隨著我國新媒體網路技術的飛速發展，許多新興產業也隨之誕生，增加了許多的就業機會，例如新媒體推廣運營工作。在紛繁複雜的網路環境下，如何通過平臺的推薦機制，如何使其精準的抵達至你的目標使用者群體呢？藝形藝意工作室創始人黎想將以騰訊為例，系統分享一位頂級產品經理正確的工作方式。

一切以使用者價值為依歸——這是騰訊的經營理念

騰訊打造過數幾千款產品、擁有3100多名產品經理，幾乎所有工作都提倡圍繞使用者展開。如何做到一切以使用者價值為依歸？我們來分享四個方面的內容：

首先，定義使用者

產品初創，需要思考你的產品服務於誰，目標使用者是怎樣一群人，他們的喜好是什麼，在什麼場景下使用產品。

以QQ音樂為例，這款產品的目標使用者非常廣泛，為了得到使用者畫像，產品團隊將使用者按照年齡段分成80前、80後、85後、90後、95後和00後，分別調查了不同使用者群體喜愛的偶像，以深入瞭解他們的日常生活。

第二，接近使用者

真正理解使用者，光靠空想是不行的，得真刀真槍去接近他們。使用者訪談、回覆發帖、閱讀反饋、問卷調研、走進場景、觀察使用者行為、分析使用者資料…這些都是我們接近使用者的方法。

騰訊曾經有一個著名的10-100-1000法則。要求團隊每月通過電話或面對面的方式接觸訪談10個使用者，真正回覆100個使用者在論壇或微博上的發帖，閱讀1000個使用者在各個渠道上的反饋。

騰訊也會採取各種各樣的方法來接近使用者。比如移動網際網路事業群曾啟動過一個走進使用者、傾聽心聲的“使用者零距離”專案。大半年中，專案組陸續走進各個場景，貼近保安、白領、大學生等不同人群，觀察他們的手機生活，收集最真實的反饋。

第三，瞭解使用者

接近使用者是為了更好地瞭解使用者，特別當你面對海量使用者時，你需要變換不同身份、角度、環境、場景，理解各種使用者群的使用需求。

我們來看看騰訊手機管家的例子。

這款產品在安全應用市場上一直名列前茅，然而它也有過一段忽略使用者研究、盲目追加功能的歷程，使得競爭對手在短時間內佔據了優勢。手機管家團隊是如何解決這個問題的呢？

騰訊無線產品安全部的產品經理們做了如下分享：

“這個時候我們停下來做了兩件事情：一是我們把產品經理、設計師都趕下線，到使用者中去做訪談和調研。我們去到廠區、學校，去到三、四線城市做街坊，瞭解使用者需求。第二件事情是，我們把以往的使用者資料都調出來，做了一個很細緻的資料分析，從而發現了使用者的真實畫像。為了更好地定義產品的核心功能，我們把手機使用者分成了四類：蝌蚪、考拉、穿山甲和河馬。

蝌蚪是那種“我什麼都不懂”的使用者，他們剛剛從一臺功能機，換了一臺智慧手機，對於智慧機的使用與操作了解少之又少，而這一類使用者在當時是數量最多的一類。我們意識到了非常重要的一點：這些使用者不太搞得清楚智慧手機到底是怎麼一回事，所以他們更加需要一個簡單快捷的一鍵式處理。他們不想得知問題與問題背後代表的含義，因為完全不懂，他們的需求就是點一下就能解決問題。這是手機管家4.0這個版本最核心的一點，叫做一鍵式的體驗設計。

其次是穿山甲，因為智慧手機還是在發展，那一批早期嘗試的安卓和IOS智慧手機的使用者，他們開始瞭解到這個手機的用法，他們開始從蝌蚪成長為穿山甲，他們非常在意探索，也就是說，除了一鍵式處理方法外，他們可能還需要更高階的東西。例如，有一個問題誕生，他們不單隻想解決這個問題，他們還想問為什麼，以及他們能不能參與其中，給出一些他們自己定製化的策略。這是穿山甲。

還有一類使用者叫做考拉。考拉使用者的想法基本上是：我大概知道是這麼一回事了，但我也不關心，不關注，我也無所謂，這類使用者也會佔到一定比例。

最後一類是河馬，這類使用者代表著手機尤其是安卓手機最巔峰的一些使用者，他們完全懂得這個手機是怎麼一回事了，他們不信任所有的安全軟體，他覺得OK，你不要和我說那麼多，我自己能搞定，我一個安全軟體都不會裝，你也別跟我提各種一鍵式處理，我自己都能搞定。

我們知道安全市場是一個長跑，你不可能說在半年或一年內，你就能打敗對手，長跑講究的是耐力，我們從使用者使用行為和使用者資料上也看到了這一點，應該說使用者對你的好感度的提升，意味著你的長跑在後面有著更好的優勢。”

最後，變成使用者

把思維改變為使用者模式，或者自己本身就是產品的忠實使用者，這是做任何產品的最佳狀態，這需要洞察人性、以己推人。

在騰訊，幾乎所有遊戲製作人都是遊戲的重度愛好者甚至骨灰級玩家。知名遊戲製作人姚曉光在騰訊有一門經典課程《像蘑菇一樣思考》，其中講述了一個小故事：有一個精神病人，他每天什麼都不做，打著一把傘躲在角落裡，所有醫生都覺得這個人沒救了。一天，有一位心理專家站在他身邊，什麼都不說，拿著一把傘跟他一樣蹲在那裡，堅持一個星期以後，他終於向專家身邊湊了湊，說了一句話：“難道你也是蘑菇？”

這個故事告訴我們什麼呢？

作為產品經理，我們要紮根“蘑菇群”，瞭解蘑菇的生存法則，就像心理醫生潛入病人的生活一樣，久而久之，耳濡目染之後，可以用他的方式來思考，才能迅速理解問題所在。

變成使用者最高的境界是什麼呢？

真正好的產品經理，能夠讓自己瞬間變成一個產品外行。怎樣才能變成產品外行？你要放下腦袋裡裝下的所有事，想象自己是一個很初級、什麼都不懂的使用者來使用產品。

這是非常難的一個功力，因為產品經理們總是太專家了，會把事情想得很複雜，把功能做得很高階，但也許這些功能並非使用者所需。

最後，產品經理還需要保持對使用者的敬畏之心。有些產品用誇張、虛假的傳播手段去吸引使用者眼球，使用者點開發現只是一個玩笑，就會失去對產品的信任。有些產品勤奮地打擾使用者，每天都跳出彈窗，對於使用者來說，只是徒增垃圾資訊。還有的產品，竊取洩露使用者隱私，這些都是對使用者利益的損害。

最後，關於使用者我將其總結為如下幾點：

• 定義使用者：明確產品服務於誰，目標使用者是怎樣一群人，他們的喜好是什麼，在什麼場景下使用產品

• 接近使用者：使用者訪談、回覆發帖、閱讀反饋、問卷調研、走進場景、觀察行為、分析資料…通過多種渠道接近使用者，持續獲取真實的使用者畫像

• 瞭解使用者：站在使用者角度思考問題，變換不同角度、身份、環境、場景，理解各種使用者群的使用需求

• 變成使用者：把思維改變為使用者模式，最好是自己就是產品的忠實使用者

下一期我們將為和大家分享騰訊頂級產品經理的進階之路——第二篇《定位》，歡迎大家關注轉發、留言討論，共同學習騰訊產品經理的進階之路，思維模式