聚焦AI 賦能 牽引企業智慧前行
小A雲——為行業客戶提供定製化雲呼叫服務
科技發展日新月異，用AI賦能聯絡中心，解決企業長期存在的服務壓力和運營成本困境，幫助企業提高效率、降低成本，提升企業整體服務能力與效益，已成為企業聯絡中心智慧化升級的方向。以智慧IVR、智慧語音機器人、智慧質檢、智慧主動聯絡為代表的人工智慧產品在聯絡中心領域得到了快速應用。
對於金融、保險等需要聯絡中心來實現業務拓展、諮詢與辦理的行業領域，在海量資訊及數以萬計的業務壓力下，傳統服務方式無法滿足客戶的多層次需求已成定局，以Avaya“小A雲”為代表的金融科技產品迅速崛起正在以前所未有的速度發起一場關於企業聯絡中心的效率革命，進而重構整個行業。作為智慧雲聯絡中心領域的新貴，Avaya“小A雲” 著重於企業業務場景的應用，以靈活、高效的服務方式，整合頂尖的底層技術，運用文字合成語音(TTS)、語義理解(NLU)、自然語音識別(ASR)等系統技術模組的協同運作，通過智慧聯絡系統協助、代替人工座席，節省企業80%的運營成本，提升企業400%的工作效率，助力企業聯絡中心實現全面智慧化升級。
智慧語音機器人
在企業主動聯絡業務場景中，人工座席是傳統聯絡中心業務執行的主力軍。然而，面對海量的客戶線索、重複的工作內容、高強度的業務壓力，員工成本攀升、培訓時間長、人員流失率高、員工情緒不穩定、海量銷售線索過濾難度大等人工座席存在的問題逐一顯現。“高效率”和“低成本”成為企業聯絡中心領域的破題關鍵。
Avaya“小A雲”通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智慧技術，實現了媲美真人聲音結合多樣化的企業主動聯絡場景與客戶進行自然流暢的智慧語音互動。構建了一個含話術標準、應答智慧、語音真實、情緒穩定、永不疲倦、成本低廉的主動聯絡應用。同時，“小A雲”利用TTS文字轉語音的合成技術，自動合成企業所需的業務話術，根據國際領先的預測式主動聯絡演算法自動建立與客戶的聯絡，經過多輪次對話後，遇到難度較大的業務問題，系統還可輔助人工坐席無縫接入，替代了人工座席大部分簡單並重復的話務工作。
智慧質檢
電話接通率、客戶需求、滿意度、電話通話時長、投訴建議等有價值的資訊是企業聯絡中心運營過程中與客戶互動產生的非常重要的資料。聯絡中心質量管理、預測風險並提前進行干預、挖掘客戶的潛在價值都離不開高效的語音質檢體系。然而，傳統的人工質檢存在覆蓋率低、效率低及主觀意識強等諸多弊端。
Avaya“小A雲”結合語音識別、關鍵詞檢索、語速分析、聲紋識別、靜音分析、情緒分析等核心技術，輔以對座席人員語速、情緒、靜音時長等方面的質檢策略，完成對座席業務能力、熟練度、應變能力及親和力等多維度的質檢分析，有效地幫助座席提高綜合業務水平。同時，支援錄音全文檢索，利用強大的資料探勘，對話術進行不斷分析完善。幫助企業全面、客觀、及時的瞭解市場產品、投訴建議、客戶行為、服務效率等經營內容，提升企業業務拓展能力。
智慧主動聯絡
對於一個擁有10000+座席，日均主動聯絡電話量20W+規模的企業聯絡中心來說，業務拓展過程中的主動聯絡效率永遠是第一位的。不斷降低座席等待時長、充分合理運用每一個座席的有效工作時間優化聯絡效率，從而為企業業務提供更加值得依賴的支撐服務是聯絡中心的核心價值所在。
作為高品質且安全穩定的一體化純軟平臺，經過多年行業積累，Avaya“小A雲”不斷為企業提供可應對實際場景的主動聯絡服務。根據國際同行業領先的預測式主動聯絡演算法，小A雲”在大批量過濾無效號碼的同時，通過對座席人員通話時長、頻次、接聽能力等精準資料探勘模型，預測出將要空閒狀態的座席以及當前等待完成的聯絡任務等資訊，自動對要執行的聯絡任務與空閒座席進行匹配，當匹配成功後由座席繼續完成後續的服務工作，大幅提高了企業聯絡中心的接通率。
不僅如此，在整個通話過程中“小A雲”與大資料技術相結合，通過對聯絡資訊、使用者標籤、行為資料、外部資料等進行大資料建模分析，挖掘客戶需求，輔助座席人員實時瞭解客戶意圖、推薦話術應答、促進企業業務拓展，快速滿足客戶需求。
從智慧語音機器人、到智慧質檢、智慧主動聯絡以及大資料分析，人工智慧正在快速與聯絡中心業務進行深度融合。AI賦能的聯絡中心實現了全新的生產力和創新能力，把這種能力提供給企業，必將驅動企業快速變革，重構全新的客服行為體系，從而形成企業聯絡中心的新生態。