會賣家電的TCL格力創維九陽等廠商們，為何搞不好使用者服務？
一年幾千萬甚至上億臺的產品，家電廠商可以輕鬆賣出去；然而，面對幾百萬甚至幾萬使用者的個性化服務需求，很多家電廠商卻搞不定了，這到底是為什麼？
常偉||撰稿
不是不會，是不願意、不值當，沒回報。這是當前很多家電廠商的“服務軟肋”癥結所在。
跳出家電產業，再來看看，那些服務搞得好的行業和領域，哪一個不是依靠服務賺得“盆滿鉢滿”？因此，要想家電廠商真正在服務上有所投入，必須要有足夠的商業利益回報。絕對不能永遠都陷入“只投入沒回報”。
這些年來，家電圈的眾多廠商們總有一個疑惑，為什麼同樣是面對消費者，家電廠商推銷產品的能力總是那麼強大，而是服務使用者的能力卻那麼薄弱，甚至很多時候會讓使用者產生懷疑。
一個個模仿甚至是買過來的“小功能”、“小賣點”，在家電廠商的包裝策劃下，就可以成為國際領先、國內首創、獨一無二的創新成果；但是，面對使用者日新月異的各種服務化需求，比如空調、洗衣機、油煙機、冰箱的深度清洗和保養，以及電視、淨水器、空氣淨化等智慧模組的整體設計和應用，很多家電廠商卻無法提供專業的服務體系和能力。
為什麼家電廠商的產品策劃、推廣，以及營銷能力，如此強大；但是，在面對使用者多樣化，甚至個性化的服務需求時，總是無法得到滿足和保證呢？為什麼，在家電產品的創新能力、營銷推廣能力，以及渠道鋪貨能力，甚至是物流配送能力紛紛建立起來之後，服務使用者的能力卻還停留在10年前？
不是家電廠商的能力不行、水平不好，不會搞好、搞活服務。而是過去很長一段時間來，甚至直到2019年來，很多家電廠商心裡都非常清楚一件事情：將大量的資金、人才投向服務，並不產生“立竿見影”的商業價值和利潤回報。
甚至30多年以來，眾多消費者對於家電服務的認知就是：“免費服務是理所應當”、“免費服務都搞不好服務怎麼收費”。然而，免費服務卻成為很多家電廠商經營過程中的“包袱”與“困擾”。
不少家電服務人員就向家電圈表示，“在整個公司的各個部門中，服務部門是地位最低的，因為我們永遠都是隻花錢，並沒有真正創造利潤、帶來收入。更重要的是，萬一出現客戶投訴，十有八九是服務的責任，或者由服務部門來背鍋”。
市場業績好，是產品研發和市場營銷部門的功勞；市場業績不好，就是售後服務跟不上，還要控制費用、削弱服務費。這個“惡性迴圈”一直沒有得到扭轉和解決。
顯然家電服務的“短板與軟肋”，是由過去那個時代背景所造成的，並非家電廠商並不具備服務創新的能力和水平。關鍵還在於，沒有找到服務商品化、服務商業價值化引爆的突破口。並不意味著，今後家電服務仍然是這種現狀和水平。
一個新的拐點已經在2018年全面逼近家電產業，並有望 在2019年開啟家電產業的服務引爆元年，其核心就是家電的促銷、推銷時代，正在讓位於家電的服務、體驗時代。
更為深層次的原因，正是當前經濟換擋、產業轉型，所有家電廠商都必須要從數量取勝向質量稱王的轉型變革。這就導致家電廠商再靠過去的“想辦法通過低價多賣家電產品賺錢”變得更加艱難，只能想辦法通過“不只是賣家電，還要賣服務來賺錢”。
那麼，這也就倒逼所有家電廠商必須要“做大服務的邊界、做深服務的內涵、做強服務的平臺”，才能真正實現靠服務盈利的破局。
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