Salesforce的核心密碼
前段時間，一篇叫《談談to B業務的難點》的文章，惹的一堆to B創始人和投資人的轉發。我是看不出來這篇文章到底好在哪裡。這不都是2B行業老生常談20年的老問題了嗎？這20年間有解決方案嗎？沒有。同志們啊，沒有革命性的方案，是解決不了這些問題的，to B人最推崇的打磨、堅持，其實沒個毛用。
我在十年前講過這樣一番話：
當你吭哧吭哧好不容易登上珠峰一覽眾山小大喊“I am the King of the World”時，你才發現，群眾們都已經不愛爬山了，而是喜歡去划船了。你才發現下山不僅難，而且你多年曆練的登山能力，在划船的時候根本用不上去，這時你尷尬自知。
當你深挖護城河洋洋得意敵人肯定攻不進來的時候，對不起，我們的飛彈從空中來了。
當你練成最快的馬和最快的騎手，對不起，火車來了。
當你緊貼廣大消費者需求提供收音機手電筒提供一次充電可待機一週的時候，對不起，iPhone來了。
我想和大家說一句話： 過去得不到的、解決不了的問題，現在也不想得到了、也不用解決了。
我先說說SAP，SAP是企業應用軟體鼻祖和標杆。
▋ SAP的商業模式是兩個核心：
1、SAP+IBM+埃森哲三駕馬車。他們面向大型巨型企業客戶，大產品、大金額訂單、大解決方案、大銷售、深度服務。SAP提供標準ERP產品，提供可供大型企業客戶進行系統整合、進行個性化定製開發的平臺；IBM提供全面解決方案，提供業務梳理諮詢，提供專案資源整合與總包管理，提供ERP執行所需的系統軟硬體；埃森哲提供專案實施、定製開發、ERP後續的技術支援服務和運維服務。這是一個供需雙方匹配的成功的商業模式。
2、每年15%-25%的年度服務費。也就是說，你5年中掏的服務費就相當於再重新購買一套軟體。要知道，SAP面對的是大型巨型企業客戶，這些客戶本身數量就很少，即使是在中國，大型巨型企業客戶最多也就一萬多家。
如果SAP不收年度服務費，不收這麼高的年度服務費，給這一萬家企業賣完產品後，那還不得餓死啊。尤其是這些大型巨型企業客戶，組織龐大決策緩慢，要全新換代一代ERP，沒有十年以上的ERP使用週期，是肯定不換的。那麼，在這十年的週期內，SAP喝西北風啊。所以你看SAP財報，SAP的服務費收入都是大於產品銷售收入和新增License許可證收入的。
對於SAP來說，不用每年一開門就得去清盤尋找新客戶，而是每年一開門就知道有一筆穩定的服務營收在保底，這樣做企業，心就太安穩了。你如果不想交這麼高昂的年度服務費，你以為你的ERP軟體安裝在你的本地機房與世隔絕，SAP不能把你怎麼地。嘿嘿嘿，你就自求多福保佑你的SAP ERP不要出大事，真出了大事你要去求助SAP時，對不起，把過去歷年所欠的年度服務費都補繳齊了我才能給你解決問題。
但是，Salesforce來了，幾腳就踢翻了SAP苦心練就50年的商業模式。
▋ Salesforce的核心密碼一：年度訂閱使用費
Salesforce強制一年一收年度訂閱費，就不多收。我國有些SaaS公司，雖然也是公有云線上使用，也是多租戶技術架構，但是一收就收客戶3年甚至5年的使用費，這其實會引起很多後續問題。那我就來說說，為啥強制一年一收年度訂閱費是最正確的。
一、一年一收年度訂閱使用費，終於不用做大產品了
對於大型企業，一套ERP上線，往往使用週期在10年以上。也就是說，在這10年裡，他不可能再花大價錢了，只能平時小修小補，在中國又不能像國外那樣收到每年15%-25%的服務費，所以根本滿足不了ERP廠商需要年年高速增長的業績目標。那對於ERP軟體公司該怎麼辦？那隻能把產品做的複復雜雜的，競爭對手有1000個功能點，我就有1500個功能點，所以我就要賣的比競爭對手貴。
我過去就說過，移動App時代是不可能崛起企業管理軟體黑馬的。為啥，就是因為智慧手機的CPU效能限制、智慧手機儲存容量限制、輸出螢幕限制、輸入鍵盤限制（都是觸控手寫）、4G網路資料傳輸速度與資費限制，讓你沒法做更復雜的功能，你試試看，你做一個只有20個功能點的移動App，我看你怎麼賣50萬塊錢。
因為我做的複雜，所以我可以理直氣壯設高價，所以我就需要專業的實施合作伙伴、服務支援合作伙伴來為這些複雜軟體護航，所以我能分肉給合作伙伴，所以我就可以拉攏上合作伙伴互相配合一起打群架。
社會成本在年年上升，我也沒有辦法，我得年年價格提價，我需要提價理由啊，所以我需要每年故意釋出1-2個新的產品版本，說我們又增加了多少多少新功能，我們的產品功能更強大了，我們投入了更多的研發成本我們需要回收成本，所以我們得提價。這就是ERP軟體公司的祕密。
其實，企業作為一個非血緣的組織，以掙錢為目的商業機器，原本不該多複雜，ERP也不該多複雜，但事實上卻如此複雜，都是因為利益。ERP公司為了多賣錢而潛意識裡要往復雜趨勢走，企業內部各個部門為了利益卡位為了上位也把不該複雜的流程故意變的複雜。這都是人性。
就是因為是十年一個週期的一錘子買賣，所以很多企業就是要故意不驗收、故意壓尾款，就是擔心一旦尾款付了後，軟體供應商就變臉了，抹屁股再也不理自己了。而中國企業軟體商呢，為了應對客戶這一手，所以軟體商的銷售人員儘量吹牛包裝的高大上無所不能以便賣上高價格，這樣即使你不付尾款，我的成本也已經回本了。這是個兩害模式。
而Salesforce強制搞一年一收費，所以做的不是一錘子買賣，它不需要一次性賣給客戶然後再等10年再給客戶重新上新一代。所以Salesforce不需要做複雜的產品，只需要根據客戶需求，與客戶同行就行。所以它的研發效率會比傳統ERP軟體高，它的研發投入也不需要比傳統ERP軟體那麼巨大。而且不用做大產品了，客戶使用也易用了，SaaS公司的實施、培訓、客服支援、運維也簡單了。
二、一年一收年度訂閱使用費，終於要好好做好客戶服務了
Salesforce堅持做線上SaaS（堅決不做本地安裝部署模式），堅持做一年年續約收繳模式（堅決不做一次收3-5年訂閱費）。你如果不交訂閱費，我就直接在網上停了你的軟體。如果我服務不好你，你就不給我下一年服務費。所以啊，Salesforce方也盡力做好客戶服務以便能收到持續的年度服務費，企業客戶使用滿意所以也乖乖繳納年度訂閱費，這就從兩害負迴圈模式轉變為兩全正迴圈模式。
而且，年度訂閱費一年年繳納，費用就不像傳統軟體屬於高金額大訂單、難一次性鉅款付清，所以客戶也能交得起，也都痛快交了。
▋ Salesforce的核心密碼二：充值消耗模式、信用卡繫結自動扣費模式
一、充值消耗模式提供充足的現金流沉澱、信用卡繫結自動扣費模式提供高續約率
過去傳統ERP軟體啊，在收入方面有三個老大難的問題：回尾款難、收繳年度服務費難、持續收繳年度服務費難。這就為ERP軟體公司帶來了很大的現金流壓力。公有云線上使用確實也從根上緩減了這一問題，你不持續交軟體年度訂閱試用費，我就停掉。但我們不能這麼簡單粗暴的走入兩害模式啊。
Salesforce巧妙地解決了這個問題：那就是充值-消耗模式。這是典型的網際網路商業模式。你看百度廣告就是這樣，你充值，隨著使用者點選，百度後臺就自動計費自動扣款。這不像傳統軟體的合同簽訂-回款模式，需要銷售人員、客服人員低三下四磨著催款。這是先充值後服務模式 VS 先服務後付費模式。
大家都知道，一家SaaS公司往往有很多雲服務，每個雲服務都有單獨的定價、安裝部署與升級，你作為客戶也會按照自己的業務發展需求，一塊塊地購買與上線使用。所以也會形成每個雲服務的購買時間和續費時間不一。
你看Salesforce就有營銷雲、商務雲、銷售雲、服務雲等等很多條產品線。不過好就好在，SaaS公司都有統一賬戶體系，統一充值統一支付。所以許多企業客戶怕麻煩，要麼繫結信用卡，允許哪個服務到期需要續費了就直接從信用卡上自動扣款，要麼就一次性多充值，到了服務續費期就自動從充值賬戶上自動扣款。這對於Salesforce就是實實在在的現金流沉澱啊。如此充裕的現金流在賬上，誰不羨慕啊。
二、軟體從資產模式變成費用模式
這種一年繳納一次訂閱費、充值-消耗模式，實質上也把軟體產品從企業資產變成了企業日常費用，從企業資產採購變成了企業日常消耗，這給企業採購處理、財務處理、稅務處理也有很大的方式變化。
只有從資產變成費用這一模式轉變，從企業消費模式變成個人消費模式才能成行。
三、從企業消費模式變成個人消費模式
國外是成熟的信用卡消費模式，Salesforce的付費方式就是繫結信用卡，到時間自動扣錢就行。而且這種機制其實是產生了一個更本質的改變，那就是，把企業行為轉化成個人行為。
2008年我找雷軍請教中國企業軟體如何突破，那時候金山剛剛憑藉網路遊戲業務上市，雷軍作為金山老兵算是功德圓滿有了交代了，所以他也正在四處找新的機會，我相信他也思考過中國企業軟體有無新的機會，畢竟2004年Salesforce就上市了，2006年AWS雲端計算就釋出了，金山曾經也探索做過企業級軟體（很多人不知道吧），但失敗了。雷軍說他也想不清楚，但有一個方向性指引，那就是，如果你能把to B軟體做成 to C模式，那估計能成。所以我這些年一直在摸索B2C業務應用、個人充值支付繳費模式、直接線上試用線上開通使用不實施不運維的應用模式。
現在中國to B創業，在資本方面也像to C創業主要依靠風險投資而不是像過去傳統軟體依靠企業自身銷售回款來滾動發展，在軟體功能流程設計與UI設計方面也像to C一樣注重使用者體驗，在軟體研發方面也像to C一樣進行迭代開發而非像過去每半年才發一個版本需要做嚴格的評審和大量的測試。但，中國企業SaaS產業在營銷、銷售、計費、支付、回款、實施、部署、培訓、運維服務支援方面還是保持著傳統軟體模式沒有變革，中國企業客戶這還有待時日。
欣喜的是，我國的公有云的計費與支付都轉換成個人行為模式了。比如你要使用阿里雲，你在網上選購雲產品放入購物車，然後你用你的支付寶掃碼支付，或者你使用企業網銀一次性多充值，然後進行日常消耗，阿里雲後臺就會自動生成網上電子合同和電子發票，你打印出來，你就可以到財務走內部費用報銷流程去報銷了。這就是把企業採購行為轉化為個人採購行為。你再比如看京東雲，你的京東雲賬號，和你的個人京東購物賬號是一個賬號體系。這都是推進著企業行為和個人行為的模糊化。雲端計算廠商投入更大，比中國SaaS廠商擁有更大的市場影響力，它們會催熟中國企業客戶的採購、財務的習慣變化。
▋ Salesforce的核心密碼三：線上試用
一、對企業IT部門的顛覆
由於傳統ERP軟體太複雜（剛才我也說了傳統ERP軟體為啥會如此複雜），所以無法提供線上試用版本。一是功能太複雜，好不容易有潛在客戶抱著試試看的探索心態來了，一試用，太複雜了，立馬就被嚇退了，這還怎麼銷售轉化啊。另外，還是因為太複雜，所以為每個潛在客戶準備試用版本複雜性也太高，導致客戶等待線上部署時間太長，客戶都等不及然後就跑了。所以，你看傳統ERP軟體商，在官網上都只是放一份產品白皮書，你如果想看到更詳細的、想看到真實的軟體執行介面，你就得把售前顧問請到現場讓他來為你專門當面講解。所以，傳統ERP軟體公司，都有很重的線下，就是要在客戶需要交流的時候，趕快來到客戶面前為客戶當面親自講解與交流。
也就是因為傳統ERP軟體不能試用，而且是一次性一錘子付費，這麼動輒上百萬的貴重東西，就不能看著產品白皮書聽聽售前吹吹牛炫幾個操作介面來拍板決定的。於是，搞集體決策。本來要解決的問題挺明確，但是因為集體決策，既然讓每個人都發言，那麼不發白不發，有利益相關呢，就儘量把自己部門的利益放進去，沒有利益相關呢，也不能顯示自己沒有見解觀點啊，總得說點什麼吧。於是你一言我一語，就把專案討論的越來越複雜、財務預算需要的越來越大，於是需要決策越來越慎重，決策人層次需要越來越高，需要決策的人越來越多。這就給企業IT部門壓力特別巨大，這麼複雜的專案，如果選型錯誤了，以後鍋誰背。所以搞POC驗證，搞選型會還邀請外部專家做評審，甚至還有的企業IT部門怕擔責任，就選型了最貴的，還美其名曰，我已經選擇了世界上最好的ERP，如果這都實施失敗，那就不是我選型錯誤了，而是可能我們企業自身就有問題。
Salesforce偏偏要顛覆這種大售前大銷售大解決方案模式。這終於徹底解決了傳統ERP軟體最根深蒂固的一個怪異問題：用的人不能主導，主導的人不用，買單的人（決策層）不用。
好不好用、適用不適用、能不能用起來，客戶自己一試用就明白了。這哪裡需要企業IT部門興師動眾去搞POC驗證、去搞大型選型會去邀請外部專家做評審。
而且Salesforce是IaaS、PaaS、SaaS一體化的，你無須購買IDC機房、伺服器、儲存裝置、網路裝置、網路頻寬、伺服器作業系統、資料庫、中介軟體、安全軟體、運維管理軟體，你也根本無須購買專業的運維服務（如配置變更、效能優化、異常診斷與解決、安全防護、系統遷移、備份恢復），這些都Salesforce自己幹了。也就是說，你根本無須企業IT部門幫助，你作為直接業務部門自己就能把企業軟體用起來。
而且還是因為Salesforce強制一年一年收訂閱費，所以費用比一次性購買付費模式相比費用比較低，這就不需要動用企業IT部門控制的預算，直接走自己部門的費用就行了，繞過了很多複雜而漫長的專案申請、立項、審批等一大堆麻煩事。
二、提高SaaS公司的銷售效率、銷售轉化率，減低銷售成本
而且這也會給Salesforce自己的銷售效率、銷售轉化率提高不少。因為決策層級到業務部門負責人就OK了，完全不用到CEO級。而且只聚焦這一個業務部門負責人就OK，不用費盡周折搞定一堆人。不需要搞定最高決策層級，不需要搞定一大幫子人，所以Salesforce也不需要像SAP那樣的大售前大銷售了，大規模找人培訓人、大規模銷售，都有可能了。
▋ Salesforce的核心密碼四：IaaS/PaaS/SaaS一體化、公有云線上使用
一、客戶綜合擁有成本優化
在傳統本地部署模式下，企業客戶得自己購買：IDC機房、伺服器、儲存裝置、網路裝置、網路頻寬、伺服器作業系統、資料庫、中介軟體、安全軟體、運維管理軟體。
而且除了每年掏15%-25%的應用軟體年度服務費給SAP以外，還得掏系統軟硬體的年度服務費啊。
Salesforce來了，對不起，我們不收每年掏15%-25%的應用軟體年度服務費，我們只收一筆年度軟體訂閱使用費。
而且，我們是IaaS、PaaS、SaaS一體化，也就是說，你不用再購買：IDC機房、伺服器、儲存裝置、網路裝置、網路頻寬、伺服器作業系統、資料庫、中介軟體、安全軟體、運維管理軟體了，而且你還不用掏系統軟硬體的年度服務費了。至於配置變更、效能優化、效能擴充套件、系統升級、系統遷移、異常診斷與解決、安全防護、備份恢復這些服務，都Salesforce自己幹了。
二、運維服務水準的提升
傳統ERP軟體都本地安裝部署在客戶自己的機房，與外部隔絕，所以過去的運維服務都是在客戶本地區域。你想啊，即使在國外，高水平的科技工程師也都是聚集在少數的幾個城市啊，那麼多企業客戶卻分佈在全球各地，客戶本地區域哪裡能招聘到高水平的工程師，所以傳統ERP軟體的運維質量很差。
而公有云線上多租戶執行模式，所有的硬體和軟體都屬於SaaS公司所有權控制，都由總部運維工程師總管，利用自動化運維工具對多地機房進行集中化統一化自動化運維。一般SaaS公司總部都在IT高度發達的城市，專業水平很高，所以運維質量也高。
而且傳統軟體就是因為部署在客戶自己機房而不是線上使用，所以直到出了嚴重問題，ERP軟體實在不能運行了，企業IT部門才會發現問題，才會去尋求服務工程師幫助。這就如人一樣，人都病入膏肓了，那解決問題的效率、成本、質量能好嗎？
公有云線上多租戶執行模式，所有的硬體和軟體都屬於SaaS公司所有權控制，基礎設施軟硬體都是工程師們按照統一執行要求進行購置的，並且和SaaS軟體做了最優化的配置，這就不像傳統本地安裝軟體那樣每個客戶現場的系統軟硬體基礎設施都不一樣引起很多難以排查的異常。
公有云線上多租戶執行模式，所有的硬體和軟體都屬於SaaS公司所有權控制，所以運維工程師還能隨時隨地進行埋點監控。在問題還在隱患風險期就會被自動發現、自動報警，運維工程師就會立即提前解決問題於未然之前。所以客戶會一直感覺系統執行流暢、穩定。即使出問題也不會出大問題，即使出了問題也能被很快準確定位快速解決。
▋ Salesforce的核心密碼五：多租戶技術架構
實施效率和實施成本的優化
過去我們實施ERP，是去一家家的客戶處進行實施，每家客戶的實施都是獨立的實施專案，實施團隊都在一線客戶現場出差加班，希望能趕快實施完趕快驗收趕快回家趕快回款趕快提專案獎金。所以專案之間就很少有通用性成果用來複制和共用，大家都為了讓自己所在的專案趕快實施完而努力。所以我們籤的合同越多、實施人員就越多、管理就越複雜，收入與利潤呈匹配的線性增長模式，而且始終保持在一個低水平的利潤線。
但現在所有客戶都在雲上執行，每個客戶的配置變更情況、資料錄入情況、功能點使用情況、操作軌跡情況，都有隨時可新增可監控的埋點系統。SaaS廠商需要配備總部實施運營團隊（含資料洞察運營團隊和實施工具研發團隊），天天都在看這些共性資料，天天在琢磨這些資料背後的原因，到底哪些資料老需要做初始化，為什麼有些配置需要經常變更等等，經過資料洞察分析，就能天天優化實施工具、指令碼、模板，讓實施的客戶越多，監控的資料就越多，共性就總結的越多，總結的實施工具指令碼模板就越能顯示出規模效應，實施效率就會越來越提高，這就走上了最讓人羨慕邊際成本遞減的商業模式。