居居外賣的擴張敗局
外賣市場已經度過洗牌期，商家資源幾乎被逐漸挖掘成熟，新入局者的空間受到擠壓。自稱“打造社群店商O2O平臺”的居居外賣平臺近日與城市合夥人陷入合同糾紛。因平臺無法正常接單、App地圖顯示城市錯亂、平臺流量不足等問題嚴重影響業務開展，30多名城市合夥人希望與居居外賣公司解除合約，退還合作費用，涉及金額上百萬元。行業專家分析認為，社群商業雖是風口，但外賣模式面臨極大的巨頭競爭，沒有流量基礎、使用系統不流暢，這意味著平臺已經失去了在市場中的競爭資格。
城市合夥人解約
北京商報記者從爆料者周先生（化名）處瞭解到，他於去年與居居外賣的運營公司——北京都市生活電子商務有限公司（以下簡稱“都市生活公司”）簽訂合作協議。在向都市生活公司交付3萬餘元后，卻無法流暢使用該平臺。周先生表示，自己使用居居外賣商家端App時，出現來單不提示、點餐高峰期平臺卡頓或癱瘓等嚴重影響業務的問題。
據瞭解，居居外賣自稱“覆蓋二三四線城鎮，打造社群店商O2O平臺，覆蓋購物、商場、餐飲、百貨等”，消費者在平臺入駐商家購買商品後，會有配送員將商品配送到家。記者在網路中檢索居居外賣時發現，該平臺仍在投放廣告，招募城市合夥人。
據瞭解，有部分城市合夥人已在本地使用居居外賣嘗試開展業務，城市合夥人須自主搭建配送團隊、合作本地餐飲門店，入駐到居居外賣平臺，開展外賣業務。“平臺使用不順暢，接單後就閃退，地圖不清楚，騎手沒辦法配送餐品，嘗試開發本地市場城市合夥人每人至少損失達十幾萬元”，周先生透露。
自去年起至今，有30多名城市合夥人到都市生活公司協商解決。城市合夥人希望與都市生活公司解除合同，希望後者能退還合作款。這些城市合夥人簽約時均交付了3萬-6萬元不等的費用。“都市生活公司想退款幾千元，現在已經有10多位合夥人因維權成本高，選擇拿著幾千塊錢回老家”，周先生表示。
北京商報記者瞭解到，也曾有居居外賣城市合夥人因與都市生活公司協商未果，通過訴訟解決糾紛。記者從天眼查平臺查詢到一份“合同糾紛一審民事判決書”。
該判決書顯示，2017年7月31日，王成傑與都市生活公司簽訂合同書，王成傑向都市生活公司繳納入駐平臺運作費用共計3.98萬元，合同有效期限為一年，至2018年7月30日止。合同書約定，都市生活公司須向王成傑提供“居居外賣”平臺一系列產品運營服務，都市生活公司保證“居居外賣”平臺的穩定性，並保證王成傑在平臺交易所產生資料的完全和完整，對客戶和王成傑的投訴或者疑問在24小時內解決，並及時通知相應的處理結果。王成傑指出，商戶輸入名稱密碼無法登入居居外賣的開店系統、客服問題解決不及時。居居外賣軟體中的居居外賣支付平臺和居居外賣開店寶後臺管理系統不符合投放市場的條件。
可見，居居外賣運營問題並非個案，遇到類似困擾並造成損失的城市合夥人不在少數。
平臺功能存嚴重缺陷
居居外賣推廣時曾自稱“覆蓋購物、商場、餐飲、百貨等”。不過，目前使用者已無法在居居外賣平臺下單。北京商報記者嘗試登入居居外賣App並定位北京東四區域，App頁面顯示附近有27家商家入駐，包括提拉米蘇餐廳、左鄰優社、麻辣燙館等餐廳。截至發稿前，仍有10個商家的銷量為0。
北京商報記者嘗試通過App在一家名為“五點半”的商家購買商品。該店資訊顯示商品配送費為3元。記者購買一件10元的水果提交訂單時，訂單顯示配送費7元、包裝費2元，與App主頁面標記配送費不符。同時，訂單完成付款後商家始終未接單，20分鐘後訂單狀態為“提交退款中”，30分鐘後訂單取消、支付款退回到支付賬戶。
隨後，北京商報記者根據居居外賣標記的資訊致電上述退單的“五點半”商家，接線人員表示，“打錯了，沒有這家店”。
北京商報記者再度嘗試下單，定位北京市和平里附近後，在居居外賣選擇了一家相距5.89公里的“名豪快餐”並下單。被退單後，記者通過App撥通餐廳電話，名豪快餐工作人員致電北京商報記者，溝通更換訂單菜品時表示，該店位於黑龍江齊齊哈爾，“您剛下的訂單是與居居外賣合作4個月以來，接到的第一個訂單，居居外賣在齊齊哈爾快黃了”。
為此，北京商報記者聯絡到都市生活公司相關負責人瞭解居居外賣的運營問題。該負責人表示，平臺存在卡頓屬正常現象，“公司拓展的合夥城市經營情況有好有壞，山東濰坊、黑龍江大慶是目前經營較好的城市”。
北京商報記者針對上述城市也進行了調查。據瞭解，濰坊市消費者使用居居外賣App定位奎文區“谷德廣場”後，頁面顯示的所有餐廳都與定位地點相距400多公里，附近沒有餐廳。其中，頁面顯示附近商家包括提拉米蘇餐廳、左鄰優社等，與前述使用該App定位北京東四區域時所顯示的商家幾乎相同。
在這些嚴重平臺Bug下，無論是消費者還是商家都無法有效完成交易。上述都市生活公司相關負責人所稱山東濰坊運營較好的說法令人生疑。
已被市場淘汰“商業領域專家表示，沒有流量基礎、使用系統不流暢，這意味著平臺已經失去了在市場中的競爭資格。”電子商務交易技術國家工程實驗室研究員物聯網觀察趙振營表示，外賣市場是一個顧客消費行為相對成熟的市場，現存企業也相對成熟。不過，三大平臺與客戶之間的關係黏性較弱，新商家還有嘗試的空間，但須突破現有的經營模式。
不過，電商平臺想要實現變現，首先要以大量的使用者流量為基礎。趙振營認為，無論是京東或者美團等平臺前期是靠網路廣告引流，藉助平臺補貼來增加使用者黏性，形成平臺的顧客資產，再把流量轉售給入駐商家，實現流量變現。如果平臺沒有前期的導流投入，對入駐商家來說沒有任何價值，“拿一個沒有任何流量交易軟體去合作城市合夥人，多少有點詐騙的味道”。
與此同時，平臺執行不流暢，也會降低使用者在平臺的使用黏性。趙振營表示，電商交易是一個低顧客忠誠的交易型別，顧客體驗的優劣是得失成敗的關鍵，交易體驗差，邏輯結構不合理都可以導致平臺被使用者放棄。“一個交易過程不流暢的平臺基本上可以說沒有任何價值”，趙振營直言。
對於城市合夥人與居居外賣的合同問題，中國政法大學智慧財產權中心特約研究員趙佔領表示，根據雙方的合同約定，居居外賣應該保證平臺的穩定性。如果城市合夥人認為平臺無法接單，或接單後系統閃退，在訴訟中應該提供證據予以證明，這樣才有可能判定平臺構成合同違約。