厲害了！一個App就能辦完所有事，體驗最好的是上海
2018年全國各地紛紛上線統一政務服務平臺，讓市民和企業可以一站式辦理各種政務便民事項，避免重複的下載安裝、註冊認證、上傳資訊和來回跑動，即“一網通辦”。
政務資訊化發達的省份，“一網通辦”也走在了前面，特別是上海、江蘇、浙江、安徽、山東、廣東、重慶、四川、貴州，作為國家政務服務平臺的試點，更是扮演了試驗田的角色，走得更加大膽。
2018年5月21日，廣東“粵省事”小程式 正式上線，9月20日，廣東政務服務網正式上線；10月17日，上海政務“一網通辦”總門戶正式上線執行，10月30日，《上海市公共資料與一網通辦管理辦法》出臺；去年11月12日，江蘇、福建、安徽、四川、浙江、江西、廣州、武漢、海口9省市的“一網通辦”小程式入駐支付寶……
全國各地陸續上線一網通辦平臺，App、小程式、網站兼而有之，名字各有不同，功能特性各異，筆者對政務資訊化相對發達的地區廣東、江蘇、浙江、北京和上海的一網通辦平臺進行了初步體驗，以瞭解一網通辦落地的進度，並找到不同地區一網通辦的優點和特色，以資借鑑。
千萬級使用者成門檻
2018年6月，江蘇宣佈政務服務APP下載量突破2500萬；2018年7月，北京通下載量超過200萬；2018年7月，浙江宣佈政務服務網實名註冊使用者已突破1800萬，移動端累計下載超過1000萬；今年1月17日，在第五屆深商全球大會上，馬化騰 透露“粵省事”小程式平臺實名註冊使用者數已超500萬；2019年2月2日，上海宣佈“市民雲APP”升級為“隨申辦APP”，並透露去年底註冊使用者數已達到1000萬。
從資訊化較為發達的地區公佈的資料來看，作為“一網通辦”的核心平臺，使用者數1000萬是一個較難跨越的門檻，像北京、上海這樣的直轄市，人口數量與江蘇、浙江、廣東不在一個量級，使用者數要突破1000萬更是不容易。根據統計，2017年上海常住人口數2418.00萬人，浙江5657.00萬人，江蘇8029.00萬人，廣東1.12億人，北京2171.00萬人，如果以註冊使用者數/常住人口來看滲透率的話，上海一網通辦滲透率已高達41.35%，差不多每兩個人有一個人在用，進度相對靠前。
一網通辦的關鍵是讓市民和企業可以一站式辦理各項政務業務，正是因為此，一網通辦平臺支援的政務服務數量就是一個重要的評價維度。
1月17日，馬化騰透露“粵省事”小程式已推出509項高頻政務服務事項實現“指尖”辦理，其中436項實現“一次不用跑”，70項“最多跑一次”；上海則宣佈截至1月底，“隨申辦”已上線事項1339項；2018年6月，江蘇政務服務網宣佈已彙集省市縣三級權力事項68萬項,其中不見面審批(服務)事項11萬項，江蘇政務服務APP累計升級26次,聚合406個查詢類、144個辦理類應用。
各地對服務事項的統計口徑不一致，因此資料出入很大，但整體來說一網通辦能辦的事情已越來越多，涉及到社保、交通、醫療、教育、公安、稅務、企業等各個政務服務領域，很多地方比如上海，提出的目標是：面向企業和市民的所有政務服務“進一網、能通辦”，不過，從各地公佈的時間表來看，要做到這一點還需要兩三年時間。
總的來說，一網通辦正在各地加速落地，上海、廣東、江蘇、浙江和北京等政務資訊化發達地區作為第一梯隊，扮演領頭羊的角色。毫不誇張地說，“一網通辦”是政務資訊化3.0的標誌：1.0是網上辦事，2.0是掌上辦事，3.0是一網通辦，市民和企業一站式辦理業務，省卻大量的流程、手續、資料和跑動，營商環境大幅改善、市民獲得感和幸福感顯著增加。
不同地區各顯神通
對各地一網通辦平臺進行體驗後，我發現大家都各顯神通，最終目的卻異曲同工，就是要減少企業和市民政府服務辦理的負擔。具體來說，不同地區的一網通辦平臺側重點各有不同。
1、上海隨申辦APP：資料通後業務通，服務覆蓋最廣泛。
隨申辦APP介面簡單，只有三個主選單，提供業務辦理、進度查詢、電子證照、業務找茬和服務指南等基礎服務，“隨申辦”選單下整合所有服務，通過分割槽方式方便使用者查詢，使用者可以在企業法人介面和普通市民介面切換，避免不同型別政務服務混在一起讓使用者疑惑。
從體驗來看，隨申辦不是簡單地彙總各種連結的“網址導航”，而是可以一站式業務辦理，上海成立了統一的大資料中心，組織實施“一網通辦”工作，將所有政府部門資訊系統遷移上雲，實現公共資料匯聚、互聯、共享，資料“通”後，業務就“通”了。
除了政務服務外，隨申辦APP還提供各種便民服務，如旅遊電子合同、外幣預約等旅遊事項，與此同時，隨申辦APP的“社群”選單提供社群下沉服務，將區、街道和市級服務進行了有機融合，我認為從“通”這個維度來看，隨申辦市民雲APP落地得較為到位。
在方便使用者辦事上，隨申辦有一個亮點是“場景化”，很多政務服務名稱很專業術語化，使用者難以理解，不知道如何網上辦事，隨申辦採取了主題服務進行場景引導，使用者選擇“我要開餐飲公司”、“我要買房”、“我要結婚”等高頻主題服務，就可以在引導下一步步進行相關事項處理。
2、北京通APP：重推政務資訊，政務服務較為全面。
跟隨申辦APP一樣，北京通APP同時提供政務服務和便民服務，有機融合區級服務和市級服務。不同的是，北京通APP更重視政務資訊公開，甚至有專門的一個選單，叫頭條，以資訊流形式呈現各種政務資訊。
北京通APP有一個特點是重視社交，要求使用者設定暱稱和頭像不說，還將通訊錄和訊息選單放在前面，這一設計與一站式政務服務似乎有些矛盾，不知道是什麼考慮。
3、浙裡辦APP：重視使用者互動，服務超市是亮點。
Slogan為“伴你一生大小事”的浙裡辦覆蓋業務同樣十分全面，涵蓋社保、醫療健康、公積金、行駛駕駛、稅務、繳費支付、出入境、房產等領域，支援個人辦事和法人辦事。浙裡辦還有兩個特別的一級選單“諮詢”和“投訴”，從這一點可以看出其比較重視使用者互動。
特別值得一提的是浙裡辦App的“服務超市”，使用者可以像訂閱公眾號一樣訂閱各種常用服務，如旅遊電子合作、駕駛證補換等，訂閱的服務會優先出現在首頁中，這一設計很具網際網路思維。
4、江蘇政務服務：強調個性化推薦，旗艦店獨樹一幟。
江蘇政務服務App同樣覆蓋各個層級的政務服務，不過卻通過與眾不同的方式來進行服務推薦：首頁可以看到常用選單和常用服務，服務叢集可以看到全省熱門、本地熱門、全省新上架，每一個事項可以看到有多少人使用，這參考了應用市場的運營模式，便於使用者從成千上萬個事項中找到自己需要的。
旗艦店模式也是江蘇政務服務的一個創新，不同政務部門開設有“旗艦店”，使用者進去後可以使用對應部門的服務，這個APP似乎想要成為一個像天貓一樣的平臺，不同政務部門可以入駐。
5、粵省事小程式：依託微信小程式，無需安裝是亮點。
相對於上海、江蘇、浙江和北京的一網通辦APP而言，粵省事最大亮點是獨特的微信小程式形式，使用者不需要安裝APP，在微信搜尋後就可以新增到“我的小程式”，直接用微訊號一站式登入刷臉認證，就可以享受各種服務，註冊認證流程相對簡單。
粵省事小程式涵蓋的服務數量跟APP相比有一定差距，畢竟很多服務需要較重的互動流程，很難用小程式承載。粵省事小程式也缺少便民資訊和多層級的政務服務。
總的來說，五地的一網通辦平臺各有優勢。
從功能定位來看，上海的最為清晰，雖然選單最少只有三個，但做到了少即是多，服務事項全面，沒有將企業服務和市民服務混在一起，沒有引入社交或者過度強調資訊，沒有將不同層級的事項混合，採取了獨特的“場景化引導”模式，減少了使用者的操作 路徑和辦事疑惑。
從運營模式來看，浙裡辦的服務超市模式和江蘇政務服務的個性化推薦和旗艦店模式都是亮點。
從使用門檻來看，粵省事小程式是最低的，這與騰訊總部位於廣東有關。
一網通辦要博眾家之長
各地在一網通辦上因地制宜，進行各自的探索，長期來看，大家會求同存異，各取所長，因為不論什麼地區，市民和企業的辦事需求都是相似的，體驗後我認為一網通辦未來趨勢將有如下幾個：
1、“通”是基礎，“辦”是目的。
政務資訊化在我國已高度發達，聯合國2018電子政務調查報告顯示，從2010年到2018年，我國電子政務發展指數、線上服務指數、通訊基礎設施指數均持續上升。而一網通辦的關鍵是要讓使用者可以一站式辦理各項業務，人少跑，資料多跑。正是因為此，資料通、服務通、流程通才是一網通辦的基礎，讓使用者便捷地辦事是唯一目的。
這意味著一網通辦不應該只是簡單地將連結整合到一個App，而是要給使用者一致、簡單和順暢的辦事體驗，這需要有服務架構的頂層設計，比如成立專門的大資料部門統一各個機構的資料，再通過雲端計算架構來整合各個部門的業務，輔以強運營機制確保各項業務持續可用。
借鑑點1：上海成立大資料部門，讓“資料通”。
上海成立大資料中心的做法值得借鑑，上海成立了大資料中心，要求政府部門公共資料100％歸集、按需100％共享。截至去年底，上海已匯聚資料近5000張表，55億條,完成各部門362個資訊系統的上雲遷移，實現50%的政務資料歸集，這些政務資料還與國家共享交換平臺對接，打通了通過國家平臺共享國家部委資料的通道。上海一網通辦後臺資料支援就是大資料中心承接。
資料通了業務和流程才能通，未來各地都將成立類似的大資料部門。
2、應用市場化，服務場景化。
從前面提到的資料來看，很多地方都有上千甚至上萬個服務事項、審批許可權，涉及到不同層級的部門、企業法人和普通市民、常住居民和流動人口，場景非常複雜，但一個使用者真正要用到的一定只是少數服務。要想使用者進入一網通辦平臺後找到對應服務不是大海撈針，一方面應該像應用市場一樣去做好服務事項的運營，做好分割槽，提供訂閱、搜尋和個性化推薦功能；另一方面，服務場景化，站在使用者辦事場景角度去思考如何呈現服務至關重要，事實上一網通辦的另一個核心目標就是要促進政務服務從政府供給驅動向市民需求驅動轉型。
借鑑點2：上海服務場景化，江浙運營網際網路化。
讓使用者更容易地在一網通辦平臺上辦事，江蘇的應用市場模式，浙江的服務超市模式，上海的企業和個人“雙介面”模式，上海的“服務場景化”引導模式，可圈可點，未來各地一網通辦平臺可以應用類似的服務場景化理念、應用市場或者電商平臺模式去呈現海量政務服務事項。
3、跨區域聯動，異地就近辦。
國務院《關於加快推進全國一體化線上政務服務平臺建設的指導意見》指出，要推動政務服務跨地區、跨部門、跨層級協同辦理，全城通辦、就近能辦、異地可辦。一網通辦不只是讓使用者少下載App少訪問網站，也要讓使用者少跑路。正是因為此，跨區域聯動會越來越重要。
借鑑點3：長三角一體化，各地互聯互通。
一些地方已在嘗試協同，長三角走在前面，在長三角一體化的國家戰略下，長三角一網通辦首批上線了G60科創走廊9城市（上海松江、浙江嘉興、浙江杭州、浙江金華 、江蘇蘇州、浙江湖州、安徽宣城、安徽蕪湖、安徽合肥），支援跨地區辦理“營業執照”、“工業產品生產許可 證”等事項，功能和覆蓋範圍還要不斷拓展。未來，上海隨申辦使用者可以“漫遊”，享受協作地區的部分政務服務功能，這樣的跨區域協作，跟運營商之間的攜號轉網有些相似，都是方便使用者，但一定要各地在同一標準下配合接入，在這樣的理念下，國家政務服務平臺也在緊鑼密鼓建設中。
4、線上線下結合，一體化流程。
少跑路不等於不到線下，很多政務服務依然離不開線下環節的最終確認，比如一些場景下一定要現場簽字、身份認證等。正是因為此，很多地區的“一網通辦”提出的目標也是“只跑一次路”而不是“完全不跑路”。一網通辦未來要做到的是線上線下結合，將流程打通，使用者的電子證照可以同步使用。
借鑑點4：上海電子證照，線上線下通用。
上海已實現線上線下的貫通使用，使用者在隨申辦上亮了一個身份證，會得到一個動態二維碼，這個二維碼可以直接線上下的辦事視窗使用，未來還可能支援機場、賓館的應用場景。可以預見，未來電子證照會成為一網通辦的標配，且可應用在全場景的亮證場所。
5、一雲多端，隨時隨地辦。
政務服務一網通辦的終極目的是讓使用者可以就近隨身隨時辦理，要實現這一點就要一雲多端。“粵省事”小程式不需要安裝是亮點，值得所有地區跟進，但小程式只適合輕量級場景，且微信小程式有很強的平臺屬性，比如使用者上去就不能用支付寶支付，這不符合平臺中立性原則。
未來的趨勢一定是多終端共存，不只是微信小程式，支付寶小程式甚至百度小程式，都要支援。小程式外，App和網站不可或缺，企業辦事往往要上傳大量的證照，用App操作是巨大挑戰，網站就更適合。而且可以看到，現在很多場合下政務一體機在出現，整合了證件照、實體證照識別、政務支付等功能，7*24小時服務給市民提供很大方便。一網通辦一定是一雲多端的，雲端資料打通、業務打通和流程打通，再通過多元化的終端給使用者提供服務。
總的來說，一網通辦初心是給市民和企業提供便捷的辦事途徑，節省辦事者的時間，提高其獲得感和幸福感，一網通辦平臺不論如何探索，都不能背離這一初心，滲透率最高的上海，正是在平臺上做到了資料的徹底打通、服務的全面覆蓋、互動的場景化設定和渠道的多元化，因此受到市民和企業的歡迎，相信這樣的理念未來會得到更多地區的認同。