全面解析：就診預約應如何設計？
一、設計背景
剛跳槽到一家網際網路醫療公司，所在部門做診所線上管理軟體，主要功能：預約、醫生看診、隨訪、健康管理、患者維護等。我們的目標是：讓醫生以最便捷的方式完成患者的看診，數字化管理診所，做好患者維護和定向營銷，實現診所的收益提升。
那麼，我們就拆解到小模組去看功能的實現吧。
今天就來談談預約。
其實，預約一點都不好做，它是我們討論最多的，但也是爭議最大的，直至最後，也沒有完美的方案，只能說是滿足大部分診所的需求。
二、為什麼要做預約呢？
原因只有一個：人多！人多！人多！
三、產品閉環
大家都有過預約的體驗吧，我們會通過電話、微信公眾號、小程式、直接線下預約等方式去預約。
預約完整的閉環應該是：
四、常見模型
不管是哪種方式的預約，底層模型都是一樣的，下面我們來看看市面上有哪幾種模型。
1. 從預約物件看：可以是醫生、科室、專案
圖一 預約到科室和醫生
圖2 預約到專案
2. 從預約的時間來看：有時間段預約、具體時間點預約、號數預約
圖3 時間段預約
圖4 時間點和號數預約
存在便合理，這些模式都有客戶提出過，但我們必須集中精力去做大部分的場景，預約專案先不考慮，預約時間段先不考慮。但後面發現，其實通過一些簡單的方法，這2者都能實現。
五、模型構建
我們選取最基礎的預約，滿足下面2種場景：
- 患者可不指定醫生預約，只需預約到科室。這種情況醫生水平差不多，可以線下靈活調配患者，遇上醫生輪班情況也不用管。
- 患者指定醫生預約，一般專家坐診的診所就需要了，患者是衝著醫生來的。
看上去很簡單，但診所和醫院是有區別的，最大的區別是：一個醫生可以坐診多個科室。
這很好理解嘛，診所的醫生有些是多才型的，主打兒科，但是婦科也能看，有生意不可能不做的。這就出現了一個問題：每個科室的看診時間不一定相同。比如說：兒科門診和兒童體檢，就能差上三四十分鐘，假定醫生上班時間是固定的，那麼醫生一天可看診的患者數卻是一個不確定值。在預約佔用號源時，還需要聯動計算其他科室。
迴歸到這個模型，我畫的設定介面是這樣的：
這裡面的問題是：
- 普通門診的醫生數量是否包含下面的專家，不管包不包括，客戶是否可以簡單的理解？
- 如果兒科普通門診裡面有醫生可以看婦科，怎麼辦？
- 如果兒科的專家在婦科出診普通門診，怎麼辦？
我假定普通門診的醫生只能看該科室，那麼實際上，一個診所也就幾個醫生，普通門診多個醫生+多個專家的情況不是很多。那索性就把資料落到底層的醫生上，全部預約到醫生，如果診所不想顯示醫生姓名，可以使用虛擬的名字，普通門診1、普通門診2。
雖然這也不是一個完美的方案，但從我們系統上來說，能簡單很多，客戶設定起來也相對容易，只需要醫生排班+科室看診時間。如果這個時間段有人約了兒科，那麼其他科室就不能約了。
這時模型就簡化到預約到醫生了！
六、號數的設計
最初我們並沒有想在預約時就給號，原因就是上面的模式號數是不確定的。但客戶需求真的很強烈，無法合併模型，只能再增一個。
這就很簡單了，讓客戶自己設定醫生看診的間隔時間，號碼投放在哪裡，自動生成排號表，這時就不管是不是他在多科室了。
七、變相實現
上面說到的預約到專案和時間段的先不考慮，這時稍微變通下就能實現了。
- 預約到專案：將醫生的姓名寫成專案名稱
- 預約到時間段：客戶自己設定時間段間隔，比如說：1小時，那麼將這1小時內的號數加和下就可以了。介面就只顯示時間段和有幾個號了，可見圖3。
八、預約限制
為了避免亂預約，醫院都會想方設法的去做一定程度的限制。蒐集了下，限制規則真是五花八門。
圖5 掛號限制
圖6 掛號限制
總結一下：
- 當日的預約限制：每人每天同科室只能預約一次。/每日只能預約x次。
- 時間間隔限制：預約後x分鐘內不可再預約。（比較少見）
- 違約限制：取消/違約x次，M日內不可再預約，相當於黑名單。
從本質上來講，這些只能減少亂預約的現象，如果有人存心惡搞，完全可以用多個賬號來佔用號源。我們就採取限制1，畢竟流量不及醫院那麼大，而且惡搞的人也沒那麼多，如果真需要加強，再做3也可以。
九、後臺預約檢視
不管採用哪種預約形式，資料落到了後臺，診所醫護人員要看到資料，高階診所還會打電話去和客戶確認。檢視方式一般就是日表和周表，加上詳細的記錄。鑑於本系統未上線，找了網路圖片來說明。
1. 周表
可以直觀看到本週的預約情況，如果有患者打電話來預約，也能快速的告訴患者哪天還有空位。
圖7 預約周表（網路圖片）
2. 日表
直觀看到今日預約者的預約資訊，快速確認到診情況。
圖8 預約日表（網路圖片）
3. 詳情
這是必不可少的，可以檢視到詳細的資料。
圖9 預約詳情（網路圖片）
十、預約提醒
不確定是不是預約提醒不到位，導致一些客戶忘記了預約，預約提醒是一個很重要的環節。
一般採取方式：電話、簡訊、微信推送。
- 電話：高階診所才有時間和精力去做，也不是我們可以控制的。
- 簡訊：需要費用，部分會採取。
- 公眾號：便宜好用，是重點方式，雖說效果不及電話、簡訊。
我們重點就做好公眾號提醒：
- 預約提交後推送訊息，提醒客戶預約成功，需要準備哪些資料，體檢的注意事項也可在此說明。
- 就診前一天定時推送：如果時間間隔長，可以提醒下患者明天預約了，別忘了就診啊，再強調下需要的材料。
- 配合電話：診所打完電話後，可以再推送一個微信，確保一些患者沒聽清的事項。
- 當天：預約時間點前一段時間，告訴患者前面有幾位等候，合理安排時間。
- 就診提醒：輪到患者時，提醒就診。
後面2個我們暫時沒有做，因為前面有幾個人候診很不確定，VIP是可以插隊的！
十一、預約核銷
最後一步了，患者到診了，預約記錄要被核銷。一般就是在前臺登記時確認下到診就可以了，預約狀態變為到診。
這裡也有2種做法：
- 登記表為主：就是說患者以實際到店為準，表裡面記錄的都是已經登記的患者，預約未登記的不會顯示。這種就適合線上線下一起接待患者的診所。
- 預約表為主：患者都是要預約才可以就診的，預約後，來的沒來的都顯示。哪怕現場有人來了加號，也作為預約補充上去。這種適合高階，僅預約的診所。
我們就採取的第一種。
總結
在設計預約時，我也給很多的診所打電話，問他們的模式，回顧來看，主要步驟就是：
- 明確需求：一般來說問5家，就可以大概知道模式了。後面設計完後，可以再找幾家驗證下模型。
- 構建產品閉環：這樣不容易遺漏一些環節，使得產品更加完整。
- 構建模型：想好後和團隊一起討論，很容易考慮不周，團隊力量還是很強的。
- 原型落實：可以拿著原型去找診所問問，能不能理解，是不是可以有更好的操作，這一步我還在持續中。
希望後面可以繼續更新，把實戰的資料拿出來想一想，哪些可以做的更好。