情商：為什麼情商比智商更重要

作者：【美】丹尼爾·戈爾曼

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智商高，情商也高的人，春風得意。智商不高，情商高的人，貴人相助。智商高，情商不高的人，懷才不遇。智商不高，情商也不高的人，一事無成。

專家導讀1

和諧領導力體系：自己與自己和諧、自己與他人和諧、個人與組織和諧。這三個層次的和諧分別用三本專著實現：《陽光心態》、《情商與影響力》、《以價值觀為本》。

戈爾曼把情商概括為以下五個方面的能力：（1）認識自身情緒的能力；（2）妥善管理情緒的能力；（3）自我激勵的能力；（4）認識他人情緒的能力；（5）管理人際關係的能力。我把這五個能力簡單歸納成：認識自己、管理自己、激勵自己、認識別人、管理別人。同時，我提出了情商樹的概念：樹根是情商得以提出的基礎理論，樹幹就是情商，樹冠就是五個能力。

同人打交道的人情商要高，同事情打交道的人智商要高。

醫學資料表明，人的疾病75%由情緒引起，經常保持愉悅的心情可以增壽5~7年。

在這個世界上，不缺教育，缺教化；不缺教師，缺聖人。

可以說，一個人遇到的幾乎所有問題都與情緒管理不當有關。

提升情商，使得我們能夠用有限的知識去運作無限的世界，更適合當前壓力過大的生存環境。有助於我們獲得陽光心態，締造和諧快樂，享受幸福人生。

專家導讀2

多少年來我們一直認為最重要的是讀書，好成績、進名校才是成功之路。但由於情商的衝擊，我們開始注意到熱忱的態度、自信、溝通、人際關係才是成功的推動力。

有些人以為情商高就是不發脾氣。不發脾氣當然好。你看，證嚴法師不就說過，憤怒是短暫的瘋狂嗎？但情商不只是不發脾氣而已。

情商高的人會激勵自己。在遭遇挫折、陷入低潮的時候，他會提醒自己要面對，要站起來，未來還大有可為，可能會變得更好。因為自己有這個優點、那個長處，因為自己做成過某件事、克服過某項困難，所以一定做得到。情商高的人通常積極向上。

情商高的人也會激勵他人。

專家導讀3

生活中不時會碰到類似的影響情緒的小事，很多人都有“心情影響工作”的體驗。但是，人們通常不會把“心情”與“情商”聯絡起來，也不知道如何運用調節情緒的小技巧。

一個人的幸福、成功與否很大程度上與他掌握自己和他人情緒進而運用社交技巧的能力有關。

《情商》10週年紀念版序

情商比智商重要的領域主要是智力與成功關聯度相對較低的“軟領域”，比如在情緒自我調節和同理心能力比純粹認知能力更為突出的領域。

一些智力受到侷限的“軟領域”恰好對我們的生活非常重要。首先是健康（詳見第十一章），紊亂的情緒和不良的人際關係是疾病的誘因。現在有很多研究證實，能夠更加平和、自覺地控制情緒的人，往往擁有獨特、顯著的健康優勢。

另一個領域是愛情和人際關係（詳見第九章）。眾所周知，聰明絕頂的人可能會幹出非常愚蠢的事。第三個領域是頂尖水平的競技（本書沒有提到），比如世界級的體育賽事。

相對於智商或技術能力，情商往往是一種“鑑別性”的競爭力，它能很好地預測在一群非常聰明的人當中，誰最有領導能力。

情緒智力決定了我們學習自控等基礎能力的潛能，而情緒競爭力（emotional competence）代表我們掌握的這種潛能在多大程度上轉化為職業能力。

一個人可能具有很強的同理心，但處理客戶關係卻很糟糕——原因在於他沒有掌握客戶服務的競爭力。

初版序 亞里士多德的挑戰

任何人都會生氣——這很簡單。但選擇正確的物件，把握正確的程度，在正確的時間，出於正確的目的，通過正確的方式生氣——這卻不簡單。

容易衝動的人缺乏自制力，在道德上是不完整的。控制衝動的能力是意志和性格的基礎。同樣的道理，利他主義的根源是同理心——具有理解他人情緒的能力；如果對他人的需要或絕望缺乏感應，就談不上關懷。如果問我們時代最需要的兩種道德立場是什麼，那就是自我剋制和同情心。

有害的情緒對身體健康的危害與二手菸無異，情緒平衡是我們健康和幸福的保證。

亞里士多德認為，問題不在於情緒，而在於情緒的恰如其分以及情緒的表達。問題是，我們應該怎樣將智慧賦予我們的情緒，使我們的生活環境更文明，公共生活更和諧。

第一章 情緒的功能

強烈的感性會戰勝理性，為朋友兩肋插刀，為親情忍受痛苦。當人被情緒控制的時候，可能會失去理智。因此管理情緒至關重要。

我們過於強調以智商為衡量標準的純粹理性在人類生活中的價值和意義。不管怎樣，當情緒佔據支配地位時，智力可能毫無意義。

人與動物的區別在於理性，人如果失去理性就是動物。人的慾望無限，而資源有限，因此必須學會管理慾望。情緒無限，而自由的空間有限，因此必須學會控制情緒，不能讓情緒氾濫。

所有的情緒在本質上都是某種行動的驅動力，即進化過程賦予人類處理各種狀況的即時計劃。

人的情緒直接引起生理反應，情緒可以調動體能。

一種是情緒心理的行為，另一種是理性心理的行為。實際上我們有兩種心理，一種用來思考，一種用來感覺。

感覺越強烈，情緒對心理的控制力就越強，理性的作用就越弱。

理性和感性就如同一個蹺蹺板，有臨界平衡點，也會有失衡的時候。

思考腦從情緒腦進化而來，這一現象很能說明思維和情感的關係；情緒腦的出現要早於思考腦。

第二章 情緒失控

生活對理性的人來說是喜劇，對感性的人來說是悲劇。

神經失控的特徵是在失控過去之後，失控者根本不知道自己到底怎麼了。

從眼睛或耳朵輸入的感覺訊號首先到達大腦的丘腦，然後通過一個單獨的突觸傳到杏仁核；丘腦發出的第二個訊號則傳到新皮層，即思考腦。訊號的分叉使杏仁核能先於新皮層作出反應，而新皮層在通過多個層次的大腦回路對資訊進行充分分析之後，才能全面掌握情況，並最終作出更加精準的反應。

情緒系統可以不依賴於新皮層自動作出反應，有些情緒反應和情緒記憶可以在完全沒有任何意識和認知參與的情況下形成。

人腦海馬體的功能是負責記憶事實，杏仁核的功能是負責記憶情緒。海馬體讓你認出表姐的臉，而杏仁核則會提醒你是否喜歡她。大腦有兩個記憶系統，一個用來記憶普通的事實，另一個用來記憶刻有情緒印記的事實。

不過情緒記憶也有可能對當前情況產生誤導。

情緒爆發是因為杏仁核發出了過時的神經報警，把過去的情緒記憶與現在的事實進行了草率的匹配。

杏仁核主導個體作出衝動的反應，情緒腦的其他部分可以糾正反應，使反應更加恰當。但是新皮層由於涉及更多的神經迴路，反應速度要慢於情緒失控機制。所以，個體容易先衝動，再修正。

手術切除了前額葉，就破壞了神經迴路，人的大部分情緒活動就會隨之消失，人的情緒生活就會黯然失色。不知道如何對事情作出反應，那就什麼也沒有。

前額葉皮層負責工作記憶。焦慮、憤怒等強烈情緒的訊號會製造神經靜電，破壞前額葉保持工作記憶的能力。這是我們悲傷時不能好好思考的原因，也是持續的情緒困擾造成兒童智力缺陷的原因。智商測試的是新皮層，情商測試的是情緒腦。童年的經歷塑造了個體情緒的神經迴路，對一個人的情商具有重大的影響。

我們有兩個大腦、兩種不同的智力——理性的和感性的大腦、智商和情商。沒有情緒智力，思維無法達到最好的效果。

推理與感覺並不衝突，可以在感性和理性之間找到平衡。傳統正規化認為理性應當超脫於感性的約束，新正規化則要求我們使頭腦和心靈保持和諧。

第三章 愚蠢的聰明人

高智商的人個人業績會很優秀，但是如果情商不高，其個人生活就會一團糟。決定一個人成功的因素，智商佔20%，其他因素佔80%，其中最重要的是情商。高智商的人抱怨懷才不遇，是因為情商不夠。

當然，如果將群體作為一個整體考察的話，智商和生活環境有一定的關係：智商非常低的人往往從事低下的工作，而高智商的人通常會獲得高薪，不過這並不是絕對的。

正如有人提出的，“一個人在社會中的最終地位，絕大部分是由社會階層、運氣等非智商因素決定的”。

我關注的是關鍵的“其他特質”，即情緒智力。這些能力包括自我激勵、百折不撓；控制衝動和延遲滿足；自我調節情緒和防止困擾情緒影響思維能力；以及富有同理心和充滿希望。

在學校裡獲得高分不一定預示著成功幸福的人生。擅長處理情緒的人，在人生的任何領域都有優勢。情緒技能出色的人在生活中也更有可能獲得滿足，由於掌握了提高自身效率的心理習慣而效率更高。不善於控制情緒的人，常常會經歷內心的鬥爭，其專注工作和清晰思考的能力受到破壞。

情緒潛能（aptitude）是一種元能力（meta-ability），它決定著個體包括純粹智力在內的其他技能的發揮程度。

擅長處理情緒的人，也就是能很好地瞭解並控制自身感受的人，以及那些懂得並能有效處理他人感受的人，在人生的任何領域都具有優勢，不管是在愛情和親密關係中，還是在辦公室政治中，他們都能領會決定成功的潛規則。情緒技能出色的人在生活中也更有可能獲得滿足，由於掌握了提高自身效率的心理習慣從而效率更高。不善於控制情緒的人，常常會經歷內心的鬥爭，從而損害其專注工作和清晰思考的能力。

孩子所受的教育不應該只是知識和競爭教育，還應該包括素質與合作教育。情商高有利於一個人在社會中生存和與人共事。

加德納智慧理論的關鍵詞是“多元”，它打破了智商作為單一的、不可改變的智力因素的標準概念。

現在流行的智商測試問卷再完美，也不能完全表明一個人的智力水平。因此不要迷信各類測試，它們只能作為參考。

人際智慧（interpersonal intelligence）是指理解他人的能力：什麼因素可以激發他們，他們如何工作，如何與他們進行合作。

內省智慧（intrapersonal intelligence）是一種內向的、相互關聯的能力，即塑造準確、真實的自我模式，以及應用這種模式有效應對生活的能力。

加德納後來還提出，人際智慧的核心包括“準確識別及迴應他人情緒、氣質、動機和慾望的能力”，而自我認識的關鍵內省智慧還包括“正視及辨識自身感受，並以此引導行為的能力”。

超級理性認為情緒在智力當中沒有一席之地，而且情緒只會攪亂我們心理生活的影象。

情緒對心理生活有影響。人類的情感是人性的最佳體現，純理性的資料人，就像機器人，可以用高超的技藝彈奏音樂，但是沒有激情，也就缺乏感染力。

高智商的人為低智商的人工作，說明情商更重要，高情商的人領導低智商的人。高情商的人擅長調動別人做事，高智商的人擅長自己親自做事。成為擁有追隨者的領導者需要有高情商。領導者是擅長調動別人情緒，讓他們與自己共舞的人。

在日常世界中，沒有哪一種智慧比人際智慧最加重要。如果你缺少人際智慧，你就不知道該和誰結婚，該做什麼工作。我們要在學校裡培養孩子們的人事智慧。

薩洛維和約翰·梅耶1990年提出情商的概念，對情緒智力的定義：瞭解自身情緒，管理自身情緒，自我激勵，認識他人情緒，處理人際關係。

1.瞭解自身情緒。自我意識，即感受發生時能夠識別到感受的發生，是情緒智力的基石

2.管理情緒。恰當地處理情緒是一種建立在自我意識基礎上的能力

3.自我激勵

4.識別他人的情緒。同理心是基本的“人事技能”，同樣建立在自我意識的基礎之上

5.處理人際關係。人際關係的藝術屬於管理他人情緒的一部分。

當然，每個人在上述領域的能力表現大相徑庭。比如，有些人也許很善於化解自身的焦慮，但不擅長安慰他人。決定我們能力水平高低的基礎毫無疑問是神經系統，但人腦有很強的可塑性，並且具有持續的學習能力。情緒技能低下可以得到彌補，情緒智力的每個領域在很大程度上代表了個體的習慣和反應，通過有效的努力，個體的習慣和反應就可以得到改善。

高智商的男性理性，做事的能力強。高情商的男性感性，做人的能力強。高智商的女性內向沉穩，高情商的女性外向開朗，生活充滿情趣。

第四章 認識自己

乍看之下，我們的情緒似乎很明顯，但細細琢磨就會發現，我們常常沒有意識到我們對某個事物的真實感受，或者到了後來才恍然大悟。

自我意識是對內在心理的持續關注，是自我觀察，是跳出自己看自己。作為旁觀者，站在自己的旁邊觀察自己（臨在），而且保持中立。臨在是自己拯救自己的最後一根稻草。

自我觀察發揮到極致，可以讓個體冷靜地意識到自身激烈狂暴的情感。

情緒的意識是情緒競爭力的基礎，諸如情緒自控等其他競爭力因素都是建立在這個基礎之上的。

自我意識指：知道自身的情緒，也知道自己對該情緒的看法。例如“我生氣了”，“生氣對我不好”。

對情緒有了自我意識後，有兩種處理方法：被情緒吞沒，被動處理；接受該情緒，主動處理，使自己情緒受控。

個體如果意識到“我感到憤怒”，就會獲得更大程度的自由，不僅可以選擇停止行動，而且增加了不同的選擇，即努力放下情緒的包袱。

梅耶發現人們處理情緒的方式五花八門。

自我意識。在情緒發生的時候有所意識，這種人通常比較善於處理自身的情緒生活。他們對情緒有著清晰的認識，有助於其他人格特質的發展。他們熟悉並確定自身的心理限度，心理健康狀況良好，往往對人生比較樂觀。這種人在陷入負面情緒時，不會作繭自縛，能夠迅速地擺脫這種情緒。總而言之，他們對情緒的關注有助於自身的情緒管理。

這種人的情緒主宰了一切，他們常常感到被情緒吞沒，無力逃離。他們反覆無常，意識不到自身的情緒，迷失於其中而不自知。因此，他們很少會努力擺脫負面情緒，無法控制自身的情緒生活，經常感到壓抑和情緒失控。

接受。這種人通常很清楚自己的感受，也往往接受這些感受，因此不會試圖作出改變。這種型別還可以細分為兩種：一種是經常有好心情的人，他們沒有動機改變這種狀況；另一種是容易心情不好的人，他們雖然很清楚地知道自己的感受，卻採取放任自流的態度，不採取任何措施改變困擾情緒。後面這種模式常見於陷於絕望的抑鬱症患者。

對待困境的兩種注意力立場：把自己置身事中和置身事外。置身事中增強了情緒反應，置身事外弱化了情緒反應。

對困境“置身事中”的人，非常注意觀察周圍環境，無意中增大了他們的反應強度——在失去冷靜的自我意識時情況尤其如此，結果是他們的情緒更加緊張。而那些“置身事外”的人則通過各種方式分散注意力，較少關注自身的反應，因此，他們即便沒有降低反應本身的強度，也會把情緒反應的體驗最小化。

從極端來說，這表明情緒的意識對於某些人是無法抗拒的，而對於另一些人卻幾乎沒有任何影響。

女性的情緒體驗比男性更強烈。有適度情緒敏感性的人，情緒生活比較豐富。情緒反應可以是個連續體，一端是沒有任何情緒感受，一端是過度的情緒敏感性。

一方面，情緒敏感性較高的人，即使是很小的事情也會引發情感風暴，當然結果有好有壞；另一方面，那些處於另一個極端的人，即使在最直接的環境下也很難體會到任何感覺。

沒有感受的人具有述情障礙：內心有感受但是不會描述。述情障礙的困境是，沒有語言來形容感受就等於沒有產生過這種感受。

亨利·羅斯在他的小說《就說是睡著了》（Call It Sleep）裡描寫過語言的力量，“如果你能用語言來形容你的感覺，你就擁有了它”。也就是說，述情障礙的困境在於，無法用語言來形容感覺就等於沒有產生過這種感覺。

情緒感受對個人選擇起到關鍵的導向作用，強烈的感覺會破壞理性，但是沒有感覺會破壞選擇。理性和感性共同完成決策。

面對這些問題，我們光憑理性難以作出決定，還需要直覺，以及由過去的經驗累積而成的情緒智慧。要決定和誰結婚或應該信任誰，乃至從事什麼工作，僅僅以程式化的邏輯為決策基礎是行不通的。在這些重要的領域，沒有感覺輔佐的理性相當於睜眼瞎。

人們對自身情緒的感受能力是不一樣的。有些人更容易捕捉到恐懼和快樂的情緒，對情緒的強烈自我意識是天生的。情緒是心靈的語言。

情緒有兩個層次：有意識的和無意識的。無緣無故的發火是情緒的無意識作用，一旦變成了有意識的，就會管理情緒，擺脫不良情緒。加強自我意識可以提升心理領悟性。

情緒在無意識的層面引而不發，這會對我們的感知和反應產生重大的影響，儘管我們根本不知道情緒在起作用。

第五章 激情的奴隸

節制的目的是平衡，而不是壓抑情緒，因為每一種情緒都有其價值和意義。

管理情緒的目的是實現平衡，節制，不做激情的奴隸。沒有激情的人如同荒漠，而情緒失控又是病態。關鍵是減少負面情緒，增加幸福情緒，而不是隻維持一種情緒。

情緒無論低潮還是高潮都給人生增添了趣味，不過高低起伏需要保持平衡。在心靈的方程式中，積極情緒和消極情緒的比例決定了人的幸福感——至少有一項關於情緒的研究得出了這個結論。

智商與情緒幸福沒有聯絡。

我們的很多活動都是在管理情緒，如休閒娛樂。

在這種時候，情緒自我調節能力的一個標誌是，在情緒腦持續波動的強度達到需要藉助藥物克服的程度時，個體對此能夠有所意識。

躁鬱症的一個問題是當患者處於躁狂狀態時，他們常常會過於自信，認為自己不需要任何形式的幫助，完全不顧後果的嚴重性。精神病類藥物可以有效治療重度情緒障礙，幫助患者更好地管理生活。

擺脫不良情緒的方法很多。極端的不良情緒需要配合藥物治療，正常範圍內的不良情緒可以自我管理。

憤怒是最難控制的情緒，但是寬容、積極和移情會減少憤怒。對惹我們生氣的事情琢磨的時間越長，會讓怒火燃燒得越旺。遠路無輕載，再小的事情放在心裡時間長了都會變成大事。

耽於沉思會讓怒火燃燒得越來越旺，但從不同的角度看問題則可以熄滅怒火。泰斯發現，以更積極的態度對處境進行重構是平息怒火最有效的途徑之一。

當個體已經處於煩躁的狀態時，一旦被某種東西觸發了情緒失控，不管是憤怒還是焦慮，情緒強度都會特別大。

時機很重要，在憤怒週期中，越早進行控制就越有效。事實上，緩和性資訊如果在憤怒表達之前出現，就可以完全終止憤怒。

緩和性的資訊讓個體對激發憤怒的事件進行再次評估。不過這種緩和具有特定的有效時機。

茲爾曼發現分散注意力是扭轉情緒非常有效的方法，原因很簡單，我們在高興時很難保持憤怒。當然關鍵在於首先讓生氣的人冷靜下來，然後才有可能高興起來。

第一種途徑：控制和質疑觸發憤怒的想法，獲得緩和性資訊。

第二種途徑：在生氣時擺脫對方，分散注意力。

第三種途徑：在憤怒或敵意想法剛剛萌芽時就把它們遏制住，並且把它們寫下來。

宣洩憤怒是平息怒火最糟糕的途徑。憤怒的爆發通常會喚起情緒腦，使人感到更加憤怒，而不是減少憤怒。宣洩憤怒對平息憤怒幾乎沒有任何作用。

這種就是圍繞著無聊的情節劇不停打轉的憂慮心理，一會兒擔心這個，一會兒擔心那個，最後又回到最初的擔憂。憂慮是所有焦慮的核心。

恐懼激發了情緒腦，由此導致的焦慮有一部分把注意力集中到當前的威脅上。

憂慮是對可能發生的壞事及其應對策略的一種預演，憂慮的目的是在危險出現之前進行預期，針對生存危機想出積極的應對措施。

焦慮有兩種表現形式：一種是認知層面的，或者說憂慮的想法；另一種是肉體層面的，即焦慮的生理症狀，比如流汗、心跳加速或肌肉緊張等。

憂慮的積極方面是尋找應對潛在威脅和危險的途徑，孟子說：生於憂患，死於安樂。解決個人憂慮過多問題的途徑就是體驗幾次以後發現自己所擔心的事情99%都沒有發生，發生的事情也不像想象的那樣，既不那樣嚴重，也不那樣美好。

由於人們所擔心的大部分事情實際上發生的概率非常小——比如愛人死於飛機失事、破產等，因此至少對於原始的邊緣腦，憂慮帶有些許神祕的色彩。憂慮就像一道可以驅趕預期邪惡的護身符，如果一直唸唸有詞就可以防止危險發生，因此在心理層面受到歡迎。

解決慢性憂慮的辦法：一是自我意識，把憂慮情緒的苗頭扼殺在搖籃裡，學會放鬆；二是對憂慮想法採取批判的立場，質疑其發生的可能性；三是求助醫學。

不過放鬆方法本身是不夠的。憂慮者還需要積極主動地質疑憂慮的想法，如果做不到這一點，憂慮迴圈還是會捲土重來。

悲傷相當於碌碌人生中的一種反省性撤退，讓我們暫時停止追求，哀悼損失，認真思考其中的意義，最後進行生理調節並展開新的計劃，讓生活繼續下去。

損失有一定的好處，完全的抑鬱則沒有。

悲傷會使心力下降，降低我們對許多事情的興趣。

如果個體在社交場合仍然對不快的事情念念不忘，社交反而會延長他的悲傷情緒。

普通的抑鬱，人們可以自行應對，和朋友或者家人一起從事某項活動，減少對抑鬱原因和後果的沉思。嚴重抑鬱會使生活處於停頓狀態，解決的方法是精神療法、時間和藥物。

對抗輕度抑鬱有兩種特別有效的方法：一是學會質疑沉思的核心想法，探究這些想法的合理性，並得出更加積極的替代想法；二是有意識地安排愉快的、轉移注意力的活動。

抑鬱者似乎喜歡用一個抑鬱想法擺脫另一個抑鬱想法，而這隻會激發更加消極的情緒。

有理論認為，哭泣也許是降低產生憂傷的大腦化學物質水平的自然方式。哭泣有時候可以終止悲傷，但也會讓人一直對絕望的理由念念不忘。所謂“哭也有好處”的想法是錯的，哭泣使人們越來越陷入沉思，只會延長悲傷的感覺。

提振情緒擺脫悲傷的途徑：閱讀、看電視和電影、玩電腦遊戲和智力遊戲、睡覺和做白日夢等轉移注意力的活動。

泰斯發現，有氧運動是擺脫輕度抑鬱以及其他消極情緒最有效的方法之一。不過要注意的是，運動提振情緒的方法對很少外出活動的人最為有效。

通過享受或感官愉悅使自己高興起來是消除抑鬱的另一種流行方法。人們在低落時舒緩情緒的常見方法有洗熱水澡、吃喜愛的食物、聽音樂或做愛等。

除了治療之外，對抗抑鬱最有效的一種方法是從不同的角度看待問題，又稱“認知重建”（cognitive reframing）。

另外一種提振情緒的有效方法是幫助有需要的人。抑鬱起源於對自身的沉思和關注，因此，如果我們對他人的痛苦感同身受，對他人伸出援助之手，將會使我們擺脫對自身的痴迷。

最後，有些人還可以求助於超然的力量，從悲傷情緒中解脫出來。泰斯告訴我：“如果你對宗教很虔誠，不妨進行祈禱。祈禱適用於緩解所有情緒，對抑鬱尤其有效。”

壓抑是無法感知情緒的主要體現，這種人擅長調節情緒。是情緒自我調節的一種成功策略。

第六章 主導性向

這段痛苦經歷很有可能是情緒腦壓倒思考腦，甚至導致思考腦癱瘓的證明。

教師們對情緒不安干擾心理狀況的嚴重程度並不陌生。焦慮、憤怒或者抑鬱的學生無法學習，處於這些情緒狀態的人無法有效地接收或處理資訊。

事實上，情緒病態化的表現之一是情緒的侵擾性很強，可以壓制其他一切思想，並持續妨礙對當前其他任務的關注。

情緒破壞心智，焦慮、憤怒或者抑鬱的學生無法學習，處於這些情緒狀態的人無法有效接收或處理資訊。

熱情、自信等情緒對於提高成就具有引導作用。情緒確定了我們發揮各種內在心理能力的潛能界限，因此決定了我們的人生表現。情緒智力是一種處於主導地位的性向，它從正面或者反面深刻地影響著其他所有能力。

一群能力大體相當的人，其中有些人從激烈的競爭中脫穎而出，處於最拔尖的水平，關鍵在於他們很早就開始年復一年地進行艱苦的常規訓練。堅韌不拔的毅力來源於情緒特質——面對挫折滿腔熱情，持之以恆，這比其他任何東西都重要。

情緒可以阻礙也可以促進我們的思考、計劃、為長遠目標堅持訓練以及解決問題等諸多能力，情緒確定了我們發揮各種內在心理能力的潛能界限，從而決定了我們的人生表現。我們對所從事的工作充滿熱情和快樂，甚至感到適當的壓力並從中受到激勵，這些積極的情緒促使我們獲得成功。從這個意義上說，情緒智力是一種處於主導地位的性向或潛能，它從正面或者反面深刻地影響了其他所有能力。

有人認為智商無法改變，因此智商代表了兒童人生潛能的界限，但我們有大量的證據表明，諸如衝動控制和準確領會社會情景等情緒技能可以通過學習獲得。

米歇爾的發現證實了情緒智力作為元能力的作用，情緒智力是我們運用其他心理能力成敗與否的決定性因素。

我們知道，憂慮是焦慮對所有心理活動產生破壞效應的核心所在。當然，從某種意義上說，憂慮是一種矯枉過正的反應——對預期威脅進行過度熱心的心理準備。

憂慮和焦慮是對所有心理活動產生破壞效應的核心，會損害智力。

注意力指向的方向，就是自己能量集中的地方。眼睛指向的地方就是行為取向的地方。足球運動員射門時如果一直想著別射偏了，他就很可能會射偏。如果擔心失敗，就可能失敗。

有兩種焦慮的學生：一種被焦慮影響了考試成績，另一種在壓力之下仍然表現出色，也可以說由於焦慮而表現出色。

人們考試時憂慮越多，成績就會越糟糕。憂慮是一項認知任務，個體如果把心理資源用於憂慮，就分散了用於處理其他資訊的心理資源。也就是說，如果我們一直在擔心考試失敗，那麼我們用於思考和答題的注意力就大大減少了。結果憂慮變成了自我實現的預言，迫使我們朝著它預測的方向越陷越深。

情商高的人利用焦慮激勵自己作好充分準備，而在現場則進入狀態，活在當下。

輕微的情緒高漲有利，過度高漲則會成為躁狂。

大笑可以極大地促進人的智力。啟發一個人思維的一個有效途徑是給他講笑話。大笑能使人的思路更加開闊，聯想更加自由，甚至能注意到平時可能忽略的人際關係。

如果能一直保持好心情，個體靈活思考、處理複雜問題的能力就會增強，無論是智力方面還是人際交往方面的問題，都會更容易找到解決方法。這說明啟發個體思維的一個途徑是給他們講笑話。

在要求用創造性思維解決問題的時候，大笑一場對智力的促進作用最為驚人。

心情好的時候制定決策會產生一種認知偏見，偏向積極的方向，作出勇敢、大膽的決策。心情不好的時候制訂計劃或者決策會偏向消極的方向，作出害怕、過度警惕的決定。

希望能對人產生難以置信的好處。希望的定義是：無論目標是什麼，都相信自己有決心而且有能力實現既定的目標。擁有希望意味著一個人不會屈服於焦慮，追求人生目標時比其他人更少抑鬱，總體上較少焦慮，而且情緒困擾也較少。

事實上，有證據表明，心存希望的人追求人生目標時比其他人更少抑鬱，總體上較少焦慮，而且情緒困擾也較少。

樂觀指懷抱一種強烈的期望，儘管會遇到挫折和阻撓，但相信事情總會好起來。樂觀的態度是防止人們遇到困難時失去興趣、陷入失望或沮喪的緩衝器。樂觀的人把失敗視為可以改變的東西，悲觀的人把失敗歸結為無力改變的東西。

樂觀和希望一樣，能夠向生活支付紅利（當然前提是現實的樂觀主義，盲目的樂觀主義則會帶來災難）。

要了解一個人，你需要知道他遇到挫折後是否會繼續努力。我認為在智力水平一定的前提下，個體實際的成就不僅取決於才能，也取決於經受挫折的能力。

在所有挑戰性的職業中，平靜地接受拒絕是必不可少的能力。天性樂觀者適合做挑戰性的工作。樂觀態度是一種情緒智力。樂觀與希望可以後天學習，氣質可以被經驗改變。能力不是固定的，能力的發揮有極大的變化空間，信心影響能力的發揮。

樂觀成就偉大。

湧流”是情緒智力的至高境界。湧流意味著情緒達到了極致。在湧流狀態，情緒不受抑制和牽絆，而是積極、充滿活力的，與當前任務協調一致。湧流是一種忘我的狀態，專注於當前任務，失去所有的自我意識，把心裡常常惦記的健康、金錢甚至成功統統拋諸腦後。湧流是無我的時刻。

在湧流狀態，人們的表現達到了巔峰水平。進入湧流的重要途徑是專注，湧流的本質是注意力高度集中。

湧流是一種忘我的狀態，與沉思和憂慮正好相反。處於湧流狀態的人們並不是在精神緊張地冥思苦想，而是專注於當前的任務，失去所有的自我意識，把心裡常常惦記的健康、金錢甚至成功通通拋諸腦後。從這個意義上說，湧流是無我的時刻。看似矛盾的是，處於湧流之中的人們對所從事的活動表現出很強的控制力，他們對不斷變化的任務要求反應自如。在湧流之中，人們的表現達到了巔峰狀態，但他們其實並不關心自己的表現，想著成功或失敗——行為本身的絕對愉悅才是他們的動機。

進入湧流狀態有幾種途徑。一是有意識地把注意力集中於當前的任務。湧流的本質是注意力高度集中。進入湧流的通道似乎存在一個反饋迴路：個體需要一定的努力才能平靜下來，集中注意力開始執行任務——第一步需要自律。而一旦注意力鎖定於目標任務，就會激發出一種內在的力量，不僅能夠減緩情緒波動，還使完成任務變得輕而易舉。

如果對他們的要求過低，人們就會覺得乏味。如果要求過高難以應付，人們就會產生焦慮。湧流存在於乏味和焦慮之間的微妙地帶。

你會覺得處於湧流狀態的人做事輕而易舉，巔峰表現自然而然，而且是家常便飯。

如果人們從事不需要努力集中和保持注意力的活動，大腦就會“安靜下來”，表現為大腦皮層喚起減少。

緊張的專注，即由憂慮引發的注意力集中，會引發頻繁的大腦皮層活動。不過湧流和最佳表現似乎是大腦皮層效能的一片罕見的綠洲，只消耗極少的心理能量。

如果在湧流狀態，大腦的執行效率達到最高峰，大腦的活躍區域與任務要求的聯絡就會非常精確。在這種狀態下，即使面對艱鉅的工作，個體也會感到輕鬆自如、精神奕奕，而不是筋疲力盡。

第七章 同理心的根源

同理心的基礎是自我意識，我們對自身的情緒越開放，就越善於理解情緒。像加里這種述情障礙者，他們不清楚自身的感受，對於他人的感受更是一無所知。他們是情緒的失聰者。

述情障礙者不僅不清楚自己的感受，如果別人向其表達感受，他同樣也會感到困惑。無法接收他人的感受是情緒智力的一個重大缺陷，也是人生的悲慘失敗。從根本上說，關懷起源於情緒的協調性，起源於同理心。

言語是理性腦的模式，而非言語是情緒腦的模式。如果一個人說的話與他表現出來的聲調、姿勢或其他非言語方式不一致，那麼他真實的情緒在於他說話的方式，而不在於他說話的內容。

嬰兒的這種行為被稱為“動作模仿”（motor mimicry），“同理心”的原始含義就是“動作模仿”。

蒂奇納提出，同理心起源於一種對他人困擾的身體模仿，個體通過模仿引發相同的感受。他用“同理心”與“同情心”進行區分，同情心是指對別人的遭遇感到同情，但並沒有體會到和別人一樣的感受。

母親與孩子情感協調可以培養孩子的同理心，這對孩子情感的培養很關鍵，可以使他在成年後具有飽滿的情感，減少冷漠。

如果孩子的情感受到不協調的迴應，他們就會迴避表達情緒，也不再會感受到別人的情緒，更不會恰當地把情緒用於人際關係。然而，不恰當的迴應是可以修復的，這需要時間和方法，包括關係治療和心理治療。

情緒忽略會削弱同理心，童年期缺少協調的情緒代價非常大。遭受情緒虐待的兒童對他人的情緒會變得極度戒備，成年之後很善於感知他人的感受，但是會情緒緊張，喜怒無常。

病理學和生物學實驗揭示，同理心是天生的。

如果與對方生理水平同步，同理心的準確度最高。情緒強烈時很難或者不會產生同理心，同理心要求個體保持足夠的冷靜，才能接受他人微妙的情緒訊號。這個原理也揭示了為什麼人在冷靜下來後會後悔。

這說明在情緒腦以強烈的反應驅動身體時，比如發火的時候，很少或者不會產生同理心。同理心要求個體保持足夠的冷靜和感受力，以便情緒腦接收和模仿他人微妙的情緒訊號。

“不要問喪鐘為誰而鳴，它就是為你而鳴”，說的就是感同身受的同理心，道德的根源在於同理心，同理心是道德判斷和行動的基礎。

人們的同理心水平會影響他們的道德判斷。比如德國和美國的研究表明，人們的同理心越強，就越贊成資源按需分配的道德準則。

一個人缺乏同理心，就不會感受到別人的痛苦。

第八章 社交藝術

調節他人情緒的能力是處理人際關係藝術的核心，這要求情緒自控力達到一定的水平，自控是減輕自身憤怒和困擾、控制衝動和興奮能力的開端。沒有人事技巧，高智商的人也會四處碰壁，自認為懷才不遇卻又給人傲慢無禮的印象。

調節他人的情緒屬於人際關係的藝術，必須以自我管理和同理心這兩種情緒技巧的成熟為前提。

社交競爭力的一個關鍵是人們表達自身感受的能力高低。第一種是情緒表達最小化，掩飾自身的感受。第二種是放大情緒表達，誇大自身的感受。第三種是情緒替換，用一種情緒替換另一種情緒。如果會傷害你愛的人，最好把真實的感情隱藏起來，代之以傷害較小的虛情假意。

情緒智力包括管理情緒表達的能力。我們在社會交往中傳送的情緒訊號會對周圍的人產生影響。能夠幫助他人舒緩情緒的人特別受歡迎，他們是有情緒需要的人求助的物件。情緒的同步性決定了你對人際互動感到舒服或者不適。人際互動中情緒一致的程度體現為交談時雙方身體動作的協調性。人際互動同步性處於高水平，意味著人們互相喜歡。

有效人際交流的一個決定因素是人們運用情緒同步性的熟練程度。如果人們善於與別人的情緒協調一致，或者很容易讓別人的情緒跟著自己的走，他們的人際互動在情緒層面就會順利得多。成功的領導者和演說家都是善於調動公眾情緒的人。

人際智慧由四種能力組成：

組織團隊——領導者的基本技能，發動並協調團隊努力開展工作。

協商解決辦法——調停的才能，防止衝突或解決突發危機。

人際聯絡——同理心，處理人際關係的藝術。

社會分析——能夠體察和領悟他人的感受、動機和關切。

跟具有這四種技能的人相處會非常愉快，而且這種人具有持續改善的能力。

社會智力出色的人很容易和別人打交道，善於領會他人的反應和感受，善於領導和組織團隊以及解決人際活動中突然爆發的爭端。他們是天生的領袖，能把未被言明的群體性情緒準確地表達出來，引導群體向特定目標前進。他們受到大家的歡迎，因為他們總是能使人保持高昂的情緒——他們會讓大家感到心情愉快，並且得到這樣的評價：“和這種人相處真是太愉快了。”

交際花：以犧牲個體真實的滿足感為代價，成為人人歡迎的人。他私下的形象與他試圖在公眾面前樹立的形象完全不同，他這樣做是為了贏得大家的愛戴。

變色龍：為了贏得別人的愛慕或者單純的好感，按照他人的意願行事。他們給別人的印象非常好，但私底下卻幾乎沒有任何穩定或滿意的親密關係。這種人“印象管理”的能力很強。說一套做一套。

交際花主動迎合別人，變色龍則被動附和別人。

如果隨機應變而又忠實於自我內心的感受，運用印象管理使別人知道自己的真實感受並尊重自己的感受，就是高情商的人。取向於錢，外圓內方；外聖內王，出淤泥而不染。

不過，如果個體無法平衡人際能力與瞭解自身需要和感受及其實現途徑之間的關係，這些人際能力只會導致空洞的社會成功——以犧牲個體真實的滿足感為代價，成為人人歡迎的“交際花”。

為了贏得別人的愛慕或者好感，社交變色龍會按照別人的意願行事。斯奈德發現，判斷某人陷入這種模式的標準是他們給別人的印象非常棒，但私底下卻幾乎沒有穩定或滿意的親密關係。當然更健康的模式應該是，在忠於自己與社交技能之間取得平衡，誠實正直地行事。

為了與他人融洽相處，贏得好感，變色龍願意讓自己不喜歡的人也覺得他們很友好。他們運用社交能力，根據不同社會情景的要求塑造自身的行為，因此他們可以在不同的人面前表現出不同的樣子，比如從八面玲瓏的社交能手轉變成保守人士。當然，這些特質在某種程度上可以進行有效的印象管理，在某些職業領域，比如演戲、法律、銷售、外交和政治等領域，這些特質會受到高度讚揚。

對情緒保持忠實很可能會導致為了防止欺騙或否認而故意進行對質，而社交變色龍永遠不敢這樣澄清事實。

缺乏社交技能的人不僅沒有社交的分寸感，而且不善於調節他人的情緒，他們所到之處都會引起混亂。

害怕沒有人對自己的話感興趣，因此在社交場合不敢講話。讀不懂別人的形體語言，就不知道何時該結束自己的話題。不會運用自己的語言和形體語言，就無法影響聽眾。

孩子通過設法加入別的孩子正在進行的遊戲，可以鍛鍊自己的逆境商和社交商。

通常來說，新來者先觀察一段時間，然後再試探性地加入，小心翼翼地試探幾步之後才會更加自信。新來者能否被接受最關鍵的是他能否很好地適應小團體的規則，明白他們正在玩什麼遊戲，什麼是不合時宜的行為。

情緒柔道：分散生氣者的注意力，以同理心對待其感受和立場，然後讓其注意力轉移到其他事物上，激發出積極情緒。也叫做情緒感染。

第九章 親密敵人

愛與工作是標誌著人全面成熟的雙重能力，情緒力量是婚姻存亡的關鍵。防止夫妻反目的關鍵因素是情商。

女人善於理解語言和非言語情緒訊號，善於表達和交流感受，男人則不喜歡錶達脆弱、內疚、恐懼和受傷害的情緒。女人比男人更具有同理心、更情緒化。男人和女人在處理彼此之間的情緒問題時，必須克服內心的性別差異。如果無法做到這一點，就容易出現裂縫，最終導致關係破裂。

婚姻出現危機的一個初期預警訊號是尖銳的批評、過度的抱怨或人身***。抱怨是對事，人身***是對人。

“戰鬥或逃跑”反應模式適用於配偶對人身***的反應。最明顯的方式是還擊，把怒火發洩出來。這種方式通常以毫無結果的罵戰告終。不過，另一種方式——逃跑——可能更加致命，尤其是當“逃跑”演化成頑固的沉默時。

自動想法”是對自身以及他人轉瞬即逝的基本假設，反映了我們最深處的情緒態度。成為無辜受害者或感到義憤的自動想法常見於婚姻出現問題的伴侶，這種想法會引起情緒失控。樂觀的想法有助於消除情緒失控，悲觀的伴侶容易發生情緒失控。

情緒氾濫就是情緒失控。在情緒完全失控的時候，個體的情緒太強烈，觀點太狹隘，思維太混亂，根本無法聽進他人的意見或用理性解決問題。氾濫會使個體喪失情緒自我意識和自控的能力，使同理心蕩然無存。

如果有一方對情緒***或不公正待遇總是處於防衛狀態，對任何***、侮辱或怨恨的跡象過於警覺，肯定會小題大做、反應過度。

女性一般不介意為夫婦吵架感到不快，男性卻很在意。被配偶批評後情緒氾濫的男性要多於女性，因此男人更需要關懷。男人剛強但是脆弱，女人柔弱但是堅韌。丈夫消極作對的時候，妻子就會產生情緒氾濫。

不過請記住，丈夫消極作對的時候，妻子就會產生情緒氾濫，陷入困境。夫妻爭執的迴圈不斷升級，最後局面很容易失控。

婚姻忠告對男人：不要回避衝突，妻子發洩不滿或者提出分歧，是為了維護婚姻的健康。避免太早提出實際的解決方法，對她的感受產生同理心更重要。

婚姻忠告對女人：可以抱怨他們的行為，但是不要進行人身***或者表達輕蔑。

情緒反應從童年期開始形成，通過最親密的關係或者以父母為榜樣得到學習，然後被帶入婚姻，全面成形。對配偶的情緒產生同理心是緩和衝突的法寶。

冷靜、同理心、善於傾聽，能使夫婦有效地解決爭端，促成“有益的爭吵”。如果任由負面因素髮展下去，就會摧毀婚姻。

對衝動加以調節是基本的情緒智力。婚姻競爭力的一個關鍵是夫婦雙方必須學會管理自我情緒，掌握從情緒失控引發的情緒氾濫當中迅速復原的能力。

管理好自我情緒，不讓負面想法引發情緒氾濫，進行積極的正面解釋，可以讓自己的緊張情緒得到緩解。

非辯護性傾聽最有效的形式當然是同理心，即真正傾聽和領會對方的言外之意。

傾聽是維繫夫婦感情的技巧。理解並回應對方補救性的姿態，有利於婚姻的健康。尊重和愛可以瓦解婚姻中的敵意。在夫婦關係中，一方要對另一方真正產生同理心，其自身的情緒反應必須保持冷靜，這樣其生理才能達到反映配偶感受的水平。

最後，和人生的其他領域一樣，尊重和愛可以瓦解婚姻中的敵意。防止爭執升級的一個有效手段是：讓對方知道你還可以從其他角度看問題，儘管你本身並不贊同，但這種觀點也許有一定的合理性。另外，如果你認為自己有錯，就要承擔責任並且道歉。認可至少可以傳遞出你在傾聽並認同對方感受的資訊，儘管你並不贊同對方的看法，比如“我知道你不高興”。有時候，如果夫婦沒有吵架，認可還可以表現為讚美的形式，比如發現對方的優點，並作出讚揚。認可是舒緩配偶情緒或培育積極情緒的一種有效途徑。

如果經常練習，這種情緒迴應就會逐漸變成自動反應，在出現情緒危機時就有可能發揮出來。因此，我們要對這些策略進行練習和預演，不僅用在壓力沒有那麼大的時候，還要用在激烈爭吵的時候，使其有機會成為情緒神經迴路指令系統後天習得的第一反應（或者至少是第二反應）。

第十章 用心管理

人在壓力下會變得愚蠢，在團隊中無法控制怒火，對同事的感受麻木不仁，可能產生災難性的後果。

情緒智力的三種作用：把發牢騷轉化為有效的批評；營造和諧合作的氛圍，減少摩擦；建立良好的關係網路。

鐵血戰士代表企業的過去，而人際關係的大師代表企業的未來。

如果情緒低落，人們就無法聚精會神，思路清晰地記憶、學習或決策。按照一位管理諮詢師的說法，“壓力之下必有愚夫”。

領導力不是支配和控制，而是說服人們向共同目標努力的藝術。此外，在對自己職業的管理中，最關鍵的是識別自身對工作最深刻的感受，瞭解什麼樣的改變能使我們對工作更為滿意。

沒有反饋，人們就會一頭霧水，不知道怎麼與上司、同事相處，也不知道別人對他們的期望，隨著時間流逝，這些問題會越來越嚴重。

事實上，如何提出批評和接受批評，對員工的工作滿意度、同事滿意度以及上司滿意度有著非常重要的影響。

受***員工的常見迴應是為自己辯護、尋找藉口、逃避責任，或者消極作對，儘量避免與發脾氣的經理人的一切接觸。

經理人則會對員工的這種迴應感到更加不滿和氣憤，於是惡意批評的迴圈最後就會以員工辭職或被解僱告終——相當於與企業離婚。

可以想象得到，受到***的受測者變得緊張、憤怒和抵觸，並拒絕與批評者在接下來的專案中進行協作或合作。很多人表示他們希望不再與批評者來往，也就是消極作對。刻薄的批評使被批評者士氣低落，不再努力工作，最嚴重的後果是，他們自認為不能勝任這項工作。人身***打擊了他們的士氣。

很多經理人動不動就批評下屬，對讚揚卻非常吝嗇，員工感到他們只有在犯錯時才會聽到上司對他們工作表現的評價。除了批評的偏向性之外，還有很多經理人習慣於長時間推遲對員工進行反饋。

員工表現出來的大多數問題都不是突然出現的，它們慢慢地與日俱增。如果上司無法讓員工及時瞭解他的感受，上司就會越來越沮喪。然後有一天，他就會發作出來。如果他及早提出批評，員工就會改正錯誤。但人們常常在事情不可收拾的時候提出批評，此時他們往往過於憤怒，無法控制自己的情緒。這時候他們就會以最糟糕的方式提出批評，回想起長久以來積壓在內心的種種不滿，語氣充滿了挖苦和嘲諷，甚至發出威脅。這種***效果往往適得其反，被批評者將其視為侮辱，因此也會感到憤怒。這是激勵員工最糟糕的方式。

有技巧的批評，關注的是個人的行為以及日後改善的可能性，而不是把工作質量差歸結為人格方面的原因。正如拉森指出的：“批評某人愚蠢或無能，這種人格***並沒有批評到點子上。你一下子把他置於防守的地位，他再也聽不進你讓他改進的意見。”拉森的建議顯然和我們對已婚夫婦表達不滿的建議是一致的。

批評別人的藝術：具體，提供解決辦法，當面表達，保持敏感。

接受批評的藝術：把批評當做建議，不要自我保護，把批評當做機會。

對於激勵，如果人們認為失敗是由自身無法改變的缺陷引起的，他們就會失去希望，不再努力。請記住，激發樂觀主義的基本信念是：挫折或失敗是由客觀條件引起的，而我們可以改變這些條件，把工作做得更好。

具體。選擇有意義的事件，即能夠顯示需要改變的關鍵問題或缺陷模式的事件，比如無法順利完成一項工作的某些部分。

關注具體的細節，明確員工哪些地方做得好，哪些地方做得不好，以及應該怎樣加以改進。不要旁敲側擊或拐彎抹角、迴避問題，混淆真正有用的資訊。

萊文森指出：“對於讚揚，具體同樣重要。當然，含糊的讚揚不是一點兒效果都沒有，但是效果不大，而且你無法從中學習。”

提供解決方法。和所有有用的反饋一樣，批評應當指明改正問題的方法。否則被批評者會感到沮喪，士氣低落，或失去動力。

當面表達。批評和讚揚一樣，在面對面和私下場合效果最明顯。

保持敏感。這需要同理心，與自己所說的話以及說話方式對接收方產生的影響協調一致。

首先，把批評看成是改進工作的有用資訊，而不是人身***。其次，警惕自我辯護而不是承擔責任的衝動。如果批評實在難以接受，可以要求暫停談話，給自己留出一些時間進行消化，使情緒冷靜下來。最後，他建議人們把批評看成是與批評者進行合作、共同解決問題的機會，而不是採取敵對立場。

國際化的環境要求員工理解不同種族的文化，提高對人性的尊重。

這種培訓已經成為美國所有公司入職培訓的常規內容，經理層逐漸意識到，即使他們對有色種族存在偏見，他們也必須學會不帶偏見地行事。除了社交禮儀方面的原因，還有實用主義的考慮。其中一個原因是工作場所人口結構的變化，過去白人男性是公司的主要群體，但現在他們已經淪為少數群體了。

另一個原因是跨國公司越來越迫切地需要員工消除偏見，學會欣賞來自不同文化(和市場)的人群，而且要把這種欣賞轉化為競爭優勢。第三個原因是多樣性的潛在效果，它可以提高集體的創造力和創新的動力。

這一切都意味著組織文化必須作出相應的改變，提倡寬容，儘管個人偏見仍然存在。

偏見是個體在早期獲得的一種情緒經驗，偏見的情緒在童年期形成，但是支援偏見的信念是後來才出現的。偏見反應很難完全消除，可以改變的是人們對待偏見的態度。

從偏見的根源以及如何有效消除偏見來看，正是對偏見行為視而不見的姑息態度助長了歧視的發展。在這種情況下，不作為本質上就是容忍偏見的病毒肆意擴散。

情緒智力的技能，尤其是不僅知道在什麼時候、還知道如何有效地反對偏見的社交技巧，在這種情況下再次發揮作用。這種反饋技巧應當與其他有效批評的技巧一起使用，確保被批評者不會產生逆反心理。如果經理人和員工能夠自然而然地做到這一點，或對此加以學習，那麼偏見現象就會逐漸消失。

簡而言之，禁止偏見行為的發生比從根本上消除偏見態度的可能性要大得多。刻板印象即使可以改變，也會非常緩慢。只是簡單地讓不同種族的人待在一起，不會或者很難減少不寬容的現象，正如廢除種族隔離學校所發生的情況，不同種族之間的敵意不僅沒有消除，反而增強了。

既然偏見是情緒學習的結果，那麼再度學習肯定是有可能的——當然需要時間，而且不能指望達到一次性的多樣性培訓課程那樣的效果。要實現改變，就需要持續的友愛之情，需要不同背景的人向著共同的目標不斷努力。

不過，如果停止與工作環境中的偏見現象進行鬥爭，就會錯失更好的機會，無法利用工作群體多樣化可能帶來的創造力和創新精神。

人們在進行協作的時候，不管是召開執行計劃的會議，還是成立團隊共同開發產品，都會體現出所謂的群體智商，即群體成員才能和技能的總和。團隊完成任務質量的高低取決於群體智商的高低。

群體智力不一定大於所有群體成員特定才能的總和，如果群體成員無法共享各自的聰明才智，群體智力還有可能小於成員才能的總和。

這項研究的一個驚人發現是，過於急切而不願合作的人拖了整個團隊的後腿，影響了團隊的整體表現。這些野心勃勃的人過於喜歡控制或命令別人。他們缺乏一種基本的社會智力，無法識別在合作交流過程中什麼行為合適、什麼行為不合適。成員不願意參與，是團隊表現的一個負面因素。

團隊成果最優化的一個重要因素是團隊成員保持內部和諧的程度，團隊和諧有助於成員充分發揮才能。

很多工作的完成需要依賴於人們號召合作者組成鬆散網路的能力，不同的任務需要合作網路中不同的合作者。各種特設的工作團隊由此應運而生，並對成員的才能、專長和崗位進行最優化安排。人們對合作網路的組織能力，即建立臨時性特設團隊的能力，是事業成功的一個關鍵因素。

明星工程師工作順利的原因在於，他們花時間與關鍵人物發展良好的人際關係，而關鍵人物在臨時性特設團隊中能為解決問題或處理危機提供關鍵的服務。

非正式網路對一個人順利開展工作是必需的。有三種非正式網路：一是溝通網，二是專業網，三是信任網。

如果在專業網擔任骨幹，說明此人擁有專業技能傑出的聲望，專業技能通常是晉升的決定因素。不過，被視為專家，與被視為值得交換祕密、疑問和弱點的人，兩者毫無關係。一位狹隘的辦公室暴君或者吹毛求疵的領導者也許具有過硬的專業才能，但如果得不到別人的信任，就會削弱他們的管理能力，並被排除在非正式網路之外。

工作的單元是團隊而不是個人，情商是促使人們協調一致的技能。

團隊完成任務質量的高低取決於群體智商的高低。群體智力不是群體成員學業意義上的平均智商，而是群體的情緒智力。群體智力不一定大於所有群體成員才能的總和，如果群體成員無法共享才智，群體智力有可能小於成員才能的總和。

第十一章 心與藥

目前科學已經證實，無論是預防疾病還是治療疾病，在治療病人的同時調節病人的情緒狀態，可以獲得額外的治療效果。醫學的使命被定位為治療疾患，即醫治身體的不適，而忽視了病態，即病人的情緒反應。

人體的免疫系統像人腦一樣具有學習能力。

情緒對自主神經系統有顯著的作用，從胰島素的分泌水平到血壓都是由情緒調節的。恐慌和焦慮導致人體血壓升高。

應激和負面情緒會降低各種免疫細胞的有效性。困擾情緒是疾病的風險因素，人有三大負面情緒：憤怒、焦慮、抑鬱。

憤怒情緒是對心臟危害最大的一種情緒。敵對情緒強的人過早死亡的概率是敵對情緒弱的人的7倍。憤怒在所有情緒當中與心臟病的關聯最大。在非常生氣的時候試圖完全壓制憤怒會使血壓升高。解決的方法是：培養對憤怒的警覺性，以及憤怒出現後的調節能力和同理心。

用威廉姆斯的話來說，“化解敵意的方法是培養信任感，所需要的只是正確的動機。如果人們認識到敵意會導致早死，他們就會願意改變”。

焦慮是生活壓力引起的困擾情緒，在眾多情緒之中，焦慮與發病和康復過程之間的聯絡，在科學上得到了最確切的論證。焦慮促使我們對危險作好準備（大概是進化過程中發展出來的功能），這是焦慮良性的一面。但是在現代生活中，焦慮常常表現為過度而且不當——我們的困擾來自生存環境的壓力或者我們的幻想，而不是來自我們必須面對的真正危險。

我們一直處於病毒的環境，人體的免疫系統通常可以消滅病毒。如果情緒受到壓力，人體的防禦功能就會失效。

過度和不當的焦慮是應激的直接表現，焦慮反覆發作表明應激水平高，會削弱免疫功能，誘發多種疾病。

因此，工作壓力大的人——業績要求高，卻很難控制工作程序（比如公交車司機）——最容易出現健康問題。

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