流失客戶的原因：

（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調查，結果刊於美國新聞及世界報道）

1% 逝世 3%遷居 5%與其它公司建立關係 9%競爭 14%對產品不滿意 68%公司業務代表對客戶的態度

5 方面的原則（技巧）：

1以客戶為重 2善用聆聽技巧 3克服異議 / 難題 / 投訴 4保持和提高自尊心 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意

以客戶為重：

1積極的身體語言 2保持眼神接觸 3保持愉快的語調 4解釋你的做法的原因

聆聽技巧：

1 傾聽：受人關心 2 確認：受人關照 3 探索：關注--理解 4 響應：計劃--生機--解決

克服異議：

1：傾聽不打斷，然後總結客戶對問題的看法。 2：如果必要，提問以獲到更多資訊。 3：解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，並試探客戶反應。 4：採取適當步驟並跟蹤結果。

保持和提高自尊心：

1：主動認出並稱呼客戶。 2：記住並稱呼客戶的名字。 3：避免用術語。 4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。 5：對待客戶的同事以同樣的態度。

讓憤怒客戶平伏情緒：

應儘快：

1： 致歉 2： 表示體諒 / 同情 3： 承擔責任 4： 提供解決方法 　注意：

不自責，不責怪他人而解決問題