對於SaaS軟體，到底啥叫客戶成功？
【編者按】一個企業的業務成功受很多因素影響，我們作為軟體提供商是無法直接促進的，即使是業務流程諮詢和戰略諮詢廠商也無法直接促進。所以，我們只能具體到客戶應用SaaS軟體成功，而非客戶業務成功，本文將詳談這個話題。
本文首發於阿朱說 ，作者 呂建偉；由億歐編輯，供行業人士參考。
何為實施失敗
在ERP界過去有一句老生常談叫：ERP實施失敗。
何為實施失敗，人們也枚舉了不少常見現象：
1、未實施：簽了合同準備下場實施，但從一開始就存在分歧
2、未驗收：針對驗收條款一直未達成一致
3、未大規模應用：相對於投資，使用的人、使用的功能點、使用的頻次，越來越少
4、未達到預期願景：手段和願景錯配了，手段倒是應用了，但願景仍未見成效
何為客戶成功
客戶成功是個特別讓人迷惑的詞，就如同客戶關係管理（CRM）這個詞一樣，CRM裡既沒有客戶參與，也沒有客戶關係互動。
確切來講，應該叫：客戶應用軟體成功。
一個企業的業務成功受很多因素影響，我們作為軟體提供商是無法直接促進的，即使是業務流程諮詢和戰略諮詢廠商也無法直接促進。所以，我們只能具體到客戶應用SaaS軟體成功，而非客戶業務成功。我們只能如此現實地看問題。
這就是我為啥剛才一上來講ERP實施失敗的原因。
SaaS不是一錘子買賣，需要持續年年續費。但如果SaaS應用，出現了剛才所說的實施失敗現象，那客戶是不可能為下一年續費的。所以，SaaS相對於過去的一錘子軟體模式，對中國銷售的要求、對實施/培訓/客戶支援/運維服務的要求，都高了很多。
如何衡量客戶成功
客戶成功，需要結果表現。對於SaaS軟體廠商，一個表現在業績指標上，一個表現在客戶應用滿意度上。
業績指標不外乎是：
1、續約銷售：持續繳納年費
2、向上銷售：更多的使用者許可銷售，更高的客單價
3、交叉銷售：更多的系統模組
客戶應用滿意度：
1、應用規模：使用人數、使用功能點數、使用頻率
2、客戶支援：響應效率、態度，解決問題的效率和質量
3、運維服務：高效能、高安全防護、高穩定、升級平滑
如何達成客戶成功
一、建立全職能小組織
1、市場營銷：獲客、市場線索培育
2、銷售助理：銷售商機確認與培育；內部商務合同流程執行
3、售前顧問與大銷售：真正制定銷售方案、解決方案、面拜、報價、合同；向上銷售、交叉銷售
4、客戶成功團隊：POC、實施、培訓、驗收；客戶支援、運維；續費催繳、客戶挽回
二、建立客戶旅程式銷售流程（即：通過客戶的視角來設計銷售流程）
1、潛在客戶感受到自身問題，進行搜尋解決辦法：在這個階段對應的銷售動作是：使用者體驗友好的網站（PC站和移動站）和有價值的資訊（產品白皮書、解決方案、標杆客戶實踐案例庫），做好搜尋引擎廣告投放（SEM）和搜尋引擎優化優化（SEO）
2、潛在客戶進一步瞭解：在這個階段做好社交網路的觀點文章分享，如在第三方平臺的部落格和微信公眾號，甚至是自己官網的客戶粉絲社群進行觀點文章分享。內容營銷團隊也可以邀請業界專家或客戶進行觀點文章分享。
3、潛在客戶深入瞭解：在這個階段邀請參加網上直播大會或線下大會，這就屬於會銷範疇
4、潛在客戶開始和SaaS商接觸溝通：在這個階段直銷團隊做好話術溝通，做好試用版邀請和使用者行為跟蹤、客戶培育
5、潛在客戶邀請乙方團隊見面深入交流：在這個階段售前團隊做好流暢的SaaS演示、功能價值點打動
6、客戶開始正式考慮招投標：在這個階段做好解決方案和報價、資質保證和服務保證
7、客戶進入實施階段：在這個階段和客戶達成實施目標和驗收標準、實施計劃和驗收計劃
8、驗收後，關鍵負責人希望這個專案成為自己晉升的業績：在這個階段，幫助該專案的關鍵負責人制作最佳標杆客戶實踐案例
三、建立銷售指標模型
1、先確定公司年營收目標
2、定義客單價，並得出需要成交的目標客戶數量
3、定義恰當的轉化率，根據轉化率，得出需要準備的銷售商機數量
4、定義恰當的線索數量和商機數量的轉化率，根據轉化率，得出需要準備的市場線索數量
5、根據市場線索數量目標，來分解主要集客方式的目標KPI。根據KPI確定資源配置，如搜尋廣告投放、內容營銷和社交網路運營團隊投入、線下活動和線上直播資源投入、直接銷售團隊（簡訊、EDM、電話外呼、線上客戶接待）資源配置