資料探勘實戰：帶你做客戶價值分析(附程式碼)
來源：資料路
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手把手教你利用利用KMeans聚類進行航空公司客戶價值分析。
背景與挖掘目標
1. 背景
航空公司業務競爭激烈，從產品中心轉化為客戶中心
針對不同型別客戶，進行精準營銷，實現利潤最大化
建立客戶價值評估模型，進行客戶分類，是解決問題的辦法
2. 挖掘目標
藉助航空公司客戶資料，對客戶進行分類
對不同的客戶類別進行特徵分析，比較不同類客戶的客戶價值
對不同價值的客戶類別提供個性化服務，制定相應的營銷策略
詳情資料見資料集內容中的air_data.csv和客戶資訊屬性說明。
分析方法與過程
1. 分析方法
首先，明確目標是客戶價值識別
識別客戶價值，應用最廣泛的模型是三個指標（消費時間間隔（Recency）,消費頻率（Frequency）,消費金額（Monetary））
以上指標簡稱RFM模型，作用是識別高價值的客戶
消費金額，一般表示一段時間內，消費的總額。但是，因為航空票價收到距離和艙位等級的影響，同樣金額對航空公司價值不同
因此，需要修改指標。選定變數，艙位因素=艙位所對應的折扣係數的平均值=C，距離因素=一定時間內積累的飛行里程=M
再考慮到，航空公司的會員系統，使用者的入會時間長短能在一定程度上影響客戶價值，所以增加指標L=入會時間長度=客戶關係長度
總共確定了五個指標，消費時間間隔R，客戶關係長度L，消費頻率F，飛行里程M和折扣係數的平均值C
以上指標，作為航空公司識別客戶價值指標，記為LRFMC模型
如果採用傳統的RFM模型，如下圖。它是依據，各個屬性的平均值進行劃分，但是，細分的客戶群太多，精準營銷的成本太高。
綜上，這次案例，採用聚類的辦法進行識別客戶價值，以LRFMC模型為基礎
本案例，總體流程如下圖
2.挖掘步驟
從航空公司，選擇性抽取與新增資料抽取，形成歷史資料和增量資料
對步驟一的兩個資料，進行資料探索性分析和預處理，主要有缺失值與異常值的分析處理，屬性規約、清洗和變換
利用步驟2中的已處理資料作為建模資料，基於旅客價值的LRFMC模型進行客戶分群，對各個客戶群再進行特徵分析，識別有價值客戶
針對模型結果得到不同價值的客戶，採用不同的營銷手段，指定定製化的營銷服務，或者針對性的優惠與關懷。（重點維護老客戶）
3. 資料抽取
選取，2014-03-31為結束時間，選取寬度為兩年的時間段，作為觀測視窗，抽取觀測視窗內所有客戶的詳細資料，形成歷史資料
對於後續新增的客戶資訊，採用目前的時間作為重點，形成新增資料
4. 探索性分析
本案例的探索分析，主要對資料進行缺失值和異常值分析
發現，存在票價為控制，折扣率為0，飛行公里數為0。票價為空值，可能是不存在飛行記錄，其他空值可能是，飛機票來自於積分兌換等渠道
查詢每列屬性觀測值中空值的個數、最大值、最小值的程式碼如下
import pandas as pd
datafile= r'/home/kesci/input/date27730/air_data.csv' #航空原始資料,第一行為屬性標籤
resultfile = r'/home/kesci/work/test.xls' #資料探索結果表
data = pd.read_csv(datafile, encoding = 'utf-8') #讀取原始資料，指定UTF-8編碼（需要用文字編輯器將資料裝換為UTF-8編碼）
explore = data.describe(percentiles = [], include = 'all').T #包括對資料的基本描述，percentiles引數是指定計算多少的分位數表（如1/4分位數、中位數等）；T是轉置，轉置後更方便查閱
print(explore)
explore['null'] = len(data)-explore['count'] #describe()函式自動計算非空值數，需要手動計算空值數
explore = explore[['null', 'max', 'min']]
explore.columns = [u'空值數', u'最大值', u'最小值'] #表頭重新命名
print('-----------------------------------------------------------------以下是處理後資料')
print(explore)
'''這裡只選取部分探索結果。
describe()函式自動計算的欄位有count（非空值數）、unique（唯一值數）、top（頻數最高者）、freq（最高頻數）、mean（平均值）、std（方差）、min（最小值）、50%（中位數）、max（最大值）'''
-----------------------------------------------------------------以下是處理前資料
count unique top freq mean std
MEMBER_NO 62988 NaN NaN NaN 31494.5 18183.2
FFP_DATE 62988 3068 2011/01/13 184 NaN NaN
FIRST_FLIGHT_DATE 62988 3406 2013/02/16 96 NaN NaN
GENDER 62985 2 男 48134 NaN NaN
FFP_TIER 62988 NaN NaN NaN 4.10216 0.373856
WORK_CITY 60719 3310 廣州 9385 NaN NaN
WORK_PROVINCE 59740 1185 廣東 17507 NaN NaN
WORK_COUNTRY 62962 118 CN 57748 NaN NaN
...
-----------------------------------------------------------------以下是處理後資料
空值數 最大值 最小值
MEMBER_NO 0 62988 1
FFP_DATE 0 NaN NaN
FIRST_FLIGHT_DATE 0 NaN NaN
GENDER 3 NaN NaN
FFP_TIER 0 6 4
WORK_CITY 2269 NaN NaN
WORK_PROVINCE 3248 NaN NaN
WORK_COUNTRY 26 NaN NaN
AGE 420 110 6
LOAD_TIME 0 NaN NaN
FLIGHT_COUNT 0 213 2
BP_SUM 0 505308 0
...5. 資料預處理
資料清洗
丟棄票價為空記錄
丟棄票價為0、平均折扣率不為0、總飛行公里數大於0的記錄
import pandas as pd
datafile= '/home/kesci/input/date27730/air_data.csv' #航空原始資料,第一行為屬性標籤
cleanedfile = '' #資料清洗後儲存的檔案
data = pd.read_csv(datafile,encoding='utf-8') #讀取原始資料，指定UTF-8編碼（需要用文字編輯器將資料裝換為UTF-8編碼）
data = data[data['SUM_YR_1'].notnull() & data['SUM_YR_2'].notnull()] #票價非空值才保留
#只保留票價非零的，或者平均折扣率與總飛行公里數同時為0的記錄。
index1 = data['SUM_YR_1'] != 0
index2 = data['SUM_YR_2'] != 0
index3 = (data['SEG_KM_SUM'] == 0) & (data['avg_discount'] == 0) #該規則是“與”,書上給的程式碼無法正常執行，修改'*'為'&'
data = data[index1 | index2 | index3] #該規則是“或”
print(data)
# data.to_excel(cleanedfile) #匯出結果
————————————————————以下是處理後資料————————
MEMBER_NO FFP_DATE FIRST_FLIGHT_DATE GENDER FFP_TIER \
0 54993 2006/11/02 2008/12/24 男 6
1 28065 2007/02/19 2007/08/03 男 6
2 55106 2007/02/01 2007/08/30 男 6
3 21189 2008/08/22 2008/08/23 男 5
4 39546 2009/04/10 2009/04/15 男 6
5 56972 2008/02/10 2009/09/29 男 6
6 44924 2006/03/22 2006/03/29 男 6
7 22631 2010/04/09 2010/04/09 女 6
8 32197 2011/06/07 2011/07/01 男 5
9 31645 2010/07/05 2010/07/05 女 6 6. 屬性規約
原始資料中屬性太多，根據航空公司客戶價值LRFMC模型，選擇與模型相關的六個屬性
刪除其他無用屬性，如會員卡號等等
def reduction_data(data):
data = data[['LOAD_TIME', 'FFP_DATE', 'LAST_TO_END', 'FLIGHT_COUNT', 'SEG_KM_SUM', 'avg_discount']]
# data['L']=pd.datetime(data['LOAD_TIME'])-pd.datetime(data['FFP_DATE'])
# data['L']=int(((parse(data['LOAD_TIME'])-parse(data['FFP_ADTE'])).days)/30)
d_ffp = pd.to_datetime(data['FFP_DATE'])
d_load = pd.to_datetime(data['LOAD_TIME'])
res = d_load - d_ffp
data2=data.copy()
data2['L'] = res.map(lambda x: x / np.timedelta64(30 * 24 * 60, 'm'))
data2['R'] = data['LAST_TO_END']
data2['F'] = data['FLIGHT_COUNT']
data2['M'] = data['SEG_KM_SUM']
data2['C'] = data['avg_discount']
data3 = data2[['L', 'R', 'F', 'M', 'C']]
return data3
data3=reduction_data(data)
print(data3)————————————以下是以上程式碼處理後資料————————————
L R F M C
0 90.200000 1 210 580717 0.961639
1 86.566667 7 140 293678 1.252314
2 87.166667 11 135 283712 1.254676
3 68.233333 97 23 281336 1.090870
4 60.533333 5 152 309928 0.970658
5 74.700000 79 92 294585 0.967692
6 97.700000 1 101 287042 0.965347
7 48.400000 3 73 287230 0.962070
8 34.266667 6 56 321489 0.8284787. 資料變換
意思是，將原始資料轉換成“適當”的格式，用來適應演算法和分析等等的需要
本案例，主要採用資料變換的方式為屬性構造和資料標準化 3.需要構造LRFMC的五個指標
L=LOAD_TIME-FFP_DATE(會員入會時間距觀測視窗結束的月數=觀測視窗的結束時間-入會時間（單位：月）)
R=LAST_TO_END（客戶最近一次乘坐公司距觀測視窗結束的月數=最後一次。。。）
F=FLIGHT_COUNT(觀測視窗內的飛行次數)
M=SEG_KM_SUM(觀測視窗的總飛行里程)
C=AVG_DISCOUNT(平均折扣率)
def zscore_data(data):
data = (data - data.mean(axis=0)) / data.std(axis=0)
data.columns = ['Z' + i for i in data.columns]
return data
data4 = zscore_data(data3)
data4
————————————以下是以上程式碼處理後資料————————————
ZL ZR ZF ZM ZC
0 1.435707 -0.944948 14.034016 26.761154 1.295540
1 1.307152 -0.911894 9.073213 13.126864 2.868176
2 1.328381 -0.889859 8.718869 12.653481 2.880950
3 0.658476 -0.416098 0.781585 12.540622 1.994714
4 0.386032 -0.922912 9.923636 13.898736 1.344335
5 0.887281 -0.515257 5.671519 13.169947 1.328291模型構建
1. 客戶聚類
利用K-Means聚類演算法對客戶資料進行客戶分群，聚成五類（根據業務理解和需要，分析與討論後，確定客戶類別數量）。
程式碼如下：
inputfile = r'/home/kesci/input/date27730/zscoreddata.xls' #待聚類的資料檔案
k = 5 #需要進行的聚類類別數
#讀取資料並進行聚類分析
data = pd.read_excel(inputfile) #讀取資料
#呼叫k-means演算法，進行聚類分析
kmodel = KMeans(n_clusters = k, n_jobs = 4) #n_jobs是並行數，一般等於CPU數較好
kmodel.fit(data) #訓練模型
r1 = pd.Series(kmodel.labels_).value_counts()
r2 = pd.DataFrame(kmodel.cluster_centers_)
r = pd.concat([r2, r1], axis=1)
r.columns = list(data.columns) + ['類別數目']
# print(r)
# r.to_excel(classoutfile,index=False)
r = pd.concat([data, pd.Series(kmodel.labels_, index=data.index)], axis=1)
r.columns = list(data.columns) + ['聚類類別']
print(kmodel.cluster_centers_)
print(kmodel.labels_)
r[[-0.70078704 -0.41513666 -0.1607619 -0.16049688 -0.25665898]
[-0.31411607 1.68662534 -0.57386257 -0.53661609 -0.17243195]
[ 0.48347647 -0.79941777 2.48236495 2.42356419 0.30943042]
[ 1.16033496 -0.37744106 -0.0870043 -0.09499704 -0.15836889]
[ 0.05165705 -0.00258448 -0.23089344 -0.23513858 2.17775056]]
[3 3 3 ... 3 3 3]
ZL ZR ZF ZM ZC 聚類類別
0 1.689882 0.140299 -0.635788 0.068794 -0.337186 3
1 1.689882 -0.322442 0.852453 0.843848 -0.553613 3
2 1.681743 -0.487707 -0.210576 0.158569 -1.094680 3
3 1.534185 -0.785184 0.002030 0.273091 -1.148787 3
4 0.890167 -0.426559 -0.635788 -0.685170 1.231909 4
5 -0.232618 -0.690983 -0.635788 -0.603898 -0.391293 0
6 -0.496949 1.996225 -0.706656 -0.661752 -1.311107 1就剩下最後一步，畫圖：
def density_plot(data):
plt.rcParams['font.sans-serif']=['SimHei']
plt.rcParams['axes.unicode_minus']=False
p=data.plot(kind='kde',linewidth=2,subplots=True,sharex=False)
[p[i].set_ylabel('密度') for i in range(5)]
[p[i].set_title('客戶群%d' %i) for i in range(5)]
plt.legend()
plt.show()
return plt
density_plot(data4)
clu = kmodel.cluster_centers_
x = [1,2,3,4,5]
colors = ['red','green','yellow','blue','black']
for i in range(5):
plt.plot(x,clu[i],label='clustre '+str(i),linewidth=6-i,color=colors[i],marker='o')
plt.xlabel('L R F M C')
plt.ylabel('values')
plt.show()
客戶群1：red，
客戶群2：green，
客戶群3：yellow，
客戶群4：blue，
客戶群5：black
客戶關係長度L，消費時間間隔R，消費頻率F，飛行里程M，折扣係數的平均值C。
橫座標上，總共有五個節點，按順序對應LRFMC。
對應節點上的客戶群的屬性值，代表該客戶群的該屬性的程度。
2. 客戶價值分析
我們重點關注的是L，F，M，從圖中可以看到：
客戶群4[blue] 的F,M很高，L也不低，可以看做是重要保持的客戶；
客戶群3[yellow] 重要發展客戶
客戶群1[red] 重要挽留客戶，原因：入會時間長，但是F,M較低
客戶群2[green] 一般客戶
客戶群5[black] 低價值客戶
重要保持客戶：R（最近乘坐航班）低，F（乘坐次數）、C（平均折扣率高，艙位較高）、M（里程數）高。最優先的目標，進行差異化管理，提高滿意度。
重要發展客戶：R低，C高，F或M較低，潛在價值客戶。雖然說，當前價值不高，但是卻有很大的發展潛力，促使這類客戶在本公司消費和合作夥伴處消費。
重要挽留客戶：C、F、M較高，但是較長時間沒有乘坐（R）小。增加與這類客戶的互動，瞭解情況，採取一定手段，延長客戶生命週期。
一般與低價值客戶：C、F、M、L低，R高。他們可能是在公司打折促銷時才會乘坐本公司航班。
3. 模型應用
會員的升級與保級（積分兌換原理相同）
會員可以分為，鑽石，白