中消協調查企業服務熱線：ofo客服轉人工需等46秒排名墊底
中國網財經12月19日訊 中國消費者協會今日公佈重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告。報告顯示，轉接人工客服等待時長方面，保險、證券、電信行業轉接人工客服等待時長較其他行業短，網際網路出行、快遞、能源行業轉接人工客服時間長。其中ofo、韻達、12306、農行人工轉接超過30秒。
報告全文如下：
在當今資訊飛速發展的時代，各服務行業企業為消費者提供了多種溝通服務渠道，其中企業服務熱線是最主要的溝通渠道之一。企業服務熱線，作為消費者與企業溝通的橋樑，不僅為消費者提供業務諮詢、業務受理、售後投訴等服務，而且通過提供服務便利、解決實際問題，促進與消費者的良好互動，為企業塑造積極正面的公眾形象。為深入瞭解企業服務熱線服務消費者的有關情況，反映消費者的服務要求，促進提升服務品質，中國消費者協會於2018年8—9月在23個城市組織開展重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查。
本次體驗式調查包含兩部分內容：一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒時兩個時段撥打企業服務熱線，並記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程，針對不同企業消費者遇到問題的不同所設計完成的任務要求均有所不同。二是在完成體驗任務後，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、網際網路出行、能源)47個企業服務熱線，最終獲得4301個體驗樣本。有關調查體驗情況和分析如下。
一、調查體驗的主要情況
(一)總體情況
本次調查體驗中的企業服務熱線以全國統一的95XXX、400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。絕大部分的服務熱線在不同城市都能夠迅速接通，撥號後3秒接通客服系統的比例達到54%，10秒內接通相應客服系統的比例將近98%。服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中消費者評價最低的方面，其中保險、銀行、證券、電信等行業轉接人工服務響應時間相對較短，而網際網路出行行業轉接人工服務響應時間相對較長。各行業客服人員在執行服務規範上展現了較高的素質，包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等，在8個被體驗的服務行業中，快遞、證券行業客服人員在服務規範方面相對較差。對不同企業服務熱線，消費者感知評價存在明顯差異，其中國家電網、華泰證券和中國銀行評價相對較好，ofo、廣發證券和申通快遞相對較差。在調查的47個企業服務熱線中，有25個採用了至少一種方式(如智慧語音導航、快捷功能鍵、功能優選項或多業務入口整合)提高客服系統自助查詢的效率，有利於提升客戶體驗感知。
1.服務熱線接通率高，個別證券服務熱線接通率偏低。總體來看，各企業服務熱線基本上都可以接通。考慮到某些客服系統工作時間並非7X24小時，以工作時間的體驗樣本分析發現，不到1%的電話無法接通服務熱線，證券行業未接通率偏高，主要是：廣發證券在長春、南昌，招商證券在太原、南昌等地在不同時段多次出現無法接通的情況(見圖1)。
圖1. 不同行業未接通比例對比
部分證券公司不提供7X24小時服務，服務熱線在服務時間以外無法接通。
2.各企業服務熱線接通服務熱線系統迅速。各服務熱線接通服務熱線系統速度較快，在可接通的電話中，超過50%的電話都在3秒以內接通客戶服務電話系統，在10秒內接通電話系統的比例接近98%，說明服務熱線系統響應迅速(見圖2)。
圖2. 撥號後等待接通客戶服務電話系統的時間
銀行、證券、出行、能源行業服務熱線系統接通速度相對更快，3秒接通系統的比例達到60%，交通行業系統響應的速度稍慢(見圖3)。
圖3. 不同行業接通服務熱線時長分佈
3.企業應用多種方式提高查詢效率。由於電話語音系統無法讓使用者直觀瞭解系統設計的全部功能，因此使用者只能在接通服務熱線系統後，根據系統語音提示進行被動選擇，這就可能造成使用者辨識語音提示後的選擇困難。眾多企業開展一系列語音選單的優化設計，降低使用者選擇難度，提高系統的使用效率。目前，企業主要採用的優化設計包括四種方式(各熱線電話採用的詳細方式請見附表)：
(1)在客服系統語音播報時按照客戶需求緊迫性，將消費者最可能需要的功能先讀出來，將較少使用的功能後讀出。如：浦發銀行設計先讀出“掛失業務請按4，個人業務請按1……”
(2)對常用功能設定快速查詢功能鍵組合，讓消費者直達目標。 例如：中國移動查話費餘額就可以直接按1008611，而不必撥通10086後，再重新按1查詢話費，按1簡訊查詢，獲取話費餘額資訊。
(3)在涉及多類業務線條時，不同業務整合統一入口，再轉入不同業務線條中，方便消費者記憶使用，實現交叉營銷。例如：保險公司的壽險、財險、車險、健康險等業務都匯聚在同一入口中，再根據使用者需要轉入不同業務線。中國銀行將銀行、證券、基金、保險業務全部整合到95566中。
(4)利用智慧語音識別搜尋功能，通過與機器人客服的互動，快速定位使用者所需功能。例如在中國人壽推出智慧語音導航服務，說出關鍵字，系統自動轉換到相應功能。
電信、銀行、保險行業相對更多企業採用了選單優化設計方案，尤其是人壽、平安、太平、聯通、國航都已開始嘗試智慧語音客服功能，為電話客服的發展引領了新的方向。
4.消費者對不同行業的服務熱線感知評價有差異。在體驗員完成體驗任務後，對所體驗的服務熱線進行了滿意度感知評價。包括總體感知評價和15項分項評價。分項評價包括對熱線接通及響應的評價、語音選單內容全面性、結構清晰程度、內容相符程度、查詢順暢程度、轉人工等待時間評價等系統執行7個方面評價，以及對客服人員8個方面的評價，包括：普通話水平、人員態度、語氣(語速)、交談邏輯性、為客戶著想的意識、理解客戶需求能力、對業務熟悉程度、解決問題的能力。
從調查結果看，電信、銀行服務熱線的評價較高，網際網路出行、證券、快遞行業評價較低(見圖4)。
圖4.不同行業體驗感知總體評價(百分制)
在所有體驗的服務熱線中，國家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現較好在85分以上，ofo、廣發證券、申通快遞評價較低，低於70分(見圖5)。
圖5.企業服務熱線體驗感知總體評價(百分制)
在影響消費者體驗感知的各因素中，客服人員的表現對消費者感知影響重要。大部分與客服人員有關的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問題的效率是最重要的因素，消費者評價也較高，說明企業對客服人員的業務素質培養有效果，應該繼續加強。另外，轉人工服務的等待時長是消費者對客服系統評價最低的方面，說明在轉人工服務中所出現的忙音、長時間等待、轉接後無聲音、自動結束通話等現象已經嚴重影響到客戶感受，這是目前服務熱線的短板，應大力改進。(見圖6，不同行業的企業服務熱線消費者感知分項評價詳見附表)
圖6. 影響消費者感知評價的各因素分析
(二)各行業企業服務熱線調查體驗情況
1.證券、快遞和網際網路出行行業的部分服務熱線在人工服務時間內出現轉人工困難。在證券行業中，人工服務體驗任務是“諮詢創業板的開戶要求和流程”，“查詢附近的營業網點地址、電話”。考慮到證券公司在非交易時間不提供人工服務，在週末也經常出現系統維護的現狀，選擇在工作日白天(交易時間段)人工體驗的樣本進行分析，在此時段的體驗任務完成率達到93.8%，相對廣發證券完成率較低(見圖7)。體驗不成功的最主要原因是電話接不通(見圖8)。
圖7. 證券行業不同企業服務熱線體驗任務完成率
圖8. 證券行業未完成體驗任務原因分佈
快遞行業設計的體驗任務是“下單及取消已下單”。考慮到快遞企業在20點以後不收件的情況，選擇白天體驗樣本進行分析，發現快遞行業各服務熱線體驗任務完成率順豐最高，達到95%，申通、圓通最低，只有76%(見圖9)。未完成體驗任務的原因主要是坐席忙和轉接人工等待時間長。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業面臨的共性問題。
圖9. 快遞行業不同服務熱線體驗任務完成率
各企業服務熱線體驗任務不成功的原因如下：
注：此表中的基數為未完成體驗任務的體驗次數
為網際網路出行行業設計的人工服務體驗任務是“查詢開具發票流程”，“諮詢App無法掃碼(單車)使用的解決方式”。在體驗中發現滴滴(小藍)單車在全國6個城市提供共享單車服務(北京、深圳、成都、中山、珠海、眉山)，滴滴(小藍)單車解決掃碼故障任務已選擇為3個已提供單車服務的體驗城市(北京、深圳、成都)的樣本。
在網際網路出行行業中，摩拜和滴滴(小藍)體驗任務完成率較高，各項任務完成率都在90%以上，但ofo的完成率較低(見圖10)。
圖10. 網際網路出行行業不同服務熱線體驗任務完成率
在體驗不成功的樣本中，ofo體驗不成功使用者反饋的問題則是不能順利轉接人工。
注：此表中的基數為未完成體驗任務的體驗次數
2.網際網路出行、快遞、能源行業轉接人工客服等待時間長。考慮到目前並不是所有行業都提供7X24小時人工服務，通過對工作日白天(上班時間)體驗到的樣本進行分析，保險、證券、電信行業轉接人工客服等待時長較其他行業短，網際網路出行、快遞、能源行業轉接人工客服時間長。轉接時長對客戶感知評價影響明顯。(見圖11)。
圖11. 不同行業客服熱線轉接人工等待時長(秒)
不同服務熱線轉人工等待時長如下表：其中，中華聯合保險、泰康保險、中國移動、平安保險轉接人工等候時間短；而ofo、韻達、12306、農行人工轉接超過30秒(見圖12)。
圖12. 不同企業服務熱線客服熱線轉接人工等待時長(秒)
3.證券、快遞行業客服人員執行服務規範較其他行業差。各行業客服人員具有良好的服務禮儀規範。在本次調查中，體驗“是否使用敬語”“是否進行自我介紹”“是否傾聽、不打斷客戶講話”“是否詢問其他需求”“是否致謝來電”等5個方面的服務要求。在測試的5項服務規範要求中，使用敬語的比例最高，達到90.1%，而詢問其他需求最低為79.9%，另外，傾聽、不打斷客戶講話為84.6%，進行自我介紹為81.3%，致謝來電83.3%。快遞、證券行業客服人員整體服務規範實現率較低，網際網路出行行業客戶人員自我介紹的比例遠低於其他行業(見圖13)。
圖13.不同行業客服人員服務規範實現率
(1)銀行行業：
銀行行業中，建行客服人員進行自我介紹的比例較其他服務熱線低。相對而言，農行客服人員的總體服務規範動作實現率較其他服務熱線低。不同企業服務熱線在詢問客戶的其他需求方面表現差異最大，交行表現最好，農行、建行表現最差(見圖14)。
圖14.銀行行業客服人員服務規範實現率
(2)保險行業：
保險行業各服務熱線表現較為一致，泰康、太平保險在詢問客戶其他需求的比例高於其他服務熱線，中華聯合保險相對較低(見圖15)。
圖15.保險行業客服人員服務規範實現率
(3)證券行業：
在證券行業中，各服務熱線執行服務規範的差異明顯。國泰君安、華泰證券各項服務規範完成率高，廣發、中信、招商證券客服人員執行服務規範的比例相對較低(見圖16)。
圖16.證券行業客服人員服務規範實現率
(4)電信行業：
電信行業中，各服務熱線客服人員服務規範完成率在多個方面表現接近。只是在主動自我介紹方面有差異。聯通表現最好，電信次之，移動最低(見圖17)。
圖17.電信行業客服人員服務規範實現率
(5)快遞行業：
在快遞行業中，順豐客戶服務人員執行服務規範表現最好，申通在各服務熱線中最低。中通在致謝來電方面的表現也較低(見圖18)。
圖18.快遞行業客服人員服務規範實現率
(6)交通行業：
在交通行業中，各服務熱線在使用敬語、傾聽客戶講話、詢問其他需求和致謝來電方面表現接近，在進行自我介紹方面差異最為明顯，海航、國航表現最好，去哪兒表現最差(見圖19)。
圖19.交通行業客服人員服務規範實現率
(7)網際網路出行行業：
在網際網路出行行業中，ofo相比滴滴(小藍)和摩拜的人工客服規範達成率低。客服人員進行自我介紹這個方面的表現是所有服務規範中最差的。(見圖20)。
圖20.網際網路出行行業客服人員服務規範實現率
(8)能源行業：
在能源行業，中石化較中石油和國家電網客服的服務規範實現率低(見圖21)。
圖21.能源行業客服人員服務規範實現率
4.多數行業對業務規定能熟練掌握，但個別行業仍有不足。為了檢驗客服人員對業務的瞭解程度，在調查中根據行業特點及規定設計了相應的體驗任務(體驗任務列表詳見附錄)，瞭解不同行業的客服人員是否能夠回答消費者提出的問題。考慮到某些行業人工服務時間並非7X24小時，選擇在工作日白天的體驗樣本進行分析發現，有近85%消費者完成了體驗任務。只有保險行業完成人工體驗任務的比例較低(見圖22)。
圖22. 不同行業人工服務體驗完成率對比
在保險行業中，人工服務體驗任務是“意外期傷害險是否有反悔期”。不同服務熱線在此任務上的完成率差異很大，其中泰康保險任務完成率最高，而太平洋、人保、人壽等服務熱線任務完成率較低。說明不同企業服務熱線的客服人員對相關業務知識儲備存在差異(見圖23)。
圖23. 保險行業不同服務熱線體驗任務完成率
沒有完成體驗的原因是客服人員不能解答/回答這個問題。
注：此表中的基數為未完成體驗任務的體驗次數
5.部分企業的業務規定與熱線功能設計未能滿足消費者需求。在針對不同行業所設定的自助查詢體驗任務中，暴露出一些行業或企業的業務規定與消費者需求之間存在衝突的問題。主要表現在銀行行業語音選單層級過多，影響消費者感知；保險行業不提供短期意外傷害險的自助查詢無事前提示；電信行業出賬日期前後出現查詢不成功的情況；快遞行業大部分企業不提供寄件人資訊查詢服務；12306只能查詢當時的火車正晚點情況。
(1)銀行行業：
在本次調查中，要求體驗者按照銀行服務熱線語音提示找到併成功操作“自助完成修改電話銀行密碼”功能。調查結果發現，按鍵次數過多，將導致一次成功查詢比例降低。
在銀行業中，中行的一次查詢成功率較其他服務熱線低，同時消費者完成體驗任務時按鍵次數明顯多於其他服務熱線，說明中行的密碼修改功能設計較為複雜。較多的按鍵次數導致使用者產生困惑，完成任務比例下降(見圖24)。
圖24. 不同銀行服務熱線完成率與按鍵次數關係
(2)保險行業：
在本次體驗調查中，要求自助“查詢意外傷害險保單詳情”。結果發現，保險行業中，所有服務熱線都無法自助查詢到短期意外傷害險的保單資訊，但是在轉人工服務後，都能以保單號+投保人身份證號方式查詢到本人投保詳情。
出現全行業都不能自助查詢保單的情況應當引起全社會的重視。雖然人工查詢以及網際網路渠道(網站、微信公眾號)的自助查詢可以讓企業遠離資訊保安所帶來的困擾，但是沒有明確的事先提示與告知客服熱線不提供相關自助查詢服務，也會引發客戶對保單真實性的擔心，影響到客戶的使用體驗。
(3)電信行業：
在本次調查中，為電信行業設計的自助體驗任務是“自助查詢流量套餐餘額/話費餘額”。出現“系統繁忙，請稍候再撥”是電信行業發現的情況。
經過深入分析發現，出現未查詢成功的日期較為集中在5日和20日前後，其他日期沒有出現未查詢成功的情況，這應該和企業系統的壓力和處理能力有關(見圖25)。
圖25. 不同電信運營商體驗不成功數量的日期分佈
(4)快遞行業：
本次調查要求在快遞企業的客服熱線中，通過快遞單號“查詢快件單的寄件人”。結果發現快遞行業每家企業都能提供按照運單號查詢快件服務，但是隻有圓通的自助查詢服務可以查詢到寄件人姓名，中通在轉人工服務後，可以查詢到寄件人資訊，其他服務熱線不能查詢到寄件人。
根據《快遞服務國家標準》中查詢內容的規定“查詢內容應包括快件當前所處服務環節及所在位置。對於國內異地、港澳、臺灣、國際快遞服務快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務”，雖然快遞企業目前的做法滿足了快遞服務標準的要求，但是快遞企業和郵政管理部門也可以多考慮收件人的需求，在代收和電商物流快速發展的環境中，在保護寄件人隱私的前提下，增加查詢寄件人的服務標準。
(5)交通行業：
交通行業的體驗任務是自助“查詢指定航班、車次的動態”。在體驗中發現，航空公司(國航、東航、南航、海航)都能夠查詢到指定航班的動態，12306有出現多次未查詢成功指定車次狀態。原因是12306目前僅提供過去1小時和未來3小時內列車正晚點資訊，如果所查車次未在限定時間內，查詢無響應。另外攜程、途牛未查詢成功是由於企業只受理其訂單查詢，針對非訂單的航班動態查詢則由人工建議至網站查詢。
當前部分企業對消費者查詢內容進行了限制，應當考慮消費者不斷提升的查詢要求調整查詢內容。
二、調查體驗的典型問題
1.短期意外險保單不能電話自助查詢無提示。在調查中發現，所有保險公司的服務熱線不提供對短期意外傷害險保單的自助查詢。即使服務熱線中有保單自助查詢功能的，也不能查詢到短期意外傷害險的保單詳情。在參與調查的8家保險公司中，3個企業服務熱線沒有設立保單查詢的單獨選項，有3個企業服務熱線保單號中帶有字母，不能用電話按鍵查詢，另2個企業服務熱線在輸入保單號後提示保單號有誤(不能查詢)，轉人工服務才可查詢成功。這樣的做法沒有明確事先提示與告知，會引發客戶對保單真實性的擔心，影響到客戶的使用體驗。
目前各家保險公司都已開通網站、微信等渠道，可以自助查詢各類保單及詳情，因此應在服務熱線歡迎語或保單查詢選單中，向消費者說明某些功能請轉向微信或網站渠道，併發簡訊詳細說明操作步驟，減少由於資訊告知不完整帶來的負面客戶感知。
2.查詢快遞單無寄件人資訊。按照《快遞服務國家標準》中5.5.3條查詢內容的規定“查詢內容應包括快件當前所處服務環節及所在位置。對於國內異地、港澳、臺灣、國際快遞服務快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。”目前快遞企業都提供了相應服務。對於其他資訊，例如寄件人資訊就不是每家企業都能查到。圓通能夠自助查到，中通能夠轉人工查詢到，其他服務熱線則不提供此服務。
雖然快遞服務國家標準沒有規定可以查詢寄件人資訊，但是隨著郵寄市場的變化，不僅要關注寄件人的權益與需求，也要關注收件人的更多權益。例如郵資到付需要了解寄件人資訊；代收郵件後需要了解寄件人資訊；在電商物流運送中，收件人在收貨之前也需要通過確認寄件人來核實所收寄的物品。
現行快遞服務國家標準中的規定多是從保護、規範快遞企業權益的角度設計，較少考慮消費者在其中的多種角色權益。因此，郵政管理部門在新的市場環境下有必要對現有國家標準進行重新梳理，在保護寄件人隱私的前提下，增加查詢寄件人的服務標準，增加消費者權益。
如果考慮到服務熱線中查詢寄件人資訊可能會出現資訊保安洩露的問題，也可以在客服熱線中提示消費者自助查詢的渠道及方式，維護消費者的知情權。
3.12306無外語服務。隨著我國改革開放程度不斷深化，越來越多的外國人來到中國，並在國內城市間穿行。在調查中發現，很多企業服務熱線都提供了雙語服務，中文和英文。其中本次調查的10個銀行服務熱線全部提供了英文服務。在交通行業，四大航空公司也都有英文服務，攜程作為旅行平臺也提供了英文服務。但是，12306在服務熱線系統中無外文服務可以說是一大缺失。據查，這個問題在2013年就有媒體報道過，但5年過去了，英文服務仍未上線。
高鐵是中國的名片，是讓外國人更多瞭解中國經濟發展成就的觸點。12306是中國鐵路服務的唯一入口，其代表著國家改革開放的形象，而不單是一個賣火車票的服務商。提供外文服務也將是展示中國形象的機會，讓這張中國名片譽冠全球。
4.中國銀行、浦發銀行服務熱線修改密碼自助服務操作過於複雜。通過比對各銀行的服務熱線系統的結構框架，中行、浦發“自助完成修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為複雜(見圖26)。
圖26. 不同銀行服務熱線體驗任務按鍵運算元
其中，中行的密碼修改功能設計隱藏過深，操作過於複雜，影響了使用者體驗。在體驗中，首次撥打中行服務熱線且能夠一次性找到自助修改密碼功能的比例為75%，而非首次撥打的樣本中，一次就找到該功能的比例上升到了95%(見圖27)。
圖27. 是否首次撥打一次查詢成功率對比
中行完成修改密碼的操作需要6步才能完成。按鍵次數過多，會引發使用者對自己操作正確性的擔心，從而採取返回或直接轉人工服務的動作。相比工商銀行與建設銀行，完成修改密碼操作的步驟次數明顯較多，選單層級複雜。在第2級選單中包括了預約和設定兩部分內容，因此就多了一項第3級。其他銀行服務熱線則是將密碼服務/管理單獨設定，操作簡單。另外，在第5級中還需要選擇卡號與賬號，也增加了操作步驟，相容賬號與卡號在後臺進行識別，也將減少操作步驟。
浦發銀行也需要5級操作才能完成，在所有銀行中也算比較複雜的。浦發銀行選擇“普通話”佔了1級選單。可以考慮將英文服務與2級中文選單整合。另外，在第4級在銀行卡業務的下級選單中才出現修改密碼的功能，操作略顯複雜，有整合的空間。
三、意見與建議
企業服務熱線是企業與消費者之間溝通的重要渠道之一，也是塑造企業形象、提高消費者對企業信任度的重要途徑，接通順暢、快速響應、準確應答、態度親切應成為熱線服務的必備條件。從本次調查體驗情況來看，多數服務熱線在接通速度、規範服務、問題解決等方面，較好地滿足了體驗人員的需求，但一些新興服務行業如網際網路出行、快遞、證券等，存在熱線電話接通慢、按鍵操作過於繁瑣、業務熟悉程度低等問題，影響到體驗人員的消費體驗。為促進服務行業企業打造高效、便捷、完善的熱線服務平臺，更好地服務廣大消費者，中國消費者協會提出如下建議：
1.強化熱線客服人員的專業能力，完善7×24小時自助查詢功能。企業熱線客服人員的服務態度、專業能力直接影響企業在消費者心目中的形象。本次調查體驗發現：一些企業客服存在專業不熟悉、回答不順暢、態度不耐煩等情況；相當多的企業服務熱線電話不能保持7×24小時服務狀態，一些企業的自助語音系統不能解決消費者的一些常見問題。希望相關服務企業加強智慧語音系統建設，加強對熱線客服人員的業務培訓，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求，改善消費者服務體驗。
2.繼續拓展服務渠道，提高消費者業務諮詢與辦理效率。調查體驗發現：一些企業轉人工服務的環節過多時間過長，任務流程過於繁瑣等，增加了消費者操作難度；一些企業正在逐步將服務熱線的功能轉移到網際網路渠道，但很多都未註明轉移資訊，容易導致消費者無法成功諮詢。希望服務行業企業密切關注和儘快適應消費者的需求變化，優化業務流程和人員配置，繼續拓展服務渠道，通過企業官方網站、企業官方App、企業微信公眾號等多渠道地為消費者提供更好的服務支援。