用於體驗升級的簡易使用者研究
本文輸出一些近兩年在和使用者接觸過程中積累的簡單易行的低成本的使用者研究經驗用於產品的體驗升級，僅供參考。
嚴格來說使用者研究是系統化的工作，需要專業人士的參與，但對於互動設計師而言在一般的專案中時間和資源都不足以支撐。本文輸出一些近兩年與使用者接觸過程中積累的簡單易行、低成本的使用者研究方法，用於產品的體驗升級，僅供參考。
做一個簡單的範圍界定，本文提到的方法針對於深度B端產品（用於企業級使用者解決實際中的生產、管理問題）。此類產品的一大特徵：使用者和客戶分離，客戶一般是產品使用者的領導，產品業務的溝通物件，產品購買的決策者，企業的管理者，但不是產品的實操者，使用者與客戶的分離造成設計師接觸使用者變得很困難。因為上下級的關係，客戶會天然的影響使用者的表達，所以即使在有限的接觸使用者的機會中還會有很多幹擾資訊，這是在做簡單的使用者研究中需要著重規避的干擾。
對於解決實際生產問題的B端產品而言，無導流量和盈利轉化的壓力，尋找產品痛點應該被樹立為簡易使用者研究的核心宗旨。痛點應包括：
1. 服務於日常生產管理的產品流程是否契合生產流程，流程可優化與否，
2. 操作層是否契合特定的使用者，
論語中說認識一個人需要“聽其言觀其行”，做簡單使用者研究的核心方法亦是如此。只觀“行”，會有很多疑惑無法直接獲得答案。只聽“言”，可能無法分辨真假。二者結合在可以有限的時間內對少量的使用者進行一個快速的界定，為設計提供參考指導。
1.使用者觀察
使用者觀察是瞭解深度B端產品使用者干擾因素最少，最有效的方法。使用者觀察的基礎是翔實的瞭解行業的業務，切勿直接像無頭蒼蠅似的亂撞，在對業務有足夠了解的基礎上儘量爭取到三天全程跟蹤一線實操使用者工作的時間。界定三天的原因，是因為實際的生產環境一般都很複雜對使用者的影響特別大，低於三天的觀察結果隨機性會很大，輸出的觀察結果的準確性會受很大的影響。
由於企業的資訊保安等原因，與使用者接觸過程中常會有客戶陪同，在中國上下級影響的天然屬性問題又會暴漏出來，答非所問顧左右而言他都有可能。所以在使用者觀察過程中儘量保持像空氣一樣，無處不在但不問話不打斷，像錄影機一樣記錄關注的流程節點和細節的點點滴滴：
1.觀察使用者個人屬性（年齡、操作效率、習慣等），
2.觀察還原記錄現有業務流程，線下生產流程和線上產品的銜接點，
3.觀察實操使用者操作線上產品的效率，反饋（言語及表情），
從以上三個方面，記錄下你認為的每一個痛點和可優化點。
對比三天觀察的業務流程、線下生產流程和線上產品的銜接點、操作線上產品的效率，會對其整個業務流程有一個大致的瞭解。此時需要對比記錄的痛點和問題點作出自己的輸出：
1.輸出使用者個人屬性的總結：年齡、受教育水平、操作效率、習慣等。個人屬性對其工作是否造成了什麼影響？因為此類產品的使用者群體較小樣本極其有限，無法做翔實的定量分析，好在特定行業使用者的共通性較強，合理的定性分析基本上能夠獲取比較準確的使用者模型。
2.現有的業務流程是否合理？是否可以優化？優化的方向？
3.線上產品操作時使用者反饋出哪些問題？問題是否可優化？
4.對於這些問題自己先梳理出觀察後總結的答案，
將以上的問題梳理出來做為下一步的問題清單，注意總分的關係，先流程後細節，合理的業務流程是根基，能最有效的提升生產的效率。細節的線上體驗是操作習慣的解讀，隸屬每個設計師的基本職業技能。
2.使用者訪談
觀其行後還需聽其言，因觀其行的可靠性，聽其言應該做為驗證的一個環節。將在使用者觀察過程中釐定的問題清單在使用者訪談過程中進行一一的驗證。
1.無需贅言每個人應該都會聊天，聊天應該是此類使用者訪談最好的方式，行業使用者的理解力一般不夠理想，只能通過分散的聊天蒐集有效資訊。
2.不要太正式，不要整裝筆記本問卷上陣，不需要正經會議形式。需要的是翔實的準備工作，問題和答案都要爛熟於胸。以此來規避使用者領導、企業資訊保安因素帶來的干擾。
3.在工作的過程中以聊天的形式慢慢驗證每一個問題。獲取使用者的表述，以探討的方式表達自己的意見，甄別問題的同時獲取潛在方案的驗證。
4.一定要注意聊天的問題的界定，業務流程一定要放在最重要的位置，一是可以動態豐富之前對行業業務的定義，二是著重發掘潛在的業務流程優化方案。
現實中一個小環境的實操使用者可能不超過三人，但只要有可能還是儘量將訪談的物件限定在三人以上，同限定三個以上的使用者觀察一樣獲取一個訪談內容互證的保證。畢竟不同使用者認知能力、工作時間不一樣對問題認知深度也有偏差，3是一個較穩定能夠互證的基數。
3.使用者驗證
因為接觸使用者的不易，必須要利用這個機會將簡單的用研形成有效的閉環，以便提升使用者研究的有效性。經過以上的兩個環節相信會對流程優化和細節優化都會有一個大致的概念：
1.互動設計師可以快速輸出流程完善的產品Demo,時間的關係Demo的細節可以少兼顧重流程，在使用者體驗Demo的過程中繼續進行使用者觀察和訪談（聊天），蒐集反饋意見。
2.輔以整體的解決方案提供給使用者驗證產品Demo的好壞，一個簡單的線上產品無法串聯起整個生產管理流程，但我們只有把產品放置在完整的流程中才能準確驗證。構建真實的流程成本和時間都不允許，可以以文案流程圖的形式串聯起線上線下的所有元素進而構建一個虛擬的流程，形成整套的解決方案。
在使用者驗證環節可能會遇到一些阻力：受限於使用者的理解接受能力、原有產品的使用習慣會對新事物有一定的牴觸，此時此刻設計師需要做出專業的判斷。如果從業務流程和體驗細節上來說都是優化嘗試的方案可以盡力進行引導，引用一句大家熟悉的理想主義的話“使用者不知什麼東西好，需要我們提供好的東西給他們_喬布斯”。
以上便是對於深度B端產品簡易使用者研究的一個總結，適用於產品的需求溝通、體驗升級、新產品界定。結尾輸出一個整個簡易使用者研究的總覽的流程圖便於對全文系統性的回顧，從事深度B端產品設計的互動設計師可以做為一個參考。
