作為物業服務合同的甲方乙方，業主和物業公司都關心物業服務能否讓業主滿意——業主不滿意服務，物業公司的日子自然不好過。評判業主滿意與否，通常會有兩個指標：其一，就是業主的主動繳費率。滿意的業主佔大多數時，繳費率一般也不會太低。其二，就是業主滿意度調查的統計分值。

作為物業服務合同的甲方乙方，業主和物業公司都關心物業服務能否讓業主滿意——業主不滿意服務，物業公司的日子自然不好過。評判業主滿意與否，通常會有兩個指標：其一，就是業主的主動繳費率。滿意的業主佔大多數時，繳費率一般也不會太低。其二，就是業主滿意度調查的統計分值。

滿意度調查引入內地的物業服務，緣起於1990年代。一些理念先進的深圳物業公司，用來作為客戶關係和品質監督的管理手段。隨著2000版ISO9000標準把顧客滿意作為對質量管理體系業績的一種測量方法，業主滿意度調查日益成為物業服務行業普遍採用的管理技術手段。

與此同時，政府部門、媒體、科研機構等也試圖通過滿意度調查，探究物業服務糾紛根源，尋求解決辦法。但是作為調查物件，業主普遍並不瞭解滿意度調查的作用與意義。比如，滿意度調查與物業服務的關係到底是什麼？如何發揮作用？

一、“滿意度調查”亂花迷眼

進行滿意度調查的目的在於通過業主對物業服務內容的評判，分析總結業主態度以及物業服務質量。由於調查方法不同，並不是每個調查都能客觀準確地反映真實情況。熟悉社會調查方法的人都知道，最接近於調查物件的“真實”狀態的，是“普查”方式。但這種方式的成本高、週期長，一般難以實現；除非是針對某個具體小區。而社會性的業主滿意度調查，或針對超大型社群的，只有採用科學的抽樣方式，才能保證相對真實、有效。

比如，媒體往往把調查問卷刊登在報紙或網站上，由熱心讀者或網友寄回問卷或線上填寫。其實，這種調查的統計結果並不能保證客觀、科學。而政府部門進行的業主滿意度調查，如果通過物業公司或物業行業協會進行，則有違調查關聯方的迴避原則。嚴格的講，這樣的調查應該通過調查公司或學術機構進行，以保證客觀中立。

物業公司進行的業主滿意度調查，基本有兩種：公司派員，或專案部自行調查。前一種通常由公司的品質管理部門實施，或由公司委託第三方完成；後一種由服務各個小區的專案部安排客服或樓管員進行。在客觀性、可靠性、經濟性方面，幾種調查方式存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。從調查效果看，第三方進行的相對最為客觀準確。而由專案部自行調查的，可信度最低。

還有一種調查方式，由已經成立起業主大會的小區業主委員會進行。在現實中，採用這種方式的住宅小區還比較少見。其一，成立起業主大會的小區比例較低，業委會的工作經驗和精力也不充分。大多數的業委會缺乏人手，無法完成覆蓋整個小區的業主滿意度的“普查”。其二，業主還沒有認識到滿意度調查的作用，也沒有把滿意度調查和物業服務質量的監督有效結合起來。

二、滿意度調查不能代替監督機制

業主滿意度調查，一般應該通過書面問卷的形式進行。內容包括以下幾個部分：首先要如實填寫業主姓名、房間號。調查內容上，則應對物業服務合同中約定的電梯、水泵、公共部位照明、公共區域設施、保安、保潔、綠化，以及對投訴、報修等客服接待，服務糾紛的解決，物業人員的服務態度等是否滿意做出判斷和選擇。有的小區，還會對合同中約定的社群班車、信件代收等服務內容進行調查。基本上，調查內容會包括物業服務合同所涉及的方方面面。

但是，滿意度調查並不能代替物業服務的監督機制。這是因為，大部分業主對於物業服務合同的細節和物業服務工作的特性並不十分熟悉。同時，前期物業服務階段和業主大會成立後的物業服務合同的區別也很大，而這種區別其實也並不為大多數業主所掌握。比如，前期物業合同本質上由三份合同共同組成，分別是購房合同、開發商與物業公司的委託合同（俗稱“大合同”）、業主入住時與物業公司簽訂的委託協議（俗稱“小合同”）。業主一般是見不到“大合同”的。

但恰恰是大合同對物業服務的細節約定應該是最為詳盡的，包括人工、物料、維保等各方面的要求；而在購房合同和“小合同”中，基本上只寫入了服務的類別和物業費價格，並未約定細節。因此，業主們在享受物業服務的時候，更多地是從入住之後物業服務的表現去評估物業服務質量，進而評價物業服務是否“質價相符”。但大多數情況下，基於各種原因，物業公司在人工等方面的投入，在入住後都會逐漸縮減。這個時候，業主對物業服務的印象與入住時相比便會形成落差。當發生服務糾紛時，便會強化甚至固化這種“負面印象”。

加之以在前期物業服務階段，物業公司的服務計劃與實施、財務預算和決算等很少向業主公開，更無助於形成業主對物業服務的“質價相符”究竟該如何實現的正確認知。當然，由於沒有成立大會和業委會，業主也就無法對物業服務進行過程監督。因此，在前期物業服務階段的滿意度調查，其實是在業主無法全面瞭解和監督物業服務的狀態下進行的。此時進行的業主滿意度調查，反映的其實是業主基於對保安、綠化、電梯、水泵的執行與維修是否及時等物業服務外在表現的主觀感受。

從物業服務的本質講，其不僅要讓業主產生心理上的安全、舒適感；同時要滿足對建築物及其附屬設施裝置的質量維護，以及實現物業服務合同的契約義務。在這個意義上，無論是前期物業管理，還是業主大會成立之後；無論是物業公司自行調查，還是由政府、行業協會或媒體、調查公司等第三方機構做的社會調查，都無法在業主滿意度調查結果和對物業服務的品質監督和效果認定之間劃上等號。

簡言之，就是業主滿意度調查不等代替物業服務的監督機制，以及對服務效果的品質認定。關於物業服務的“先滿意，再付費”或“不看過程，只看效果”的觀點，都屬於對業主和物業公司的合同義務的“誤讀”。而這樣的誤讀，在滿意度調查的實施和解讀中，也是普遍存在的。

三、怎樣調查更合理

在前期物業管理階段，也就是小區沒有成立業主大會和業委會的情況下，物業公司進行的業主滿意度調查在本質上屬於企業內部的客戶關係和品質管理制度。但由於大多數是由小區物業服務公司的專案人員自行完成，其調查結果往往得不到業主的普遍認同。

在業主大會成立後，有些小區的業主和物業公司卻容易走入另一個極端——把滿意度調查的結果與物業服務合同的續約或終止條款聯絡起來。比如，在物業服務合同中約定：當滿意度連續兩年不足一定比例或分值時，不再續簽合同或合同提前終止。從前面的分析看，這樣的條款是不科學的，也很容易引發爭議；尤其是當合同中沒有約定調查應該由誰完成，以及調查問卷應該如何設計的時候。這樣約定後，往往是業委會和物業公司分別做出調查，兩個調查的資料差距較大。此時，究竟以哪個調查為準，就會出現各執一詞的局面。

為了避免前面這兩種尷尬局面的發生，在實施滿意度調查前，最好在調查方案和調查問卷的設計時，多一些考慮。首先，可以參考《質量管理顧客滿意組織行為規範指南》等以ISO體系為藍本制定的相關國家標準，對業主滿意度調查的方法和問卷進行規範設計。其次，在細節上爭取做到：

1. 在前期物業管理階段，物業公司應事先充分宣傳滿意度調查的方案設計、問卷內容的含義。調查後最好公佈調查結果的統計和分析報告，並聽取業主的意見及彙報服務整改方案。否則，業主會認為物業公司的調查流於形式，不僅沒有反饋，更沒有對物業服務質量的改進形成影響。

2. 在業主大會成立後，物業合同中應約定調查問卷和流程需由業委會和物業公司共同認定。為了節省人力物力，滿意度調查可以與每年一度的業主大會會議一起進行。

3. 無論是在前期物業管理階段，還是在業主大會成立後，都應該把物業服務計劃、物業服務過程及時通報給業主，避免業主僅僅以保安、保潔、綠化等“看得見”的服務效果來界定全部服務內容，從而忽視電梯、水泵等裝置維保、管線維護等“看不見”的服務內容。爭取業主對物業服務的理解和物業公司的自我要求彼此一致。

事實上，在小區的物業管理服務過程中，由於業主和物業公司之間因為資源掌握、流程控制等各方面的原因，所形成的資訊不對稱是客觀而且必然存在的。因此，對物業服務最好的監督機制，其實就是酬金制下的業委會對財務和流程的過程監督。但是，作為品質管理的輔助手段，滿意度調查依然在物業服務監督中能夠發揮一定作用。

關鍵的是，物業公司要改變心態，敞開心門，把自己真正定位於小區業主的服務者。而業主，則也要積極培養權利意識和參與精神，真正做好小區的主人。這樣，滿意度調查才能正成為品質管理的有力工具，從而促進業主與物業公司的彼此合作，讓物業服務的市場得到持續優化。