CRM價值遠大於價格的真正原因
過去的幾十年裡，企業一直在向CRM發展，試圖提升業務價值和改善客戶關係。但是每家企業對價值的定義不同，這影響著他們如何選擇和實施CRM。他們的價值預期會決定他們如何選擇和實施CRM應用。
和價值相關聯的，通常是哪個供應商有更多特點，或是在不知道可實現的業務價值的背景下的更好的使用者體驗。別誤會，技術特徵在數值計算中是有用的，但是不能確保企業實現想要的業務價值。另一種方式是，企業會在最低價的基礎上，以獲得儘可能多的功能來判斷價值。事情並非那麼簡單。
企業會有三個基本細分需求。有些企業會開始於創新，其他可能會聚焦於運營效率，以及在獲得更多的經驗時使需求更成熟，還有一些可能沒有細分的需求。如果一個企業提升了需求層次，他們一定是取得了一些成功。所以清楚價值的第一步是首先決定你的企業的CRM價值是什麼。
如果你不屬於任意一個需求層次，那麼你將一直不能回答這個問題：你是否得到了價值，哪怕軟體是免費的。我們來來深入看一下每個細分層次的特點。
運營效率
這個層次的企業大多是已經有了一套燈枯油盡的系統，或者是第一次使用一個CRM系統。大部分的重點是消除行政負擔，提高生產力，改善資料質量和可視性以做出更明智的決定，或是降低業務費用。CRM軟體必須可信賴，提供無縫升級，並且提供能夠適應業務的資料模型和報告環境。
如果不能提供這些，業務價值改善財政狀況的想法將會背道而馳。CRM軟體必須是使用者工作環境可接受的。舉個例子，一個銷售人員的移動性是很強的，一個客戶服務代表要和他們的客服中心基礎設施有好的配合。
業務增長
重視業務增長的企業，在CRM的使用上會有更廣泛的期待。最終的結果，是通過實施更深入的功能來改善使用者體驗，從而加快收入增長，不過這有可能會減弱跨部門邊界。從技術角度來看，資料模型和平臺會提供一個360度的關於客戶視角，它必須提供可操作的洞察和可預測的情報，用以來做更明智的業務決策。根據這個業務模型，CRM軟體直接延伸到接觸客戶和合作夥伴，對CRM應用平臺給予更高的重視。
創新
這個層次的企業，正在試圖從根本上顛覆傳統行業的業務模式，Uber、Luft是最經典的案例。這些企業正在從根本上改變：如何吸引客戶、和如何讓客戶主動購買產品的方式。他們的業務模式時創新的，所以他們採用的CRM技術也是創新的。他們選擇的CRM軟體供應商，不僅有先進的創新技術保障，更是走在人工智慧技術模式的最前沿。