爆料！電話公司為留住客戶你所不知的心機
我們當中很多人可能都有過給Rogers、Fido或者Bell的客服中心打電話的不愉快經歷，滿懷希望地去解決問題、爭取權益，結果卻碰了一鼻子灰，這其中原來是藏有心機的！
如果你想削減原有的手機計劃，比如換成更便宜的計劃，或者乾脆終止合同，那麼電話中心的員工會想方設法地不讓你實現。他們會用各種策略來勸說你。因為你一旦成功了，這些員工的獎金就會被扣掉，原因是客戶從他們手中流失了。
Jason Harley今年41歲，是少數幾個曾經在幾大電話運營公司都工作過的人，曾在安省Kitchener的Rogers電話中心做電話銷售，於2017年春天離職。他用“不講理”來形容自己的這段工作經歷。
很多電話中心員工(或前員工)稱他們在工作期間被迫對顧客進行誤導和使用不道德的銷售方法，他們準備在10月22日舉行的電話銷售公開聽證會上發表講話。
Harley說，電話中心的員工賣出去任何產品或者服務都有提成，比如家庭安全報警系統、額外的電視訊道等等。同樣，如果客戶取消了計劃，員工的錢就會流失。
arley說，在這種不誠實的企業文化的引導之下，一些電話銷售員用盡各種手段來阻止客戶撤銷自己的手機計劃和上網計劃，因為他們不願意看到自己的獎金減少。
Harley總結了電話中心員工為了不讓客戶取消合同而經常使用的一些策略，其中一個叫做“燙手山芋遊戲”。接線員一旦聽到你要終止計劃，就會把你的電話轉給另一個接線員。就在你經過漫長的等待，另一個接線員終於接起了你的電話，你終於鬆了一口氣的時候，你也許還沒想到，等待你的將是又一次的轉接。
Harley說，如果客戶要終止合同，電話中心的銷售代表有時是不會做任何備註的，也就是說，你的請求在電話公司的電腦系統裡不會有記錄。而有些員工乾脆直接告訴客戶，直接到門店去取消計劃吧，不要在電話裡做，我們會被罰錢的。
最讓Harley感到憤怒的伎倆是那些電話接線員並不會告訴電話那頭的顧客他們真正在做的事。比如，他們告訴客戶正在取消計劃，但實際上他們並沒有這樣做。直到以為計劃已經被取消的顧客收到了下個月的賬單，才恍然大悟。
Harley建議大家使用網上的實時聊天與電話中心的員工進行互動，並在會話結束之後要求發一份聊天記錄到你的郵箱裡以備不時之需。
一位在Rogers的子公司Fido電話中心工作的女員工說，他們如果縮減了客戶的計劃，同樣會受到扣獎金的懲罰。如果客戶想少花點錢，用個功能少一些的便宜計劃，對他們員工是非常不利的。所以他們要費盡口舌勸說客戶改變主意。這位女員工不敢告訴記者自己的名字，因為她害怕被解僱。
她說，如果她給了客戶太多的credit，不管是不是客戶應得的，她都會被扣錢。如果她把電話轉到主管那裡太頻繁，結果也是一樣的。她承認自己有些時候故意讓那些要取消計劃的客人等著，希望他們等的不耐煩了自己把電話掛掉，這樣自己就不會被扣錢了。
她說，“如果我幫助了客戶，我的業績就會下降。你說我更想要什麼?是幫助客人還是掙錢?這是一個令人壓抑的選擇。她說她會告訴打電話來削減計劃客人到網上去完成。但對於那些八十歲的客人，這顯然是行不通的。
Rogers公關部的主管Paula Lash就這兩位前任和現任員工提出的問題發了一封郵件，郵件說，這並不能體現我們的價值觀和我們實際的客戶服務，我們的公司對待那些不道德的行為是零容忍度的。我們在努力維持一個健康的工作環境，我們的文化是客戶至上，我們為客戶辦事情清楚、簡單、公平，任何時候都是如此。
Lash沒有解釋為什麼員工削減了客戶的計劃會受到懲罰。
據統計，Rogers共有大約4500名電話中心員工，他們工資的95%是固定的，5%可以浮動。
以下是給Rogers客戶的幾點建議：
使用“線上聊天”並請求將會話記錄通過電子郵件傳送給你。
在上午9點到下午5點之間聯絡電話中心，因為經驗最豐富的員工在這個時間段工作，他們有更好的薪酬，所以他們對佣金的依賴程度較低，更容易滿足你的要求。
必要時向經理尋求幫助。經理不會因為取消計劃而受到懲罰。
賬單的問題可以通過電話處理，不要去門店。
在Rogers或Fido門店得到的任何承諾都要要求以書面形式體現，口說無憑。
Anthony Savage今年30歲，最近剛剛加入了BC省Nanaimo的一個Bell電話中心。Savage在所謂的“忠誠度”部門工作，這也是能留住客戶的最後一站。Savage說，他們是否被罰錢是根據他們給客戶credit的多少以及折扣的多少決定的。
如果哪個員工給客戶的折扣太多，就會被移到獎金和提成最少的一組。這種制度決定了員工不會減免客戶的賬單，更不會給客戶提供任何折扣。他說他們那裡獎金最多的員工可以憑著賣產品和服務掙到1300元/月，同時不能有任何“給出”和客戶的流失。
公司已經在上個月給員工傳送了備忘錄，不鼓勵員工扣留客戶的credit。同時公司內部的另一份備忘錄也在指導員工怎樣對那些希望取消計劃的客戶使用“hold”技術，也就是先給客戶提供一點小的折扣，希望客戶能接受並留下來。
如果客戶不同意，就讓客戶“hold”一會兒，然後再提供一個大一點的折扣，並稱這是根據客戶的忠誠度提供的。這樣的話客戶的感覺會非常好，他們會覺得自己得到了別人得不到的好處。這樣也就留住了客戶。
Bell公司的發言人Nathan Gibson日前就此問題發表宣告，稱會立即改正所有錯誤，包括給客戶提供必須的credit。他還說這個問題不是評價我們服務的唯一指標。
以下是給Bell客戶的幾點建議：
在和電話中心員工交流之後索要郵件確認信，這是反應你們談話內容的認證。
認真閱讀通過郵件傳送的合同，包括每一個連結都要點開。
如果可能的話，每次和電話中心的通話自己進行錄音，以備不時之需。