辦保險有了智慧營業廳
過完春節，山東濟南的王女士到太平人壽當地營業網點辦理保單資訊變更業務。一進門，她就被眼前的景象吸引住了：“佈置得跟科技博覽會似的，還有機器人忽閃著藍眼睛跟你"說話"，我還以為自己走錯了地方呢！”
辦業務可選“自助餐”
太平人壽剛剛運營的“智慧營業廳”，全程採用人工智慧服務，客戶可自助辦理業務，這也是國內保險行業首個由智慧終端“值班”的保險服務門店。
客戶一進門，門口的LED大螢幕就會“指名道姓”顯示歡迎用語以及排隊人數、當日接待人數等資訊。這背後，是攝像頭採集客戶面部資訊，迅速傳遞到後臺，與客戶預約資訊或存檔資訊結合，驗證身份後，大螢幕顯示溫馨問候，後臺同時將相關資訊傳遞到服務終端，這樣，客戶辦理業務時就省去自己逐條錄入資訊的麻煩。
“您好，需要我帶您去自助服務區嗎？請跟我來……”導引臺取號後，萌萌的機器人“小智”就出現在客戶身旁。“小智”是個合格的引導者，能陪客戶逛遍營業廳，回答各種疑問，也能在客戶等待辦理業務的時候，唱歌、跳舞，陪客人聊天。
自助業務辦理區的智慧IATM櫃員機是大廳的“主角”，它高1.8米、寬0.6米，外形類似銀行ATM機，可辦理資訊查詢、自助投保、單據列印、變更資訊、保單貸款及清償等16項基礎服務，而且，正視清晰、側視模糊的防窺屏還能很好地保護客戶隱私。
要是人們不會使用IATM機咋辦？別急，旁邊的隔斷裡還有一臺視訊操作機，顧客可連線太平人壽的客服，面對面接受遠端指導，或者乾脆要求對方遠端代辦，最終在螢幕上簽字確認即可。如需等候，營業廳內休息區設有很多互動屏，顧客可以點選瞭解保險產品、理賠案例，玩玩小遊戲，也可以身臨其境地“走訪”梧桐人家、快樂家園、古滇名城等“太平系”養老社群。大廳裡還有“健康小站”，擁有22項專利技術的智慧診斷儀可在30秒內檢測人體十大系統、70多項指標，並在10秒內生成健康資料分析報告。
“以前辦業務，排隊時間長也很無聊，現在不到5分鐘就全辦妥啦。省時省力，還很有趣！”王女士說。
讓科技成為“助跑器”
“在新技術被廣泛應用的今天，智慧化、移動化、自動化為保險業的發展帶來了無限可能。不僅要運用大資料、雲端計算、智慧穿戴裝置等改變壽險的定價模式、銷售方式、風險管理和運營流程，還要運用人工智慧、OCR光學字元識別等技術來改造服務模式、提升服務水平。”太平人壽運營管理部總經理王培民表示，“智慧營業廳”就是通過綜合運用現代科技手段，把複雜的問題拿到後臺處理，將多次互動改為一次完成，讓客戶用最少的時間成本享受優質保險服務。
“保險業的核心競爭力就是服務。未來適應消費升級需求，保險服務必須具備高效（swift）、靈便（smart）、安全（safe）、友善（sociable）這些特質，太平人壽推出"智慧營業廳"的目的，就是用科技手段落實保險服務4S理念。”王培民說。
僅以變更保單資訊的保全業務為例，以前每個櫃員1個小時最多受理5筆，而現在自助櫃員機可以處理12—15筆，效率提升了兩倍！
“科技範”也有力地促進了保險企業的降本增效。據瞭解，目前太平人壽櫃面提供服務71項，其中17項最主流業務專案佔日常櫃面工作量約83%，包括新契約、保全、理賠等，而已上線的自助服務裝置可有效替代這部分主流業務。太平人壽已在北京、廣州、成都、濟南等4個城市開設“智慧營業廳”，未來還將延伸“智慧版圖”。
太平人壽表示，未來公司還將在3方面提高科技滲透力：
一是加快推進核心系統升級改造。目前核心業務系統架構已難以滿足潮汐式的業務活動，需儘快進行新一代核心系統的建設，構建更加穩定、安全的後臺。二是提高系統標準化建設水平。核保、理賠、回訪、雙錄、自動語音撥打等業務要依託大資料，利用人工智慧、影象識別、生物識別以及第三方平臺等手段，提高自動化效率和管理水平，讓機器更多更好地替代人力。三是提高資料資源的處理和應用能力。“要加快完善資料治理，建設統一的大資料平臺，並在營銷、客服、產品研發、運營支援、風險管控等領域進行資料的採集、加工、分析，向前端輸出智慧分析結果，以更好地支援客戶經營、銷售管理、作業支援以及經營決策。”王培民表示。