5 年損失數十億：蘋果與騙修團伙的攻防戰
長期關注蘋果動態的人或許會注意到，蘋果在內地的售後政策近幾年日趨嚴格。在知乎等平臺上一些較早的回答裡，還能看到一些使用者講述自己在天才吧輕鬆換到新 iPhone 的經歷。但依照目前大陸地區的 ofollow,noindex">保修政策 ，iPhone 的螢幕等部件的保修方式已經轉變為了「只修不換」。
是什麼導致了這些改變？科技媒體 The Information 近日的一篇 文章 提供了一個角度。根據這篇文章描述中，蘋果在過去的數年裡一直在應對國內專業的騙保團隊。而在頂峰時期，有多達 60% 的 iPhone 保修期內維修都存在著欺詐行為。
根據兩名前 Apple Store 員工的回憶，在 2013 年之前，天才吧對故障手機的維修政策相當寬鬆：只要機器被判定存在非人為的故障， 無需經過返廠檢查 ，就會直接為使用者更換一部新機。
這一政策最先被深圳的犯罪團伙盯上，並逐漸發展為大規模的騙保行為。具體做法是，將收購或偷竊來的二手 iPhone 中的 CPU 等高價值部件拆取下來，用假冒的零部件進行替換，然後前往 Apple Store 要求保修。換回的新機被拿去售賣，而拆取的零部件則被送到華強北等地進行組裝，之後發往二三線城市出售。
一開始，這一問題並沒有引起蘋果的重視。當時蘋果高管估計，這種欺詐行為在整體的維修請求中佔比不超過 10%。然而事後的統計證明，這一估計是完全錯誤的。
在 2013 年，蘋果的一名資料科學家統計了維修後更換了 Apple ID 的 iPhone 數量。一般來說，普通消費者會在換機後登入在原 iPhone 上使用的 Apple ID，但騙保團伙拿到新機後顯然不會這樣。根據這一統計，在問題最嚴重的時期，大中華區欺詐性的 iPhone 換機佔比曾高達 60%。
蘋果的 財報 也在某種程度上印證了這一點。在 2013 財年，蘋果最初預估的全球範圍維修費用約為 13 億美元，而最終的實際花費卻超過了 37 億美元。
蘋果真正開始關注這一問題，源於 Apple Store 深圳假日廣場店的異常資料。作為華南地區的第一家 Apple Store，這家零售店在投入運營一年以後，每週處理的保修請求超過了 2000 件。這一數字是紐約 Apple Store 第五大道旗艦店的三倍，後者是蘋果在全球最繁忙的零售店之一。
最終，深圳這家 Apple Store 不得不在 2013 年暫時停業。蘋果與騙保團伙之間，也展開了一場漫長的貓鼠遊戲。
蘋果首先想到的是預約機制。現在，在前往天才吧進行維修前，你必須在 網站 或 Apple 支援 中進行預約，並且需要登入你希望維修的裝置的 Apple ID。藉助這一流程，蘋果希望確保前往店裡維修的顧客是真正的機主。然而根據數位前零售店店員的回憶，黑客很快找到漏洞攻破了這一系統，並擠佔了所有的預約時間。
隨後，蘋果開始運用一套診斷程式，在無需拆機的情況下，幫助天才吧工作人員快速判斷手機零部件是否曾被替換。而相應地，騙保團伙選擇將待修裝置置於無法開機的狀態，從而逃避這一流程。
更有甚者，一些不法分子通過技術手段或賄賂、勾結內部員工等方式，拿到了購買 iPhone 的使用者資訊。這些資訊中，就包括了售出的在保 iPhone 的序列號。然後，騙保團伙對拆機後的 iPhone 進行刷機，用更改序列號的方式騙過天才吧的檢測。去年，溫州警方就曾破獲一起蘋果員工盜賣使用者資料的 案件 ，揭開了這一問題的冰山一角。
隨著蘋果的應對日趨嚴密，騙保團伙的手段也更加激烈。在成都，一位 Apple Store 的經理就曾因拒絕與騙保團伙合作而被挾持。在這起事件後，蘋果開始為部分員工上下班時提供安保。
最終，蘋果更改了 iPhone 的售後政策。所有 iPhone 的售後請求，都需要先送回工廠進行檢測，然後才能進行維修或更換。為了應對由此引發的返廠量激增，蘋果不得不加開了額外的檢修中心。與此同時，蘋果還在硬體層面增加了安全措施，例如給電池、CPU 等塗上了只在特定波長的燈光下可見的特殊顏料。
這些措施最終實現了一定的成效。到 2016 年，騙保訂單的佔比降至 30% - 50%。而到了 2017 年，這一數字被控制到了 20%。儘管這依然高於美國零售店 5% - 10% 的平均水平，但已經幫助蘋果將年度維修費用從 46.6 億美元降至 43.2 億美元。
內部嚴格的保密程式是導致蘋果動作緩慢的原因之一。要解決這一問題，零售部門、供應鏈、工廠和 AppleCare 部門必須協同工作，而這對這家市值第一的科技公司來說並非易事。據訊息源透露，當這一問題被彙報給庫克後，多部門協調工作才有了實質性的進展。
此外，對普通消費者的影響也是蘋果要考慮的方面。最近幾年，蘋果在售後問題上受到的詬病頗多。進一步嚴格的售後政策，必然會進一步加劇消費者的不滿。
不管怎樣，這場歷時 5 年的對陣如今暫時告一段落。不過，伴隨著蘋果在全球的擴張，類似的問題又在土耳其、阿聯酋等其他市場出現。對於蘋果來說，與騙保團伙之間的較量或許是一場無止境的戰爭。
:link: 參考文章：《 Inside Apple’s War on iPhone Fraud in China 》