海底撈的管理

我願意努力工作，因為我盼望明天會更好；
我願意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；
我願意真誠，因為我需要問心無愧；
我願意虛心接受意見，因為我們太需要成功；
我堅信，只要付出總有回報。

讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於僱用一個人的雙手，而沒有僱用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！

心理學揭示：當人用心的時候，大腦才能創造；當心理沒有負擔時，大腦的創造力最強。人做事一定是先用心，後動腦；心指揮腦袋。

人還需要尊敬。什麼是對人的尊敬？見老
板鞠躬給領導鼓掌？那不是對人的尊敬，那是對地位和權力的尊敬。對
人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，
就會把重要的事情委託給你，這才是對人的尊敬！人被信任了，就有了
責任感；於是，士為知己者死，才能把公司的事當成家裡的事

任何管理都需要激勵與監控；不同的管理方式，源於對人性的不同假設。在現
實中，每個管理者都會根據自己對人性的判斷，選擇胡蘿蔔多一些，還
是大棒多一些。好的管理一定是激勵為主，監控為輔，這樣才能讓大部
分員工感到被信任。人被信任了，就會“士為知己者死”，管理就事半
功倍。壞的管理一定是監控為主，激勵為輔，用防賊的方式監控員工。
人被看低了，士氣自然就低，管理就事倍功半。

如果把員工的心留下，再把權力交給員工，員工的腦袋就開始創
造了。這就是海底撈創造出那樣多“變態”服務的根本原因。

黃鐵鷹作者對管理的解讀

管理是科學還是藝術？這本來是學術界的爭論，但現在引起越來
越多企業界人士的關注。

做企業的人關注這個爭論不是沒有理由。如果管理是科學的話，
企業就應該多招 MBA並讓他們擔當重任，因為他們是專門學管理的；當
企業面臨重大決策和難題時，也應聽取諮詢公司的意見，因為諮詢公司
的僱員大都是 MBA畢業生。

相反，如果管理是藝術，企業就應遵循“不管黑貓白貓，抓到老
鼠就是好貓”的原則；當企業有病了，也別相信所謂的外腦——諮詢公
司能治你的病，因為任何藝術家的成功，主要靠其本人的天分和努力，
同別人的關係不大。
其實，這個爭論是從大學開設管理課程才出現的。以前儘管早有
企業管理，但沒有這種爭論，因為管理者都是從其他專業轉行做管理的。
海底撈你學不會

那時人們的常識是：一個任何人都可能從事的專業怎麼可能是科學？可
是當企業越來越大，管理越來越複雜，學校開始教授管理時，有人就提
出管理是科學，爭論就開始了。
儘管我有一個 MBA的學位，但我同意管理是藝術的觀點。原因有二：

第一，直到今天，全世界的企業管理者大部分還都不是學管理出
身的，尤其是那些如雷貫耳的優秀管理者：韋爾奇、比爾·蓋茨、稻盛
和夫、王石、任正非、馬雲……競沒有一個有管理學位。反觀那些從事
科學職業的人，比如醫生、工程師、藥劑師、數學老師……不受專業教
育則不能上崗。因此，如果醫生、工程師、藥劑師、數學老師們所從事
的是科學專業，管理就應該是不同於科學的東西。

第二，合格的醫生可以給不同人種的病人看病，合格的工程師可
以在不同專案中工作，數學老師在中國和美國都能教數學。但管理者不
行！韋爾奇管不了中國企業，王石也管不了馬雲的公司。因此，管理是
一個知識、經驗和技術不能被重複驗證，甚至不能在同一個人身上重複
驗證的專業。這樣的專業當然不是科學，因為科學必須是能夠重複驗證
的東西。

管理不僅不屬於自然科學，就是同會計和律師這樣的社會科學專
業也有本質不同。會計和律師的專業教育對他們所從事的職業是必需的；
管理則不是，至今為止的人類管理實踐證明，沒有任何一種專業教育能
使一個人一定成為管理者。管理是一個條條大路通羅馬的專業。從農民
到科學家都可能成為優秀的管理者，相反管理專業的畢業生——MBA卻
未必能成為管理者。

什麼是科學？科學必須是能重複驗證的東西。科學是能夠用數學、
邏輯和實驗重複證實因果關係的東西，比如 l+1一定等於 2，酸鹼綜合
一定生成鹽。如果能找到任何一個反例，證明 1+l不等於 2，這個原理
就錯了。什麼是藝術？藝術就是不能用數學、邏輯和實驗，重複證明因
果關係的東西，但也不能證明沒有！這就是所謂不能證實，也不能證偽
的東西。對藝術來說： l+1有時等於 2，有時就不等於 2。比如平衡能
產生美，但非平衡也能帶來美；靠統一指揮的交響樂能給人帶來感動，
由樂手自由發揮的爵士樂也能讓人瘋狂。

因此從科學和藝術的區別來看，管理應該更像藝術。比如有的企
業用六西格瑪、平衡計分法、ERP和 SAP這些管理方法和工具就靈，有
的企業根本不管用。儘管豐田汽車廠向競爭對手開啟大門，可是美國汽
車行業，用了 30年硬是學不會如此簡單的豐田生產管理方法。為什麼？
因為汽車製造是科學，但汽車製造的管理卻是藝術。是藝術就有天分的
成分，就有不能重複和不能模仿的東西！比如你有張勇那種對人“輕信”
的性格嗎？你的下屬被騙 300萬，你有真不發火的氣度嗎？這就是為什
麼你學不會海底撈的原因，也是美國汽車工業學不會日本汽車生產管理
方法的原因。這與不同畫家，用同樣的畫筆、畫布和塗料，畫著同樣的
東西，但畫的效果則完全不一樣是同一個道理。

管理應該是藝術類的專業，管理者是同畫家、歌手、作家和導演
一樣的藝術家。對藝術家來說，天分和實踐永遠比知識和理論重要。正
是因為如此，耳聾的貝多芬能創造出絕世的樂曲，沒讀過 MBA的張勇能
海底撈你學不會

創造出一個讓商學院學習的海底撈。這同作家往往不是學文學的，演員、
畫家和音樂家也不一定要接受正規藝術教育的道理一樣。所以，管理者
應該是藝術家！

把管理者說成是藝術家，一定會讓人感到怪怪的，因為很難把整
天西裝革履、行為規範的管理者同那些留著長髮、天馬行空的藝術家聯
繫到一起。然而他們的不同只是表面上的，是所謂的神似，形不似，其
實，管理者和藝術家骨子裡都要特立獨行。沒有創新，你怎麼能在競爭
中勝出？！不信，請仔細給我們所熟悉的優秀管理者畫一張像，他們身
上一定有一些共性的東西，比如他們一定比一般人更願意創新，行為也
更果斷；不僅更自律，也更能承擔風險；對人對事敏感，甚至有些偏執
等等。

像所有藝術家一樣，管理者的天分也很重要。如果沒有天分，一
個管理者即使再努力，也不能管好一個企業。我們經常聽人講：某某某
是一個天才的組織者，其實說的就是管理者天分。這個東西很難學，因
為它既有 DNA的成分，也有從娘肚子出來之後的生活閱歷。比如，張勇
14歲時讀的那些西方哲學書籍，你讀過嗎？

管理究竟是藝術，還是科學？大多數人一定同意管理既是科學也
是藝術的說法。我原來也同意這個說法。可是在學校教了 9年管理後，
我對這個問題的看法發生了變化。我現在覺得這個說法儘管能讓大多數
人接受，但卻是個最滑頭和最沒用的說法。因為世界上所有專業都是藝
術和科學的結合，也就是說，科學專業也有藝術的成分，藝術專業也有
科學的成分。

比如科學大師愛因斯坦，如果沒有超人的想象力，僅靠數
學和邏輯能力是不會發現相對論的。正是因為如此，同行稱他為：“科
學領域的大藝術家！”再比如，外科醫生不僅需要專業訓練，也需要天
分！同理，所有藝術專業也都有科學的成分，哪怕純騙人的藝術——魔
術，也要使用科學手段才能變得登峰造極！

因此，區分一個專業是科學還是藝術，實際是根據科學和藝術所
佔的比重；如果科學的比重大，就是科學，反之就是藝術。
其實，大千世界，萬物都是平衡的。但平衡絕不是簡單的一邊一
半，不是中庸之道；任何平衡都有側重，側重點決定了事物的本質。因
此，那種管理既是科學又是藝術的說法，等於什麼也沒說。因為，它沒
有讓管理者集中注意力！

企業管理的藝術成分大，決定了管理是藝術的性質，但不代表管
理沒有科學的成分，也不代表科學管理的東西沒用，只不過在管理中，
科學成分沒有藝術成分起的作用大而已。比如，人都需要公平感和成就
感，因此人事薪酬制度必須體現多勞多得才行，否則，員工就不會努力
工作，這是管理的科學。但知道人的這種共性以及那些科學的薪酬制度
和管理方法對管理者的幫助並不大，因為每個管理者面對的是：怎樣才
能讓自己公司裡那群具體的僱員感到公平和有成就感。這就是藝術要解
決的問題。張勇就是因為比同行更好地解決了，海底撈那個以農民工為
主體的員工隊伍的公平感和成就感問題，才讓海底撈變成讓同行紛紛掏
錢去吃飯的火鍋店。

管理是藝術的根本原因在於：管理最終是管人，沒有人就沒有管
理。但人不是標準的零件，張三和李四不一樣，國有企業員工和民營企
業員工是不同的人，“80後”的獨生子女同他們父母也不同，城市員工
和農民工對公平的感覺不可能一樣，美國僱員和中國僱員的成就感也肯
定不同。

人儘管有同樣的共性，但恰恰是人的特殊性，才使人成為不同的
人，這就是“性相近，習相遠”的道理。正是這些一個個不同的人，構
成了不同的企業，因此，世界上沒有兩個同樣的人，世界上也沒有兩個
同樣的企業；也因此，管理永遠是具體的！

管理大師德魯克說：“管理是實踐的藝術。”什麼是實踐的藝術？
就是行永遠在知的前面——不管理企業，永遠不知道企業管理是什麼
(不論你有什麼樣的管理學位)；不親自管理這個企業，就永遠不知道這
個企業管理是怎麼回事(不論你以前管理別的企業多麼成功)。

行永遠比知重要——只有通過不斷糾偏的嘗試 ——“摸著石頭過河”地做，管
理一個具體企業的知識和技巧才能趨於成熟和完美。

這就是海底撈那些學歷不高、年齡不大，但從服務員幹起的幹部，在海底撈如魚得水，可是被人挖走之後就不靈的道理。其實世界 500強的集體用人實踐也證明
了這個道理：企業內部提拔的 CEO成功比率遠遠高過空降的 CEO。
宜家的顧客一體化，沃爾瑪的大賣場和西南航空的低價戰略在全
世界商學院教了很多年，可是誰學會了？

為什麼？因為那是別人的藝術，是藝術就有獨創性，僅靠模仿是不能成功的。
孫子兵法說：“人皆知我所以勝之形，而莫知吾所以制勝之形”
(別人只看到我制勝的方法，卻不知道我是如何獲得這些方法的)。
獲得這些方法的過程同樣重要，
因為一個企業掌握了一種有效的方法之後，它的特殊執行能力也就形成
了。而別人學的只是方法，卻沒有學到它的執行能力——執行能力是學
不會的！這就是為什麼那麼多火鍋同行學不會海底撈的根本原因！

管理者如果不清楚管理的本質是藝術，注意力就必然分散。
這是學院派和相信管理是科學的管理者們必然要走的彎路。因為他們認
為，管理既然是科學，就要找專門學管理的人和諮詢公司來幫助他們制
定“最先進和最好”的經營戰略和管理方法，這樣公司就可以管好了。
於是，這些管理者高薪挖來外腦，請來諮詢公司，結果無一例外地花了
大錢，走了彎路，最終才明白，管理是買不來、教不會、學不到的，管
理必須要管理者在實踐中自己悟。一句話，自己企業的病，只能自己治。

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雖然管理是變化的，而且成功的管理學案例是絕不可複製的，但是管理者的一些優秀品質是可以學習的，很多成功的管理者身上都有我們值得學習的地方：善良，誠信

··································································本文引用《海底撈你學不會》作者：黃鐵鷹先生