說明：網際網路平臺積分體系主要用於激勵和回饋使用者在平臺的消費行為和活動行為，一個良好的積分體系可以很好的提升使用者的粘性及活躍度。

一、網際網路平臺積分體系設計必要性

網際網路平臺積分體系是一個獨立、完整的系統模組，主要用於激勵和回饋使用者在平臺的消費行為和活動行為，通過積分體系可以激發與引導使用者在平臺的活躍行為，逐步形成使用者對平臺的依賴性和習慣性，提升使用者對平臺的黏度和重複下單率。

積分體系在保持系統獨立性的同時，又與平臺會員系統、商品系統、訂單系統等具有緊密的關聯性，積分體系的規劃設計需與平臺其他系統模組同時設計開發，才能保證平臺上線後的使用者整體體驗感知效果。

網際網路平臺建立積分體系的必要性歸納為以下幾點：

• 通過積分體系有助於培養使用者平臺的使用習慣和對平臺的依賴性；
• 通過積分體系可以提高使用者在平臺的轉化率和重複下單率；
• 可以提升使用者在平臺的活躍度和對平臺的感知體驗效果；
• 增加使用者參與平臺各項活動的積極性和互動性，促進使用者有效轉化；

通過平臺積分體系的建立，可以實現四個方面的作用：

1.對平臺使用者行為的導向性作用

不同網際網路平臺運營不同的激勵手段和渠道，向用戶傳達產品和服務能夠提供的功能，這些功能能夠解決哪些問題，比如網際網路平臺的使用者評論功能，使用者下單完成後，對本次的服務過程作出評論，平臺通過積分的贈送對評論的內容和使用者評論的行為進行引導，實現使用者的正向激勵。

2.對使用者正確行為的強化作用

基於使用者對平臺有了初步瞭解和熟悉之後，通過積分體系的設計可以激勵使用者做正確有效的事情，或者在一定時間段內，需要使用者參與的各項營銷活動，也是產品規劃設計過程的核心主線。

比如：網際網路平臺從開發過程轉入試運營階段，需要快速提升平臺訪問量和曝光度，在盡短時間能夠覆蓋最大的使用者群體，因此設計使用者註冊、郵箱驗證、手機驗證、實名驗證等行為積分，以在試運營時間內註冊的使用者贈送一定積分的方式，快速吸引使用者註冊，實現平臺試運營階段的訪問量目標。

平臺進入持續運營階段，需要提升使用者下單率和使用者有效轉化率，因此通過設計消費積分（即設定下單消費贈送積分、促銷商品購物積分、活動商品打折積分、訂單滿送積分等），引導促進使用者下單和提高二次下單率，實現使用者的有效轉化。

3.對使用者錯誤行為的弱化作用

通過積分體系的設計，可以對平臺使用者錯誤行為進行負激勵，從而有效引導使用者在平臺的行為，促使使用者行為按照產品規劃的路線活動，根據使用者行為是否滿足產品規劃需求進行加分和減分，對於使用者錯誤的行為進行弱化。

比如：網際網路平臺使用者投訴和評論環節，出現惡意投訴和惡意評論，影響到平臺使用者感知效果，通過扣減積分或配以鎖定賬號、禁止釋出內容等方式，對使用者的惡意投訴和評論行為進行弱化。

4.起到增加使用者黏性的作用

網際網路領域同質化和激烈的競爭環境，造成網際網路平臺除使用者需要的功能內容外，竭力挖掘產品的可用性和使用者價值，同時建立平臺完整的積分體系，通過積分的升級和使用者等級來提升使用者對平臺的依賴性，留住使用者。比如在平臺擁有較高積分值和等級的使用者，流向其他平臺的成本和門檻就很高，因此降低了使用者流失的風險。

二、網際網路平臺積分體系設計步驟

基於對平臺積分體系必要性分析的基礎上，核心在於鼓勵和引導使用者的行為，因此在設計積分體系的過程中，需要對使用者的平臺行為進行分解和分類，根據不同行為需要強化的程度不同賦予不同的分值，以完整性積分體系規劃原則進行積分體系設計劃分為以下五大步驟：

1.分解產品功能

從使用者需求的角度出發，對於平臺的各項功能進行梳理和分解，歸納平臺使用者的不同行為，找出需要鼓勵的行為。網際網路平臺功能流程梳理分析圖如下：

2.分解識別使用者行為

對於使用者行為或者使用者可進行的操作進行細化分解，比如使用者完成帳戶設定可以分解為上傳使用者頭像、完成郵箱驗證、完成手機驗證等方面。具體的分解細化到使用者的每一個不同操作。對使用者行為（操作）的分解，不僅僅從產品價值的角度，還要從使用者的角度，檢視在這個產品上使用者所有可能進行的操作，尤其是一些負面操作，不希望發生的操作經常會發生，在分解的過程要區分開。

使用者行為歸納為註冊、登入、身份驗證、下單購物、評論、回覆、參與商城活動、支付捆綁與開通、退換貨、投訴、申請貸款、貸款進度查詢、積分查詢與兌換等主要方面。

3.根據產品及時間需要對使用者行為進行分類評價，確定鼓勵程度

完成了第2步的使用者行為（操作）分解後，形成一個詳細的使用者行為列表，根據產品的需要，對這些行為進行分類和評價，給予每一個操作一個“鼓勵程度”的評分，可以進行詳細的分值設計，鼓勵程度以正負值表示不同的激勵方向，使用者數值大小表示程度大小。根據鼓勵程度，結合實際確定積分加分值及期限制，形成詳細的積分體系表。尤其對每一行為進行積分分值確定的過程還同時考慮可能導致使用者過度投機刷分的行為產生，避免積分體系發揮不了激勵作用。

4.積分體系試執行

完成網際網路平臺積分體系設計後，進行積分體系上線試執行階段。在試執行的過程中發現積分體系中的各種不足之處，並對此進行適當的調整，主要針對不同使用者行為項分值和正負激勵項加以測試，根據使用者不同行為項的操作和體驗效果，對分值和正負激勵項進行調整優化，最終形成網際網路平臺完整的積分體系系統。

5.積分體系的階段性調整

根據產品的發展週期，需要對積分體系進行階段性的調整。在不同的時間段，產品需求希望鼓勵使用者的參與行為是不同，因此需要在不同的階段對積分體系進行一定的調整，尤其是當產品進行了大規模的功能調整（增加或者刪除功能等），更需要調整積分體系使其與產品發展保持一致。

、網際網路平臺積分體系架構設計

根據網際網路平臺積分體系設計過程及主流平臺體系架構，提煉形成目前電子商務平臺積分體系架構，從積分獲取、積分使用消費、積分獲取規則、積分消費規則、積分扣減和積分管理六大體系進行建設，具體如下圖：

1、積分獲取

（1）消費積分獲取

消費積分獲取是會員在平臺消費所獲得獎勵積分，必須在平臺消費完成支付且不存在退換貨的情況下，系統按照積分獲取規則，自動將會員消費積分充值到會員積分賬戶。消費積分具體劃分為兩類：

1）促銷積分

商城針對不同節假日促銷獎勵積分，使用者在節假日登入商城下單消費，將獲得高於非節假日積分，如十一黃金週，會員消費可獲得雙倍積分；

商城根據不同類目商品銷售情況，針對特定類目商品或特定商品進行促銷，使用者在促銷時間內下單購買此商品，即可獲得促銷積分，如為提高某一商品的銷售額，購買該商品即獲得額外贈送100分，以此來刺激商品消費。

2）下單消費積分

只要使用者在商城下單購物，根據消費積分規則將獲得訂單金額一定比例的獎勵積分，通過下單消費積分，刺激使用者下單購物，提高商城使用者下單轉化率和重複下單率。

（2）等級積分獲取

商城等級積分獲取與會員等級相關聯，平臺不同會員等級擁有不同的積分限制和範圍，同時不同會員等級也擁有不同的平臺許可權，等級積分越高，會員等級就越高、許可權越大。利用了人們自我價值的實現、接受肯定等方面的心理因素。對於每一個商城使用者，都希望能夠在一定程度上得到他人的認可和肯定，以其實現自我價值，這是馬斯洛需求層次理論中的最高層次需求。為了體現使用者在商城中的不同低位和身份，以等級模式將會員積分進行區分，不同等級積分擁有不同的低位和許可權。

等級積分是基於使用者消費積分和行為積分基礎上，通過使用者下單消費和不同的行為活動獲取消費積分與行為積分，隨著會員的消費積分和行為積分的不斷累積，會員賬戶積分累積到一定的程度，滿足等級積分的不同等級規則，即獲取達到對應等級的積分。

（3）行為積分獲取

行為積分主要是通過使用者在商城平臺上的各種行為活動而獲得的獎勵積分，依據平臺功能流程分解，將使用者行為積分歸納為：

2、積分獲取規則

積分通過不同渠道獲得，根據不同的獲取方式和使用者行為，積分對應的規則也不一樣，積分規則只是對於積分獲得多少的一個衡量標準，每個網際網路平臺的積分規則都不一樣，但積分獲取的方式和渠道基本一致，因此積分獲取規則僅根據大部分網際網路平臺積分獲取規則提供參考建議：

對於網際網路平臺基本積分就是使用者通過平臺下單購物獲得積分，大部分平臺都會給定基本積分標準，如消費1元獲得1積分，即訂單消費金額和積分比例為1:1，還有消費10元獲得1積分，即訂單金額和積分比例為10:1。

1）指定商品高倍積分：如一般商品獲得積分比例1：1（消費1元得1積分），而指定商品可獲得的比例是1：2（消費1元得2積分）；

2）指定時間段高倍積分：如一般時間獲得積分比例1：1，而五一、國慶獲得積分比例是1：3；

3）指定時間段指定商品雙倍積分：如五一、國慶A類商品可獲得比例是1：2；

4）不同會員等級不同積分獲得：如高階會員1.5倍積分、VIP會員2倍積分；

5）不同價格區間不同積分獲得：如1000以上的商品雙倍積分；

6）不同價格區間、不同會員等級有不同的積分等級：

7）不同型別商品不同積分等級，如購買A類商品可以獲得高倍積分；

8）購物滿多少送積分，如購物小計滿200贈10分，滿500贈20積分，滿500以上贈30積分；

9）不同會員級別額外贈分，如高階會員滿100再贈送10分；

10）購物小計每滿50送1分，如小計是230元，就可獲得4分；

11）購物車中商品數量滿多少送積分，如購物車中數量滿5件贈10分；

12）給商品寫評論和評分獲得額外贈分；新使用者註冊可獲得5積分獎勵；

3、積分消費

（1）積分+現金消費

購買商品是指積分直接當現金使用，系統設定好兌換標準，如10個積分抵1元錢使用。使用者在購買商品時可以選擇用自己賬戶上的積分抵掉部分或全部現金。使用者在使用積分+現金消費過程中，可以根據自身選擇“積分+現金”支付或“現金+積分”支付，“積分+現金”支付是系統首先從使用者積分賬戶按照兌換比例換算成現金，然後用換算成的現金支付，在積分換算的現金不足的情況下，系統會計算出差額，然後使用者選擇對應銀行完成線上支付；而“現金+積分”支付是系統首先選擇使用者現金賬戶支付，在使用者現金賬戶不足的情況下，會從積分賬戶按照差額完成訂單支付。

此種消費方式需要系統進行對應功能開發，首先系統會將所有商品的價格按照積分規則換算成對應積分，按照商品價格與積分比例1:10，即230元的商品需要2300積分才能購買。然後使用者選擇商品下單後，系統按照使用者選擇的支付方式完成訂單支付。

（2）兌換商品消費

兌換商品是指使用者使用積分兌換相應的商品。商家可以挑選部分商品放在積分兌換區，設定好每個商品所需積分數，使用者根據自己賬戶上的積分數量及兌換標準，直接可以獲得商品，不需要支付現金（一般運費另付）。

商家後臺需要對應開發配置用積分兌換商品功能，商家點選“積分兌換商品”彈出商家線上銷售的所有商品列表，商家從中選擇可以用積分兌換的商品，點選提交後，商品會自動被推薦到積分兌換區所屬分類下，然後使用者登入選擇對應商品後，直接點選“兌換”按鈕，進入使用者收貨資訊填寫頁面，使用者輸入收貨人、收貨地址和聯絡電話後，點選“提交”即完成訂單的支付，等待商家發貨。

（3）兌換優惠券消費

兌換優惠券需要使用者登入商城，進入使用者管理中心操作，點選兌換優惠券後，選擇需要兌換的數量，系統按照積分兌換優惠券規則，完成兌換，並實時扣除使用者積分賬戶對應的積分，將剩餘積分進行顯示。同時使用者在選擇兌換優惠券數量時，可以選擇兌換優惠券的面額，優惠券面額從10元、20元、50元、100元不等，使用者可根據自身積分情況合理選擇。

使用者完成優惠券兌換後，點選“兌換記錄”中的“優惠券兌換記錄”，將顯示使用者所有用積分兌換優惠券的操作記錄，涉及兌換時間、兌換優惠券面額、兌換數量、使用狀態等引數，同時優惠券具有有效期，在優惠券即將過期的前一個月，系統會以“簡訊和站內信”的形式提醒使用者，“優惠券即將到期，請儘快兌換使用”的內容，每個7天將自動提醒一次，優惠券有效期從兌換時間算起六個月內有效。

（4）積分贈送消費

積分贈送消費需要在使用者管理後臺開發對應的功能來實現，對於使用者管理後臺，需要開發積分贈送功能，即使用者進入後臺，點選“積分贈送”後，在“好友選擇”列表中選擇需要贈送積分的好友名稱或賬戶名，並在“贈送金額”中輸入需要贈送的積分金額，點選“提交”後，使用者贈送的積分已經送出，使用者可到“積分記錄”中的“贈送記錄”檢視，涉及贈送時間、贈送人、贈送積分數量、積分接收狀態（已接收、未接受、拒絕）等引數；積分接收使用者登入使用者中心，點選“積分管理”中的“接收積分”，將顯示贈送時間、贈送人、贈送積分數量、接收/拒絕欄位，點選“接收”後，對應的積分會自動累計到使用者積分賬戶，而對方的積分賬戶也會相應扣除對應積分。

4、積分消費規則

積分消費規則將對應積分消費的方式和渠道，不同的消費方式有不同的積分消費規則，使用者管理中心和商家管理中心的相關積分消費功能都是基於積分消費規則建立開發，具體積分消費規則如下圖：

（1）積分+現金消費規則

積分+現金消費規則主要是積分與商品價格的兌換比例，通過對目前主流電子商務平臺積分規則調研發現，商品價格與積分兌換比例一般為1:10，即120元的商品需要1200積分才能購買，使用者下單購物後，系統會自動按照比例計算商品積分，並配合現金情況，此功能需要在使用者填寫訂單資訊和選擇支付方式實現支付頁面來實現，嵌入頁面使用者收貨資訊下方，根據使用者選擇的不同支付方式，對應計算所需積分。

（2）積分兌換商品消費規則

首先需要設定一個基本兌換商品標準，即商品價格與積分兌換比例為1:10，在此基礎上，按照不同品類不同種類商品價值大小，對於商品價格在2000元以下的商品，兌換比例為1:10，對於商品價格在2000元以上的商品，兌換比例提升到1:15，相應的開發功能已在積分消費中體現。

（3）積分兌換優惠券規則

使用者用積分兌換優惠券，兌換優惠券比例設定1:10，即使用者兌換一張20面額的優惠券，需要200積分，使用者積分是長期有效，但優惠券具有有效期，使用者兌換優惠券後，必須在有效期內使用，過了有效期即失效，優惠券可以充當現金券使用，優惠券與現金券的比例為1:1。

（4）積分贈送消費規則

積分贈送主要是使用者贈送的積分在一定期限內未被對方領取，即贈送的積分失效，會自動返還到使用者積分賬戶，只有在一定的期限內，被對方領取後，贈送的積分才會從使用者積分賬戶中扣除，並累積到接收方的積分賬戶，積分贈送具有有效期，有效期一般為7天。

5、積分扣減規則

積分扣減規則主要是對於使用者錯誤行為的負激勵，比如使用者下單購物後，惡意投訴商家和對商品進行惡意差評等行為，已經直接和間接影響到平臺使用者和商家的經營服務，對於類似此種使用者行為，將從使用者積分賬戶中扣除5-15分，如使用者積分賬戶無積分或不足情況，平臺可直接對使用者投訴內容進行刪除或鎖定使用者ID，直接凍結使用者的任何平臺操作（必須在經過平臺核查屬實的情況下）；     而對於商戶直接利用開店機會進行刷信用、刷交易等虛假操作，平臺直接將其店鋪進行凍結，凍結週期根據商戶虛假交易的程度定。

1. 使用者註冊提供虛假資料，經平臺核查後，直接扣減10分；
2. 使用者連續3個月內未登入商城平臺，視為惡意註冊無效使用者，直接凍結使用者ID；
3. 使用者出現惡意評價和惡意投訴，經平臺核查後，直接扣除10分，對於積分不足使用者直接鎖定使用者賬戶或ID；
4. 商家利用店鋪虛假交易、刷流量、刷信用等行為，直接扣除15分，並鎖定店鋪ID或禁止釋出商品。

6、積分管理

（1）會員積分管理

會員積分管理主要針對使用者管理中心的積分管理功能，涉及會員積分查詢、會員積分消費兩大功能。

1）會員積分查詢

會員積分查詢包含會員當前總積分查詢、會員積分獲取記錄、會員積分消費記錄；

• 使用者點選會員積分查詢，系統自動顯示當前使用者積分賬戶總積分；
• 使用者點選進入會員積分獲取記錄，將詳細檢視到積分的獲取明細，涉及到積分獲取時間、獲取方式、獲取積分數量欄位；
• 使用者進入會員消費記錄，將詳細檢視到積分的兌換消費明細，涉及到兌換商品明細、積分兌換優惠券明細、積分贈送明細、積分兌換現金明細；兌換商品明細涉及到兌換時間、兌換商品名稱、兌換積分數量欄位；兌換優惠券明細涉及到兌換時間、兌換優惠券面額、兌換優惠券數量、兌換優惠券使用狀態欄位；積分贈送明細涉及到贈送時間、贈送人、贈送積分數量、贈送狀態欄位。

2）會員積分消費

會員積分消費包含積分兌換優惠券、積分贈送兩個功能模組。

積分兌換優惠券流程：

• 使用者點選“積分兌換優惠券”進入兌換優惠券頁面；
• 使用者選擇兌換優惠券面額10元、20元、50元、100元；
• 選擇對應優惠券面額的兌換數量；
• 使用者點選“提交”後，兌換優惠券的積分將從使用者積分賬戶中進行扣除，並且直接引導使用者到兌換優惠券的明細頁面，檢視兌換詳細情況；
• 系統會根據優惠券兌換時間，在有效期即將到期的最後一個月，以“簡訊和站內信”方式提醒使用者，“優惠券即將到期，請儘快使用”的內容；並每隔7天向用戶提醒一次。

積分贈送功能流程：

• 使用者進入後臺，點選“積分贈送”後；
• 在“好友選擇”列表中選擇需要贈送積分的好友名稱或賬戶名；
• 在“贈送金額”中輸入需要贈送的積分金額；
• 點選“提交”後，使用者贈送的積分已經送出，使用者可到“積分記錄”中的“贈送記錄”檢視，涉及贈送時間、贈送人、贈送積分數量、積分接收狀態（已接收、未接受、拒絕）等引數；
• 積分接收使用者登入使用者中心，點選“積分管理”中的“接收積分”，將顯示贈送時間、贈送人、贈送積分數量、接收/拒絕欄位，點選“接收”後，對應的積分會自動累計到使用者積分賬戶，而對方的積分賬戶也會相應扣除對應積分。

（2）系統積分管理

1）統計積分管理

系統統計積分主要管理商城平臺所有會員積分的獲取、消費、兌換以及扣減等資料，包含查詢所有會員積分、兌換積分和消費積分，同時提供EXCEL匯出功能，具體包含管理員可以按照會員統計時間進行區段檢視，對應會員積分可以按照會員名稱、會員ID、會員積分範圍值進行檢索，快速鎖定需要檢視的會員積分和詳細積分資料：

• 所有會員積分的獲取，包含通過不同渠道方式獲取的積分，獲取時間、獲取積分數量等欄位；
• 可以按照條件（會員名稱、會員ID、積分範圍值）快速檢索匹配性會員積分資料，點選“檢視”將詳細看到對應會員的積分來源、消費等資料；
• 點選右上角“EXCEL匯出”，將快速匯出對應會員積分的資料，利用EXCEL對積分資料進行統計分析；
• 檢視所有會員總累計有效積分值(其中包括：銷售積分值、活動送積分值),會員平均積分值，總消費積分總值(積分換優惠券),有效優惠券總額,過期優惠券總額，會員員平均持有優惠券金額和總計使用優惠券金額等資料。

2）送積分管理

送積分管理將檢視、管理所有贈送積分使用者的詳細資料，包含贈送時間、贈送人和接收人、贈送積分數量、贈送積分狀態等欄位，由於使用者贈送積分是從使用者自有積分賬戶中扣除後，贈送給接收人的過程，是使用者雙方自由交易的行為，因此在送積分管理模組中，系統不干預使用者贈送積分過程，但使用者贈送積分的所有資料，都可以通過系統後臺檢視、管理。

• 系統管理員可以檢視贈送積分使用者的詳細變化資料，包含贈送前積分、贈送後積分、贈送過程等資料；
• 送積分管理除過積分贈送外，還涉及使用者行為的積分贈送，根據使用者在商城平臺的所有活動行為，按照各自的積分規則，進行贈送積分的配置，贈送積分可根據平臺的發展階段進行合理的調整，使其與產品的功能需求保持一致；
• 同時通過積分贈送明細，檢視所有積分的贈送環節、發生時間、有效期和狀態，同時可以對贈送積分的有效期進行有效配置。

3）積分兌換配置

積分兌換配置主要包含積分兌換商品配置、積分兌換優惠券配置和兌換現金配置。積分兌換操作管理、積分兌換明細檢視、積分兌換條件篩選等。

積分兌換商品配置：

• 系統管理員可以檢視商家推薦的積分兌換商品，並對積分兌換商品進行稽核，稽核通過後，積分兌換商品將展示在積分兌換專區；
• 可以檢視所有積分兌換商品使用者的訂單資料，按日期檢視所有積分兌換商品使用者的兌換時間、兌換商品、兌換商品價格、兌換使用者數、訂單完成狀態等欄位資料；
• 點選“兌換配置”，輸入積分兌換商品的比例，點選提交後，進入兌換明細，檢視所有積分兌換商品的記錄。

積分兌換優惠券配置：

• 檢視所有積分兌換優惠券的記錄，包含兌換日期、兌換人、兌換優惠券面額、兌換數量、優惠券使用狀態、優惠券有效期欄位資料；
• 點選“兌換配置”將設定積分兌換積分券的比例，優惠券面額管理將管理優惠券的面額，同時可以對面額進行調整和重置；
• 點選“優惠券有效期”將配置有效期，可以檢視、修改、管理和變更優惠券有效期，根據使用者的兌換情況，分析兌換比例和有效期設定的合理性，並進一步對其進行調整。

兌換現金配置：

• 兌換現金是和商品的價格屬性相關聯，兌換比例初始設定1:10，並根據商品的價值大小二次進行配置，商品價格在2000元以下，兌換比例為1:10，商品價格在2000元以上，兌換比例為1:15,；
• 可以選擇商品價格範圍，根據不同的價格範圍進行兌換比例配置；
• 可以檢視兌換明細，包含兌換商品、商品類目、商品價格、兌換比例，點選兌換比例可即時修改；

4）積分到期預警

積分到期預警模組是通過簡訊和站內信方式向積分即將到期的使用者進行提醒，通過此模組，可以快速設定提醒簡訊內容模板，設定提醒預警時間和週期，同時可以選擇提醒的使用者（按照不同到期時間篩選）。

• 首先可以檢視所有預警過的記錄資訊，包含預警時間、預警內容、預警週期、預警失效積分等詳細資料；
• 點選“預警配置”，可以快速建立修改預警模板和預警內容，同時配置預警時間和預警週期，選擇預警方式（簡訊提醒或站內信提醒）；
• 選擇需要預警的使用者，點選預警使用者進入使用者篩選列表，按照積分到期日期由近到遠進行排序，方便對其進行選擇。

積分到期預警的內容和週期，將直接影響到使用者的平臺感知和體驗效果，合理的預警內容和週期，可以提升使用者對平臺的感知效果。

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