終於等到週日，每週唯一的休息天，還是先把文章寫完再休息。令我驚喜的是，上次的那篇文章已經得到了部分認可，給了我更新的動力。今天就寫上次的剩下的半部分，後面我會根據網友的補充再重新整理出一份完整的，方便大家閱讀。

訂單系統的完整性離不開幾個部分，上次講訂單欄位，各種欄位資訊組成了一個訂單詳情頁。如果將欄位資訊比喻成訂單系統的血液，那訂單狀態的切換就好比訂單系統靈活的神經，沒有訂單狀態之間的切換，就構成不了龐大的訂單系統，也滿足不了很多網購時各種情況。

訂單流程

訂單流程是指從訂單產生到完成整個流轉的過程，其中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一個正常的網購步驟：訂單生成-->支付訂單-->賣家發貨-->確認收貨-->交易成功。而逆向流程則是各種退款流程。

正向流程

整個訂單設計的流程其實是非常多的，接下來我們將從比較具體的描述一下各個環節下的實際情況：

訂單生成：使用者下單後，系統需要生成訂單，此時需要先獲取下單中涉及的商品資訊，然後獲取該商品所涉及到的優惠資訊，如果商品不參與優惠資訊，則無此環節，接著獲取該賬戶的會員權益（這裡其實需要注意的是，優惠資訊與會員權益是有區別的，就好比商品滿減是優惠資訊，新人立減是會員權益。一個是針對商品，另一個是針對賬戶）。庫存扣減是指可銷售庫存數量-1，嚴格來講庫存扣減目前分為兩種，一種是下單減庫存，另一種是付款減庫存；個人覺得中小創業者也許競爭者不比淘寶中的賣家，在電商這個存量市場，需要精細化的運營才能存活下來，如此說保證使用者體驗才是根本，所以我這裡的觀點是生成訂單扣減庫存，這種做法會避免使用者支付成功商家卻沒貨的情況。然後計算運費，訂單生成成功。

支付訂單：使用者支付完訂單後，需要獲取訂單的支付資訊，包括支付流水號，支付時間等。支付完訂單接著就是等商家發貨，但在發貨過程中，往往還有一種情況存在，很正常卻也比較複雜，就是訂單拆單。訂單拆單分兩種，一種是使用者挑選的商品來自於不同渠道（自營與商家，商家與商家），此時就需要拆分訂單，並分開結算，這裡還涉及父子訂單的說法，這裡不再贅述。另一種是在SKU層面上拆分訂單。不同倉庫，不同運輸要求的SKU，包裹重量體積限制等因素都需要將訂單拆分。比如商品A只在甲倉庫有，商品B又只在乙倉庫有，此時會將商品A與商品B拆分成兩個訂單。或者有些企業的做法是將商品A/B調撥到另外一個倉庫統一發貨，也方便了使用者。訂單拆單看起來簡單，其實裡面涉及到底層的系統支援，如你需要對每一個倉庫的貨品進行相對準確的盤點，且做到實時同步（涉及到倉庫精細化管理）；對商品進行準確分類與擺放；對商品資訊記錄準確無誤等；這其中哪一模組都是一個浩大的工程，PM一般進入一家公司都會在原有（半成品）的基礎上進行優化，大家不妨多思考一下底層業務，只有在底層做好精細化管理，才能支援線上豐富的使用者需求。

商家發貨：商家發貨過程也有一個標準化的流程。上面也有講到，訂單拆分時會涉及到倉庫間調撥，然後倉庫會對商品進行打單，揀貨，包裝，交接快遞配送。這套標準化流程如果優化好，也是一個大工程，這裡不再贅述，建議大家看看庫存與倉庫管理方面的書籍，詳細瞭解。

確認收貨：商家發貨後，就是等快遞配送了，訂單系統需要接入一些常用快遞企業的介面，方便使用者與商家在站內查詢快遞資訊。

交易成功：收到貨後，不是一個服務的結束，相反是一個服務的開始。訂單系統需要在快遞被簽收後提醒使用者對商品做評價，這裡要注意，確認收到貨不代表交易成功，交易成功是指在收到貨X天的狀態，此時訂單不在售後的支援時間範圍內。到此，一個訂單的正向流程就算走完了。

目前我也沒有研究過，不過我的經驗告訴我訂單系統對售後訂單的處理並不比正產訂單少，身為電商PM，我們的工作就是去優化這些流程，提高使用者粘性。本身售後訂單的出現，在某種程度上已經傷害到了使用者，如果流程還一團糟的話，我們根本沒有機會等到使用者的復購。

逆向流程

一個電商的基本逆向流程如上圖所示，訂單的逆向流程複雜就在於它幾乎允許在正向流程的任何環節出現，有人會問，使用者未收到貨為什麼還能退款，其實我們換為思考，也很容易理解，假想你是使用者，買了一雙鞋子，付了款發了貨，正在美滋滋的等待收快遞，然後剛好路過一家鞋店看到剛買的同款鞋子大促銷，於是你就拿起手機點選退款，買下了這雙促銷的鞋子。這種場景其實是很普通也很正常的使用者日常，所以我們的訂單系統就必須得支援使用者各種豐富的場景需求，也十分考驗PM的業務滲透能力，好在電商的先行者淘寶已經做了很多基礎建設和使用者教育，我們直接可以拿來套用，不過還是要根據各個公司的業務情況進行修改。

取消訂單：使用者提交訂單時，在跳轉至支付前直接退出，此時使用者原則上屬於取消訂單，因為還未付款，則比較簡單，只需要將原本提交訂單時扣減的庫存補回即可。

支付失敗：使用者進行支付時退出，或者取消支付，我們將其列為支付失敗狀態，此時處理同上，將扣減的庫存補回可銷售庫存即可。

付款後退款：使用者支付成功後，商家還未發貨，支援使用者申請退款，此時如果倉庫與客服是分離的，則需要先檢查倉庫是否已經發貨，若已發貨則應與客戶溝通是否可以收到貨後再進行退款，如果倉庫還未發貨，則可直接同意使用者退款。或者企業接入菜鳥物流，實行截件功能，不過這種操作還不成熟，成本會比較大，不適合中小創業型公司。

缺貨退款：使用者支付成功後，商家發貨時發現倉庫缺貨（如果提交訂單扣減庫存，則會減少缺貨情況，為什麼是減少而不是避免？因為倉庫管理商品時沒辦法做到100%精準，所以資訊有時候會不準確，導致線上的可銷售庫存顯示有庫存而倉庫已經售空的狀態），則需要與使用者協商是否退款，這個流程訂單系統可以做到流程化，自動化，連線訊息中心和倉庫管理系統去實現，難點在於訊息的實時性。我就遇到過在淘寶買過一件上衣，一天過去了，商家跟我說沒貨了，我當時殺人的心都有了。

待收貨退款：這個問題目前還沒有特別完美的解決方法，商家發了貨之後，使用者還未收到貨，此時貨在路上。我曾經在一些交流群裡提出過這個問題，大家的看法都不一樣，大體上分為兩種做法。一種是使用者收到貨後重新寄回；另一種是使用者直接拒收包裹，包裹直接退回原地址；我個人傾向於第一種，第一種比較靈活，因為使用者未收到貨就退款的原因一般與商品質量關係不大，所以如果允許使用者直接拒收退回，相當於商家需要承擔回退運費，而本身可能與商家並無太大關係。另外一個原因就是，有些商家發貨地址與退貨地址不在同個地方，不支援直接退回。儘管如此，在到處強呼叫戶體驗的今天，增加使用者的售後成本也是在消耗使用者對平臺的耐心，大家不妨去思考一下，有沒有更好的解決方法。

使用者拒收：同上

退貨退款：使用者收到貨後，想要申請售後，則此時需要提供讓使用者輸入售後原因，包括上傳憑證的功能，如果與商家協商無果，還需要增加平臺客服的入口，方便使用者進行申訴。而協商結果/申訴成功後直接觸發自動退款機制，退款後觸發訊息通知，同時觸發交易關閉狀態，整個售後過程才算結束。

我上面有好幾處都提到與訊息中心的對接，訊息的觸發等，其實這也算是訂單系統設計的一部分內容，稱之為訂單推送，當訂單狀態機發生變化時，需要將對應的變化情況告知給相關人員以便了解當前訂單的情況，這也是訂單推送的作用。

訂單推送

訂單推送的觸發依賴於狀態機的改變，涉及到的資訊包括：

· 推送物件（使用者，商家，倉庫）

· 推送方式（站內訊息，push，簡訊，微信）

· 推送節點（狀態機）

本文主講訂單系統的核心模組設計邏輯，訂單推送的具體設計就不再此處贅述。

結言：

一個訂單系統的設計絕非這麼簡單，它需要一批又一批的人去維護，去優化，根據公司的業務情況做出改變和相容。大家平時在做產品設計的時候可以多深入瞭解一下公司的具體業務場景，這樣才能做出適用自己企業的訂單系統，自己也才能成長，而不是一直套用別人的邏輯結果，寫完文章已經完美進入週日了，下一篇文章會對上次有所保留的拼團活動進行更加詳細的分析，喜歡的就點個讚唄。(*^▽^*)