探索負面情緒觸發提醒人們採取下一步行動
上一章，我們更新了基於習慣的發展戰略，以及習慣的區間，接下來，將更新第二章——觸發：提醒人們採取下一步行動。同時作者對第一章的分享和總結，也希望大家能夠牢記並深刻理解。
迎接上癮模型
準備好了解更多有關培養積極的使用者習慣的內容了嗎？請接著往下看，你將對上癮模型獲得一份全面深入的認知，它簡單易行卻效果非凡，能夠促使使用者把他們的需求和你的產品緊密聯絡在一起。
我們將在接下來的各章中逐一介紹上癮模型的各個階段。我會在其中提供真實案例，供大家在設計產品或服務時參照。通過了解人類思維活動的若干關鍵特徵，你以更快速度設計出優秀產品的可能性將會大大增加。
上癮模型的四個階段——觸發，行動，多變的酬賞，投入——將是你推動使用者對產品形成依賴的有效途徑。
牢記並分享
1、使用者對其產品形成的使用習慣是某些企業生存發展的根本，但並非所有企業都受制於此。
2、一旦成功地使使用者對其產品形成了使用習慣，企業就能獲益匪淺，具體表現在：更高的使用者終身價值，更大的價格靈活性，更快速的增長，以及更強的競爭優勢。
3、只有當某種行為的發生頻率足夠高、可感知用途足夠多時，它才可能發展為習慣。
4、習慣養成類產品起初都是非必需品（比如維生素），可一旦發展為習慣，它們就會變成必需品（比如止痛藥）。
5、習慣養成類產品通過“撓癢癢”減輕使用者的痛苦。
6、設計習慣養成類產品其實是在操控對方的行為。生產企業在做設計之前，最好先審慎思考，以確保自己的設計會引導使用者形成健康的習慣，而不會發展為病態的成癮（詳見第八章）。
現在開始做
假如你要開發一款習慣養成類產品，請先回答以下問題：
1、你的企業模式要求使用者形成什麼樣的習慣？
2、使用者能利用你的產品解決什麼樣的問題？
3、使用者目前是以什麼方式在解決他們的問題？為什麼必須要解決這個問題？
4、你希望使用者和你的產品之間發生何種程度的關聯？
5、你希望將哪種使用者行為發展為習慣？
第二章 觸發：提醒人們採取下一步行動
英（化名）今年 25 歲，家住帕羅奧多，就讀於斯坦福大學。和所有來自名校的學生一樣， 英沉著內斂，舉止優雅。可即便如此，她在生活中也難免受制於習慣。這個習慣就是使用Instagram。
2012 年，這家提供圖片和視訊分享的社交網站被 Facebook 以 10 億美元的價格收購。Facebook 此番收購表明，習慣養成類技術不僅前途無量，經濟價值也非比尋常。當然，Instagram 能以如此高的價格被收購，原因有很多，包括風傳的多家公司間開展的競標大戰。但核心根源是，Instagram 擁有一支富於進取心的研發團隊，他們既通曉技術，又深諳消費者心理，所以才會推出這樣一個讓使用者愛不釋手的產品，並使之逐漸成為使用者生活中必不可少的一部分。
雖然英坦言自己的確每天都會抓拍一些東西，並且會將照片上傳到 Instagram 上，但她並沒有意識到自己已經上癮。“就是覺得好玩兒，”英一邊說，一邊把近期拍攝的心情圖片用濾鏡處理成懷舊效果，“我沒想用它來解決什麼問題，只是看見好玩兒的東西就想拍下來，希望用鏡頭來捕捉這些轉瞬即逝的美妙場景。”
是什麼力量培養了英的這種習慣？這一看似簡單的應用程式又是如何成為她生活中一個重要部分的？我們在接下來的內容中即將看到，這一類習慣往往是被日復一日的生活逐漸打磨而成，但是，習慣形成過程背後的聯動效應卻都是始於某個觸發。
習慣不會憑空養成，只會逐步形成
習慣就像是珍珠。牡蠣中之所以能形成天然珍珠，是因為進入牡蠣的小沙粒被其中的珍珠質層層包裹起來，經年累月之後最終變為光滑的珍珠。是什麼開啟了這個過程？是因為微小異物的“入侵”。一顆沙粒，或是一個不受歡迎的寄生物，觸發牡蠣的生理系統做出了反應，用一層層發亮的外膜將入侵者緊緊包裹起來。
同樣的道理，新習慣的養成也需要一個平臺，而“觸發”就是促使你做出行為改變的底基。
請回想一下你的生活，問問自己，每天早晨是什麼把你從夢中喚醒？是什麼原因促使你去刷牙？又是什麼原因讓你打開了這本書？
有些觸發是顯而易見的，比如早晨叫醒你的鬧鐘；也有些觸發非常地隱晦，比如對我們的日常行為產生明顯影響的潛意識。觸發可以啟用某種行為，就像牡蠣中的小沙粒，被層層裹卷之後最終變成珍珠。無論我們能否覺察，是觸發促使我們付諸行動。
觸發分為兩種：外部觸發和內部觸發。
外部觸發
通過發出行動召喚來暗示使用者，這是打造習慣養成類技術的第一步。我們身邊的任何東西都有可能充當行動召喚。外部觸發通常都潛藏在資訊中，這些資訊會告訴使用者接下來該做些什麼。
外部觸發會把下一個行動步驟清楚地傳達給使用者。請看圖 2 中的可口可樂自動售賣機。
仔細看看圖中做出歡迎手勢的這個男子。他手中拿著一罐提神醒腦的可樂，圖片下方的文字“Thirsty？”（你渴嗎？）表明這是圖中男子向你發出的邀請，提醒你接下來該做的動作就是 投入硬幣，選擇一種飲料。
在網路上，外部觸發往往會以醒目的按鈕形式出現在你眼前，比如網頁中大號的橙色提示按鈕“Log in to Mint”（登入 Mint 賬號）。在此，使用者又一次獲得了關於下一步行動的清晰指令，那就是，讀完郵件後，點選這個顏色鮮明的大號按鈕。
注意到了嗎？來自 Mint 網站的這封郵件發出了很明確的行動召喚。該網站原本可以在郵件上多新增一些觸發，比如提醒你查詢銀行賬戶、瀏覽信用卡消費清單，或是辦理金融業務。但是它沒有。鑑於這是一封重要的賬戶警告郵件，Mint 將所有能想到的任務都整合到這輕鬆一點之中：使用者可以在登入之後再去瀏覽或是管理賬戶。
選擇項越多，使用者用於權衡的時間就越久。太多的或者無關的選項會讓他們遊移不定，不知所措，甚至就此罷手。減少有關下一步行動的思考時間，這會提高某種行為發展為無意識習慣的可能性。在下一章中，我們會就此話題展開深入討論。
可口可樂自動售賣機和 Mint 郵件服務為我們清楚地展現了何為外部觸發。但是請注意，外部觸發發出的下一步行動指令有些清晰，有些卻很模糊。我們都知道網路連結是用來點選的， 應用程式圖示是用來按動的。這些常見的視覺觸發唯一的作用就是引導使用者採取下一步行動。作為大家習以為常的操作介面的一部分，這些觸發的操作方法人盡皆知，因為資訊就蘊含其中。
外部觸發的類別
可供企業使用的外部觸發共有 4 種類型：
1.付費型觸發
做廣告或是通過搜尋引擎做推廣都屬於常見的付費型觸發，企業藉助這種途徑來吸引使用者的眼球並觸發他們的下一步行動。付費型觸發能夠有效地拉攏使用者，但是代價不菲。企業可以使用付費型觸發，但是最好不要長期依賴它。假如 Facebook 或者 Twitter 要靠打廣告來觸發使用者，那可能過不了多久就會資不抵債。靠花錢來拉攏回頭客不是長久之計，企業往往只在爭取新客戶時才使出這一招。在將新客戶發展為老客戶的過程中，它們可以藉助其他手段。
2.回饋型觸發
回饋型觸發不需要你花錢，因為它靠的不是錢，而是你在公關和媒體領域所花費的時間與精力。正面的媒體報道，熱門的網路短片，以及應用商店的重點推介，這些都是讓你的產品獲取使用者關注的有效手段。由此出現的銷量和點選量的飆升很容易使企業盲目樂觀，認為這就算大功告成，實則不然。回饋型觸發所引發的使用者關注往往是曇花一現。
要想利用回饋型觸發維持使用者的興趣，企業必須讓自己的產品永遠置於聚光燈下，這無疑是一項艱鉅而又前景莫測的任務。
3.人際型觸發
熟人之間的相互推薦是一種極其有效的外部觸發。無論是電子邀請函，還是 Facebook 上標註的“喜歡”，或者是老套的口碑相傳，這些來自朋友或家人的推薦往往是科技傳播的核心推動力。
人際型觸發可以引發企業經營者和投資人所渴望的“病毒式增長”，有時是因為人們總是願意把自己心儀的產品和大家分享。
世紀 90 年代末期，PayPal（一種國際貿易支付工具）的病毒式增長規模一度無人能及。它知道，一旦人們開始在網路上進行資金交易，就一定會被這種服務的巨大價值所吸引。有人把錢打入你的賬戶，這會使你迫不及待地想要登入賬戶進行查詢。而且，PayPal 還兼具實際用途，所以才會在使用者中間迅速地傳播。
遺憾的是，有些商家利用“黑暗模式”將人際型觸發和病毒式迴圈應用在不道德的資訊傳播中。這些商家會設計一些程式，惡意引誘使用者將朋友邀請至某個社交網站，這種做法一開始會帶來一定的收益，但代價卻是失去使用者的信任與期望。當人們發現自己上當受騙時，多半會因為失望或憤怒而停用這個產品。
利用人際型觸發來促使使用者積極地與他人分享產品的優勢，這才是正確合理的使用之道。
4.自主型觸發
自主型觸發在使用者的生活中確確實實佔有一席之地。它每天都會持續出現，所以使用者最終會選擇認可它的存在。只要使用者自己樂意，手機螢幕上的應用程式圖示、訂閱的新聞簡報，或者是應用更新通知等就會出現在他們眼前。只要他們同意接收，這些觸發的源頭公司就有可能獲得使用者的關注。自主型觸發只有在使用者已經註冊了賬戶、提交了郵件地址、安裝了應用或選擇了新聞簡報等情況下才會生效，它意味著使用者願意繼續與之保持聯絡。
付費型觸發、回饋型觸發以及人際型觸發都是以爭取新使用者為主要目標，而自主型觸發以驅動使用者重複某種行為作為重點，目的是讓使用者逐漸形成習慣。如若沒有自主型觸發，不能在使用者默許的前提下獲得他們的關注，產品就很難以足夠高的出現頻率滲透進使用者的使用習慣裡。
使用外部觸發僅僅是邁出的第一步。各種型別的外部觸發都只有一個終極目標，那就是驅使使用者進入上癮模型並完成餘下的迴圈步驟。當驅動他們經歷一整套迴圈之後，外部觸發將不再發揮作用，取而代之的是另一個武器：內部觸發。
內部觸發
當某個產品與你的思想、情感或是原本已有的常規活動發生密切關聯時，那一定是內部觸發在起作用。外部觸發會藉助鬧鐘或是大號的按鈕這一類感官刺激來影響使用者，內部觸發則不同，你看不見，摸不著，也聽不到，但它會自動出現在你的腦海中。所以說，將內部觸發嵌入產品，是消費者技術成功的關鍵。
對於英這個年輕女孩而言，Instagram 已經成為她生活中的一個組成部分。這個深受她喜愛的圖片應用正是利用內部觸發激起了她的興趣。通過一再重複出現的條件反射，英想要抓拍身邊事物的這種需求與時刻伴隨左右的移動裝置之間形成了一種穩定的聯絡。
情緒，尤其是負面情緒，是一種威力強大的內部觸發，能給我們的日常生活帶來極大的影響。諸如厭倦、孤獨、沮喪、困惑或者遊移不定等情緒常常會讓我們體驗到輕微的痛苦或憤怒， 並使我們幾乎在一瞬間就不自覺地採取行動來打壓這種情緒。以英為例，每當她擔心某個與眾不同的時刻會一去不復返時，就會開啟 Instagram。
這種不適感的嚴重性相對來說還算低，也許還尚未引起她的注意，但這正是問題的癥結所在。生活中這種微不足道的壓力源隨處可見，而我們往往對自己在應付這些煩惱時的表現毫無察覺。
正面情緒同樣可以成為內部觸發，甚至還會在我們想要擺脫某種不適感時被觸發。說到底， 產品是用來幫助我們解決問題的。渴望從產品中獲得愉悅，說明我們希望藉此消解煩悶。願意將好訊息與眾人分享，說明我們試圖建立並維繫各種社交關係。
產品設計者的初衷就是幫助使用者解決問題，消除煩惱，換句話說，就是撓撓他們的心頭之“癢”。當用戶發現這個產品有助於緩解自己的煩惱時，就會漸漸地與之建立穩固且積極的聯絡。在使用過一段時間之後，產品與使用者這二者之間開始形成紐帶，就像牡蠣中一層層的珍珠質。久而久之，這種紐帶會發展為習慣，因為使用者只要受到內部觸發的刺激，就會轉向這個產品來尋求安慰。
密蘇里科技大學對於科技能夠在多大程度上給人們帶來心理安慰進行了研究。2011 年，該校 216 名本科生甘當志願者，同意以匿名的形式讓研究人員追蹤他們的網路行為。在為期一學年的實驗中，研究人員對這些被試者的上網頻率與網路行為進行了記錄。
研究接近尾聲時，研究人員對訪問過學校健康服務網站諮詢抑鬱症的學生的上網資料進行了對比分析。“我們發現了與抑鬱症相關的幾種網路行為特徵，”其中一名研究者斯里拉姆·切拉 潘這樣寫道 ，“例如，出現抑鬱症狀的被試者使用電子郵件的頻率往往會更高，而且，他們在網上看電影、玩遊戲、聊天的次數也呈上升趨勢。”
依據該研究結果，承受抑鬱情緒的人們會對網路產生更大的依賴性。為什麼會這樣？有人猜測是因為這類人群會比其他人體驗到更多的負面情緒，因此才從科技中尋求安慰，調節自己的心情。
回想一下你自己在情緒驅動下做出的那些舉動。當受到內部觸發的刺激時，你會做出什麼樣的反應？
感到無聊時，許多人都會想方設法找樂子，會去瀏覽醒目的新聞頭條。壓力太大時，人們會更渴望平靜，也許會在 Pinterest 這樣的網站上找到寄託。形單影隻時，Facebook 或者 Twitter可以讓我們立刻感受到他人的陪伴。
而想要減輕心中的不確定感時，你只需點選進入 Google 郵件服務。電子郵件也許稱得上是所有習慣養成類產品的鼻祖，它可以為我們每天的情緒浪花提供隨時隨地的慰藉。查收郵件看看是否有人惦記自己，一來可以證明我們的重要性（甚至只是證明我們的存在），二來可以讓我們從郵件中尋找一方遠離塵囂的淨土。
一旦被產品鉤住，那使用者就不一定只在清晰明確的行動召喚下才會想到這個產品。相反，情緒引發的自動反應會引導我們做出特定的舉動。與這些情緒緊密相關的產品慰藉使用者的效果立竿見影。當用戶在心目中認定某項技術就是解決他情緒問題的良藥時，這項技術就會自然而然地出現在他的腦海中，無須再依靠外部觸發。
在內部觸發的影響下，有關下一步行動的資訊將會作為已知內容儲存到使用者的記憶庫裡。
然而，內部觸發與產品之間的紐帶並不是一蹴而就的。有時候你需要頻繁使用幾個星期或幾個月的時間，才能讓內部觸發發展為行動暗示。外部觸發可以培養新習慣，而內部觸發造就的情感紐帶則可以讓新使用者變成你產品的鐵桿粉絲。
就像英說的，“我只是在見到很酷的東西時才會想到要拍下來”。Instagram 用心良苦地憑藉將外部觸發完美轉換至內部觸發，使其產品成為使用者日常生活中的必需品。每當英看到一個她認為值得關注的東西時，內心就會產生一種需求，而 Instagram 就是滿足這份需求最直接的途徑。英不再需要外部刺激來開啟這款應用，因為內部觸發已經自動開始工作了。
習慣養成類產品能對特定情緒產生安撫作用。要做到這一點，產品設計者必須要洞悉使用者的內部觸發，也就是說，瞭解使用者的煩惱所在。然而，僅憑調查訪問去發掘使用者的內部觸發是遠遠不夠的。你還有必要深入挖掘使用者內在的情感體驗。
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