IT運維管理可能存在的問題 

1.1  IT運維機制不完善，流程操作層面缺乏統一 

沒有建立起穩定、規範的IT運維機制。現有的IT運維流程的操作層面缺乏統一。如事件單提交之後，事件預判和優先順序的設定缺少統一、規範的指導文件，僅以人員的主觀經驗或約定俗成的方式指導事件的處理過程。有識別但無規範，有處理但無管理，有人員但忙於救火，有工具但支援力度不足。因此，“輕規範、重維護”的IT運維現狀容易造成因個體技能差異帶來IT運維的不穩定，直接影響維護體系的效果。 

1.2  經驗不少，知識不多，過度依賴核心人員 

在實際工作中積累的、有價值的經驗僅存在於頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規範地儲存下來。經驗始終僅能在小範圍內得到傳播和繼承，無法在更大的範圍內體現其價值。這樣導致了無論是事件性質的識別、優先順序的界定，還是疑難問題的分析診斷，均彙總至少數核心人員進行處理。這樣不僅增加了少數核心人員的工作量，也容易產生工作流程的“瓶頸”，降低運維團隊整體的事件及問題處理效率。 

1.3  IT運維的績效考核機制尚不完善 

主觀的績效考核難執行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。目前在績效考核方面雖然採用填寫工作表的方式對不同崗位的工作時間進行收集、評測和考核，在一定程度上體現了IT運維人員的工作量情況，但還是很難全面準確的反映IT運維人員真實的工作績效表現。因此，IT運維人員績效考核機制需要進一步完善，幫助組織構建獎懲分明的文化和環境，推動IT運維團隊的良性持續的發展。 

1.4  IT基礎架構管理工具欠缺 

基於門戶、財務管理、採購管理、人事管理、檔案服務等構成了公司的核心業務系統。這些複雜的核心繫統保證了整體業務的順暢執行。但作為支撐核心系統執行的IT基礎架構，目前僅有H3C的網路監控和基於Landesk的桌面管理系統。現有的IT管理工具偏重於技術層面的故障發現及預警，對於發現的事件雖有相應的管理流程彙報，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩定的執行支援。 

1.5  缺乏有效、完善的CMDB（配置項管理資料庫） 

目前執行維護室僅有對關鍵應用系統相關IT裝置設施的初步梳理，雖然在一定程度上收集了部分配置項資訊，但是當前僅限於關鍵業務的、缺乏工具支援的、簡單的CMDB建設很難滿足今後全面實施資訊化的需求。CMDB的建設是一個長期而艱鉅的任務，不僅需要更詳細的配置項屬性資料、更準確的相互關係資訊，而且也需要一個科學有效的配置管理模式及工具予以支援。 

1.6  缺少面向使用者的IT服務報告 

執行維護室對核心系統執行提供固定週期的IT 管理報告，如：系統執行報告、機房環境報告、備份報告、年度報告等等。但由於IT管理報告的內容多以技術語言提交且僅限部門內部和少數領導使用。作為外部使用者的業務部門不僅無法接觸，而且受專業所限難以理解，無法充分利用IT管理報告提供的資訊。 

在期望從成本中心向利潤中心轉型的過程中，執行維護室面向外部使用者時不能再以技術語言提交IT管理報告，而應該提交符合一般使用者閱讀需要的IT服務報告，實現IT運維的“服務於使用者，為使用者所用”的目的。 

二、加強IT運維管理的措施 

2.1  建立統一的IT運維管理體系，完善並規範IT運維流程 

參照ITIL最佳實踐並結合公司的實際情況，將IT運維管理規範化為一系列標準流程，包括服務檯、事件管理、問題管理、變更管理、釋出管理、配置管理和服務級別管理等。然後通過IT服務管理工具將各個IT運維流程集中在同一個平臺上進行管理。基於標準的流程體系和統一的管理平臺，與IT運維相關的資源（包括部門、人員）得以有效整合，並採用相互識別的“相同語言”進行深入、充分的溝通，提高生產效率和資訊傳遞的及時性。 

2.2  建立基於IT運維管理流程的IT人員績效管理和激勵機制 

根據公司全面實施資訊化的要求，建議執行維護室組建具備完善的專業知識和管理能力的IT運維管理團隊。因此，建立與IT運維管理流程體系相符的人員績效管理及激勵機制顯得尤為重要。建立量化KPI，對包括服務效率及服務質量等多方面進行業績考核。通過IT運維管理系統平臺，對IT運維人員的工作進行數量和質量上的記錄、統計和分析。在基於ITIL流程明確IT人員崗位職責的基礎上，定義關鍵考核指標並通過IT運維管理系統收集資料，進行整理、分析產生績效報告，最終實現IT績效管理的資訊化。 

2.3  提供面向客戶的IT服務報告，為業務部門和IT運維管理提供決策依據 

參考ITIL及ISO20000的最佳實踐，可建立專門的工作流程對IT服務報告及IT運維服務管理資訊作進一步的完善。實現向客戶或業務部門以“客戶化的語言”提供約定的服務資訊，同時也能為內部IT運維提供有價值的管理資訊。如：某個時間段內那些方面的故障出現的數量最多；那些方面的故障解決的效率最高或最低；IT維護人員的工作負荷統計；問題分佈在哪些系統或裝置等。這些服務資訊統計，能幫助IT運維管理和決策部門進行決策和趨勢分析，從而做到對IT系統中的各類問題和相應的服務狀況進行全面掌握和了解。 

2.4  支援經驗和知識的共享化 

提供豐富知識庫和完善管理。使用者通過知識庫，如FAQ、關鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決；IT維護人員通過知識庫及時、準確地選擇解決最優方案，可解決大部分常規問題；資深運維人員、專家，可以根據故障發生的頻度，把經過實踐證明正確的解決方案形成知識庫，供其他運維人員使用；另外，相關應用系統的業務處理人員可以通過共享的知識庫或實踐指導庫，提交或者獲取相關業務處理的知識。 

2.5  建立並完善CMDB 

實現使用者、資產、以往問題的歷史記錄等可查詢、可追溯IT運維管理系統通過組建CMDB對使用者資訊、資產資訊進行記錄和維護，並把每個事件/問題與使用者以及發生故障的資產對應起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑑。如：某個使用者報告某路由器通訊故障，維護人員就可以根據資產編號查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現過多次故障，並且都是線路質量較差，維護人員則可以根據這一依據向有關部門提出線路維護申請。 

2.6  推行服務級別管理，提高客戶對IT運維的服務滿意度

在“內部市場化”的要求下，終端使用者的服務滿意與否將成為IT運維質量的考評尺度。為此，推行服務級別管理有利於明確使用者/客戶的業務需求並使之規範化、標準化。因為只有在服務雙方都認可的服務範圍內提供合乎需求的IT服務才能最終獲得使用者/客戶滿意的評價。比如：故障的響應時間約定、備品備件的替換原則、約定的裝置巡檢日期等。通過服務級別管理不僅可以提供清晰、規範的IT運維服務，根據服務級別管理的流程可以對服務的結果進行持續改進。 

三、結束語 

加強IT運維管理，及時發現問題及解決問題，從根本上提高IT運維效率和效果，實現IT運維知識規範化、模板化，提高客戶滿意度，並提升運維服務的核心競爭力。