段：煙囪性架構、SOA架構、雲支付架構以及螞蟻金融雲架構。
“煙囪”的架構不能支援大團隊的分散式研發，更別說支援大規模訪問量的爆發， 所以要繼續拓展業務，必須實現架構分散式化、建立底層服務架構。在分散式的基礎上，支付寶團隊完成了雲服務平臺的建設。
正是這個雲端計算的架構，支撐了近幾年“雙11”海量的交易，用螞蟻金服CTO程立的話說，如果這個事情做得晚一點，這幾年的 “天貓雙11”就別想挺過來了。
現在的第四代架構，是一個更適應目前資料開放、互聯、全球化的架構。
金融科技下一版本模型分為四層模型，最下面就是最基礎的能力叫做BASIC，B代表的是區塊鏈，A代表的是AI，S代表的是安全，I代表的是IoT，C代表的是雲端計算。另外三層分別是風控能力，信用能力，連線能力。
未來螞蟻金服的目標是更多的消費者和小微企業，所以通過 ‘雙11’能夠把強大的計算能力逐漸鍛煉出來。
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客 服
淘寶天貓平臺業務量逐年增長，但是阿里的客服並沒有增加，反而在減少。
因為智慧客服在近幾年已經成為“雙11”的“主力軍”。2016年“雙11”期間，智慧服務量就超過95%。
智慧語音技術已經被手機助手、智慧語音音箱、機器人等教育過市場，人機互動方式基於語音和文字互動已是家常便飯。
尤其是在客服領域，雖然目前還是處於弱人工智慧的階段，但是釋放出的服務效應可以預期。
總的來說，客服領域經歷了這樣三段服務模式：
1.0階段，查詢問答：類目選擇
這類客服主要是商家提前設定好問答內容，做出類目讓大家查詢，現在通訊巨頭的客服一般都還是這樣的模式，比較費事不說，電話聽半天也找不到準確答案。
2.0階段 快捷應答：終端機器問答快速識別
這種模式在傳統的查詢回答的基礎上，快捷應答，是網際網路公司經常使用的模式，這背後通過語音、文字識別，能夠更快速找到類似問題，然後輸出具體答案或者聯絡人工。
3.0階段 未問先答：機器學習模型識別支付場景，預判問題
很多時候我們客服的角色是相對滯後的，要等使用者找上門來提出問題，甚至反覆不斷提出要求才能夠迴應。現在通過機器學習等技術，可以通過對語音、文字的分析，有可能在使用者可能遇到問題的時候提前化解他的障礙和疑問。
但是這一階段需要積累大量的資料和使用者行為的資料，還要不斷對演算法進行修正，來解決那些非常規的問題和狀況。
2017年3月，阿里面向淘系千萬商家推出智慧客服“店小蜜”，商家數很快突破30萬。
不只在國內，阿里和東南亞第一大電商平臺Lazada近期共同推出智慧客服機器人，可以用英語、泰語等4種語言服務東南亞6個國家和地區的5.6億消費者。
阿里CCO智慧服務事業部總經理趙昆曾對媒體談到，“店小蜜把商家寶貴的客服人力從簡單重複的服務問題中解放出來，投入到訓練AI客服、優化服務流程、解決複雜問題、提供個性化服務等工作中。在智慧服務2.0時代，人工智慧將讓‘人’成為真正的戰略資源。”
相信在店小蜜這樣的智慧客服的加持下，能夠將客服體驗做的更佳流暢，快速分析問題的同時，也能靈活分析給出合適的解決方案，讓購物體驗減少“機械感”。
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後 記
離剁手節還有兩天，目測大家不是在新增購物車、就是在去交電費檢查Wi-Fi的路上，只等最後豪氣地買買買了。
這個已經持續了10年的消費者狂歡日，從2009年才只有27家品牌參與，如今已經是18萬家品牌激烈搶位；從第一年的5200萬銷售額，到去年1682億的驚人成交量……
規模和業績的猛增，離不開服務商們背後的支撐。而備戰雙11早已不像剛開始品牌和企業都摸著石頭過河，不知道該怎麼做的階段。如今已經形成了一支支裝備齊全，紀律嚴明的“鐵軍”，準備迎接雙11最終的檢驗。
“雙11”已不再是消費者的節日，更像各行各業年終檢驗的“里程碑”，讓不管是技術、營銷、產品、物流、金融、製造等各行業的從業者，不斷將目光投向更遠的未來，通過不同的實驗場探索更多的價值。
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（注：文/ 沐木 ，微訊號：企服行業頭條，本文為作者獨立觀點，不代表億邦動力網立場）